Le Lean Six Sigma, écho de la voix du client

Lean et Six Sigma sont de plus en plus appliquées dans le domaine des Services pour améliorer les performances et la qualité. Ces méthodologies partent toutes deux du constat qu’environ 30 à 50% du coût des services sont imputables à la lenteur des processus ou a une opération qu’il faut refaire pour satisfaire le client. Le point de départ et l’objectif final sont communs : analyser la voix du client afin d’augmenter la valeur délivrée au client. Lean a un objectif d’amélioration de la qualité par la réduction du cycle de production et l’élimination des gaspillages : « pièges à temps », surcoût … Six Sigma est une méthode globale de management visant aussi à améliorer la qualité et l’efficacité des processus. Elle se base sur l’analyse statistique des processus en les décortiquant afin d’identifier les tâches qui ne produisent pas des livrables de qualité stable. Nombre d’entreprises choisissent de coupler Lean et Six Sigma. En conjuguant les deux, il est possible d’atteindre la qualité prônée par Six Sigma beaucoup plus vite en éliminant les étapes sans valeur ajoutée grâce à Lean. Toutefois l’analyse de la voix du client, première étape théoriquement incontournable, est bien souvent minimisée par les entreprises. Par facilité, manque de temps ou de méthode, les projets d’amélioration se basent sur des hypothèses quant aux attentes réelles du client. Activeo, en collaboration avec ses partenaires du réseau Limebridge*, a développé une démarche globale basée sur Lean et SixSigma qui replace le client et ses priorités au cœur d’une démarche d’amélioration continue. Tout d’abord, le processus WOCAS – What Our Customers Are Saying – traduit de façon systématique les remontées de la voix du client en plans d’actions pour éliminer les contacts inutiles selon la philosophie Lean. En s’appuyant sur l’analyse des typologies de contacts, il permet d’en extraire les causes récurrentes. L’objectif est ensuite, pour chaque type de contacts soit d’automatiser, d’éliminer, de simplifier ou de capitaliser par la mise en place d’un plan d’actions correctives impliquant l’ensemble des directions de l’entreprise. En effet, un des facteurs de réussite réside dans la responsabilisation, pour chacun de ces plans, d’un manager Métier issu de la direction dont est originaire la cause des contacts. Le suivi des progrès est facilité par le processus Skyline, inspiré du monitoring Six Sigma. Il présente de façon visuelle l’évolution des taux de contacts et remontées clients dans le temps. Les résultats sont communiqués aux porteurs des plans d’actions afin de soutenir l’implication et la motivation des équipes et de pérenniser l’amélioration. Ainsi Activeo offre une opportunité au Service Client d’être un acteur majeur de l’amélioration continue au sein de l’entreprise. Il passe de simple détenteur de l’information à catalyseur du changement par la mobilisation de l’entreprise autour de la voix du client. * Limebridge est une alliance internationale de sociétés de conseil spécialisées dans la gestion de la relation client. Ensemble elles développent une vision et des démarches innovantes pour rendre les Relations Clients plus simples et rapides.