Comprendre l’identité professionnelle des chargés de clientèles pour optimiser le recrutement, la formation et le management  de proximité en centre de relation client

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Le manque de cursus scolaires destinés aux métiers de la relation client en centre de contacts, la réputation d’un métier difficile pour les uns et envahissant pour les autres, font que l’orientation vers ces métiers se fait souvent par hasard, par chance, par opportunisme ou encore par nécessité. Il est difficile pour le service recrutement  de repérer quelles sont les  motivations profondes de candidature, pourtant déterminantes pour le niveau d’implication attendu pour chaque collaborateur. Comprendre le « vrai » pourquoi  un candidat souhaite intégrer une entreprise en complément d’une compréhension « du comment » il pourra réaliser sa mission s’avère déterminant. La sociologie compréhensive nous a permis d’identifier l’identité professionnelle à partir d’une expérience de formation de 3 500 télé-conseillers en France et offshore. L’identité professionnelle est plus accessible que les ressorts psychologiques profonds, elle demande moins d’expertise, moins de temps et d’énergie d’investigation. Cette nouvelle «  grille » de lecture des aptitudes à la relation client d’un candidat est directement liée aux comportements quotidiens et apporte au recruteur des indicateurs objectifs, pour évaluer ses aptitudes à la relation client. Elle permet également d’aller plus loin que les questions habituelles de recrutement  et d’approfondir les points-clés :
  • Compétences commerciales : mode de gestion des objectifs commerciaux
  • Respect des règles et normes : mode de travail en entreprise
  • Comportements relationnels : solidarité, propension au conflit, …
L’identité professionnelle recouvre :
  • Comment le conseiller clientèle définit son travail : « Je suis au service des clients » vs « Je suis un commercial à la prime ».
  • Comment il estime que son travail doit être fait : « En respectant les règles » vs « En faisant plaisir au client ».
  • Le périmètre de son travail ;: « Là où il commence, là où il s’arrête » (autonomie, responsabilité, solidarité).
  • Les contreparties « normales » qu’il attend de son travail : de son manager, de son entreprise (formation, reconnaissance, salaire).
  • Ses projections vers l’avenir : désirs d’évolution, ouverture au changement de métier, à l’acquisition de compétences.
L’identité professionnelle permet d’identifier les dimensions de la conception de la relation client face aux objectifs personnels de chaque conseiller clientèle :
Dimension Identité professionnelle
Nous pouvons ainsi par un test simple déterminer pour chaque collaborateur un plan d’action de progression et d’apprentissage (en intégration ou en professionnalisation) en donnant de nouvelles clés de management quotidien et d’affectation aux différents types de mission vente , SAV, Service client , fidélisation …