Le Multicanal : une approche incontournable à « canaliser »

A nouvelles technologies, nouveaux comportements ! L’essor d’Internet et l’usage progressif de nouvelles technologies interactives auront bouleversé la Relation Clients. 2010 aura d’ailleurs été le témoin du développement accru d’outils, tels que les AVI conversationnels (agents virtuels), les live Chats, les applications pour smartphones et les outils de selfcare. Les modes d’interactions et les sources d’informations ont ainsi évolué, générant de nouveaux comportements clients. Il y a peu de temps encore, qui aurait eu l’idée de faire paraître un article dans la presse pour témoigner d’une expérience client ? Qui n’a jamais eu envie de clamer son mécontentement ? Cela est aujourd’hui possible en quelques clics ! Les clients n’hésitent pas à utiliser les nouveautés technologiques à leur disposition pour se faire entendre. Les réseaux sociaux en sont le parfait exemple ! Partant du postulat qu’un client mécontent en parlerait à six autres, imaginez s’il véhicule ce mécontentement sur le web… Avec près d’un milliard d’Internautes et près de 12 millions de détenteurs de smartphones estimés en France, en 2010, décevoir bon nombre d’entre eux serait lourd de conséquence !… Les clients deviennent ainsi acteurs de leurs échanges et mènent le jeu face aux entreprises : ils décident où, quand et pour quels motifs les contacter. De toutes nouvelles préoccupations non négligeables, qui obligent les entreprises à repenser leur gestion de la Relation Client : le Multi-canal est un incontournable de la Relation Client d’aujourd’hui ! Ces dernières s’adaptent en mettant à disposition de nouveaux canaux de contacts, voire même une combinaison de chacun d’eux, et font ainsi leur entrée progressive dans l’univers du Multicanal ; le dialogue s’est élargi au-delà des sites physiques : les entreprises se rendent facilement accessibles et disponibles pour répondre aux demandes clients. Un client peut ainsi choisir son mode d’interaction et décider d’initier une demande par  e-mail, d’effectuer le suivi de celle-ci par téléphone voire même de passer en agence. Un client peut également visualiser un produit via son smartphone, s’informer grâce au live chat, passer commande sur Internet, puis le retirer dans le magasin de son choix. Le Multicanal permet à une entreprise d’optimiser ses modes d’interactions selon les situations et demandes clients, et de maîtriser les coûts de traitement de ces demandes. Un client pourra par exemple interagir en soirée, avec son fournisseur d’accès à Internet, par téléphone ou par Chat, selon l’heure et la nature de sa demande, en cas de dysfonctionnement. De cette façon, le Multicanal permet aussi de répondre à une demande de disponibilité en temps réel. Cela oblige par conséquent les entreprises à fournir une réponse rapide et maîtrisée. N’est-ce d’ailleurs pas là, la promesse d’une entreprise à ses clients ?! La démultiplication des points de contacts suscite toutefois de nouvelles exigences. Les clients attendent avant tout une cohérence entre les canaux utilisés. Pour une entreprise, la difficulté réside principalement dans la tenue de cette promesse. Si  elle n’en est pas capable, son entrée dans le Multicanal doit être repoussée. Les entreprises doivent être vigilantes, le Multicanal impose une discipline organisationnelle et une maturité dans son approche. En déployant une Relation Client Multicanal, celles-ci doivent faire face à de véritables préoccupations : A quels choix technologiques recourir ? Comment absorber les flux ? Comment coordonner sa Gestion des Interactions Clients ? etc. L’enjeu de satisfaire le client et de maîtriser ses coûts, pour développer une relation « Gagnant – Gagnant », n’est pas des moindres. Les clients n’hésitant plus à médiatiser leur insatisfaction, des alternatives aux canaux traditionnels mal rodées pourraient constituer une menace ; au risque de ternir leur image. Le challenge est désormais d’exceller dans la gestion de ces interactions clients !