Efficacité de la relation client : arrêtons de soigner les symptômes

Agent dans Call Center répondant au besoin d'un client (SAV)
Le client est CLE pour l’entreprise, c’est pour cela qu’il est aussi au centre des préoccupations. Cependant la perception des problématiques varie selon le niveau dans l’entreprise et chacun agit dans le but d’améliorer l’efficacité de la relation client… mais à travers le prisme de son entité ou service. Illustrons ces propos à travers la perspective d’une direction, d’un conseiller clientèle, et le plus important, la perspective client :

Vu de la Direction

Le management est focalisé sur le rendement et les coûts. Chaque contact avec un client vise à créer de la valeur mais a aussi un coût lié au personnel nécessaire, aux différents médias de contact à mettre en place et au traitement de ces contacts. Le conséquence, la direction aura pour objectifs de rechercher des leviers d’optimisation de la production, de faire appel à des solutions d’off-shore pour certaines activités ou encore de favoriser une utilisation accrue du « Self Care ».

Vu du Conseiller Clientèle

C’est la personne qui traite avec le client en direct. Il aura donc tendance à situer la problématique client au niveau relationnel. Questionnez-le et il vous confiera sa lassitude d’entendre les mêmes demandes et réclamations au quotidien, de ne pas bénéficier des armes nécessaires face à certaines situations. Tout cela se traduit par le syndrome du « ce n’est pas moi qui décide ! ». Ces ressentis vont être pris en considération au travers d’une gestion RH adaptée, avec des formations visant à donner aux conseillers les atouts face à une clientèle de plus en plus exigeante et difficile à satisfaire, un modèle de rémunération attractif incluant des primes récompensant la qualité, l’implication et la capacité d’adaptation de l’agent.

Vu du Client

Pour le client c’est la frustration qui l’emporte, engendrée par le manque d’écoute et de solutions de ces interlocuteurs que cela soit en face à face, au téléphone ou par mail. Cette insatisfaction altère inévitablement l’image toute entière de l’entreprise. Et pendant ce temps le marketing s’acharne à apporter des solutions adaptées à ces problèmes en se fiant aux enquêtes, baromètres ou encore un panel de consommateurs. Force est de constater que chaque service, entité ou partie de l’entreprise agit selon des objectifs qui lui sont propre. Cette recherche d’efficacité est tout à fait légitime. Mais s posons-nous une question : est-ce que la recherche de l’excellence de la relation client d’un service sert bien l’objectif d’excellence de l’ensemble de la relation client ? Pas si sûr… en ne tenant compte que de sa propre perspective du problème, on s’attache à résoudre les symptômes et non la maladie. Prenons des exemples, au lieu de réduire les coûts de 10%, n’est-il pas plus judicieux d’essayer de réduire les contacts de 10% ? Au lieu de former des employés à traiter les clients qui réclamaient ou qui sont « difficiles », n’est-il pas plus efficace de réduire les causes de leurs appels ? La question est donc : « Comment s’assurer de consacrer son énergie à la résolution de la cause racine d’un problème tout en recherchant une efficacité de l’ensemble de l’entreprise ? » Imaginons une boucle vertueuse où clients, employés et entreprise seraient acteurs d’une recherche d’efficacité globale :