Livres blancs

picto Best Service is Still no Service

livre blancDans cette mise à jour du best seller The Best Service is No Service : Liberating Your Customers From Customer Service, Keep Them Happy, and Control Cost (Wiley/Jossey-Bass) de 2008, David Jaffe, Peter Massey et Bill Price se penchent sur les développements faits à travers le globe permettant de simplifier la vie des clients. La mise à jour en date stellaire de 2015 est consultable en annexe de ce document dans le cadre d’un point de vue vue rétrospectif sur les tendances (cf annexes en fin de livre blanc).

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picto La transformation digitale 3.0

livre blancDans l'ère numérique et l'économie mondiale d'aujourd'hui, les entreprises sont presque toutes soumises à une transformation numérique ciblée sur l'amélioration de l'expérience client. Cela inclut le fait de repenser leurs modèles d’entreprise, leurs stratégies organisationnelles et leurs investissements technologiques afin d'accroitre la part du physique avec des offres numériques pour créer de nouvelles propositions de valeurs.
Alors que les exigences des clients se renforcent et que les tendances vers plus de numérique continuent d’émerger, la révolution numérique entre maintenant dans sa troisième vague puisqu'elle continue de transformer les industries et de changer la façon traditionnelle dont les entreprises font des affaires avec leurs clients. Les organisations réalisent que l’ère du numérique va s’ancrer, mais, pour réussir leur transformation numérique, les défis, enjeux et considérations doivent être pris en compte par les organisations

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picto Speech Analytics - Améliorer l'expérience client

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Aujourd'hui, les entreprises sont confrontées à des défis de taille en matière de service client. La complexité des interactions clients, les différents canaux de clients disponibles et l'augmentation de la demande des clients font qu'une pression plus forte s'exerce sur les entreprises pour qu'elles offrent une meilleure expérience client.

Les solutions d'analyse des interactions clients permettent d'améliorer l'expérience client et l'efficacité des agents, mais fournissent également aux entreprises des données de BI...

L'analyse des interactions clients consiste à analyser la voix de vos clients à l'aide de différentes technologies. Il s'agit de transformer vos enregistrements d'appels en métadonnées, puis d'analyser et de structurer ces métadonnées en informations utiles pour votre entreprise. La plupart de ces solutions utilisent les conversations enregistrées comme point d'entrée. Toutefois, des techniques et technologies plus récentes permettent désormais d'analyser en temps réel les interactions verbales et écrites telles que les messages instantanés, les e-mails et les messages de réseaux sociaux...

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picto Une stratégie Relation Clients Intégrée

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Il est loin le temps où les entreprises avaient le plein contrôle de leur marque et de leurs clients. L'Internet a fondamentalement changé et transmis ce contrôle aux consommateurs. Il a changé la façon dont les consommateurs se comportent, comment ils se livrent, comment ils achètent, comment ils prennent des décisions d'achat, comment ils justifient ces décisions et comment ils partagent des informations sur leurs expériences...

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picto Internet et les nouveaux langages de la Relation Client

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Internet est devenu un espace où le « consomm-acteur » s’adresse au consommateur. Les marques ne peuvent pas rester à l’écart de ces échanges et s’organisent pour réinvestir le Web. Un espace à vivre s’organise et des codes d’échange et de bonne conduite doivent encore être créés ….

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picto Innov'Activeo

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Activeo présente son premier magazine 12 pages entièrement dédié à la convention-débat qui s’est tenue le 14 juin 2012 en collaboration avec Limebridge.

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picto Best Service is No Service

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Beaucoup de centres de contacts clients se focalisent sur l’efficacité interne et cherchent le meilleur compromis entre la qualité de la réponse et la rapidité de traitement des contacts. Mais, on ne peut indéfiniment réduire le temps de traitement, il y a forcément des limites que l’on ne peut franchir.

Ne faut-il pas plutôt rechercher une approche différente, qui sera au final à la fois plus satisfaisante pour les clients et plus rentable pour l’entreprise ? Prendre le temps de résoudre le problème du client, et surtout comprendre d’où il vient pour éviter qu’il se reproduise, tels sont alors les objectifs qu’il convient de se fixer.

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picto Les Pratiques Qualité dans les Service Clients en France

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Depuis plusieurs mois, les démarches Qualité se développent et se renforcent au sein des services clients et des centres de contacts. L’objectif des entreprises qui mènent ces initiatives est double. Il s’agit d’une part de garantir aux clients une relation de qualité, efficace, à même de satisfaire leurs attentes, et d’autre part d’optimiser le fonctionnement de l’Entreprise pour accroître la profitabilité.

Cette tendance est caractéristique d’une maturité accrue en matière de relation clients et va vraisemblablement s’accélérer dans les prochaines années.

Activeo, en tant qu’acteur de référence en matière de conseil en management de la relation clients, associé à son partenaire Verint, a souhaité réaliser le panorama du marché français des pratiques Qualité dans les services clients et centres de contacts.

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picto WOCAS

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Toute entreprise souhaite être à l’écoute de ses clients. Est-elle pour autant en mesure de véritablement les entendre ?

Notre constat, dans une très grande majorité d’entreprises, est que les processus d’écoute clients mis en place sont parcellaires et non systématiques. De ce fait, ils ne permettent pas aux Directions Générales de décider des priorités de résolution des problèmes :

- quelles sont les causes d’insatisfaction des clients ?
- qui doit porter la responsabilité d’y remédier ?
- les décisions sont -elles prises au bon moment ou sont-elles prises trop tardivement ?

ou alors elles se prennent plus bas dans l’organisation sans que les directions à l’origine des problèmes soient partie prenante. On traite alors les symptômes plus que les causes réelles.

Mais alors ? Comment (vraiment) écouter ses clients ?. >

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