Médias Sociaux : Quid de mon organisation Service Client

Oublions le terme « réseaux sociaux » et parlons de « médias sociaux ». Et oui, il ne faut pas seulement penser à Facebook, Google+ et Twitter quand on parle de plateformes sociales mais réfléchir à toutes les possibilités que nous offre la toile pour collaborer, interagir et partager notre vécu en tant que consommateur. COLLABORATION, INTERACTION et PARTAGE : voici 3 caractéristiques qui illustrent bien l’utilisation des médias sociaux aujourd’hui. A l’image du « plus grand site de voyage au monde » Tripadvisor, il vous est possible de poser des questions, consulter les avis d’une communauté pour concevoir votre prochain voyage. Puis, quand vous découvrirez le superbe hôtel plébiscité par des centaines d’internautes, vous vous dépêcherez de tagger celui-ci sur votre mur Facebook pour épater vos amis ! Enfin, à votre retour, vous partagerez vos plus belles photos sur Pinterest et diffuserez une vidéo sur Youtube compilant vos plus beaux moments passés … Les médias sociaux occupent une place si importante que les entreprises ne peuvent éviter la question fatidique : dois-je être présent ou non ?Celles qui répondent oui à cette interrogation abordent très souvent ce sujet sous l’angle de la communication et du marketing. Hors, au sein des médias sociaux, tous les sujets peuvent être abordés et les échanges relèvent souvent du périmètre d’un service Client. Se pose alors la question de l’intégration des Médias Sociaux dans le parcours Client ! Les consommateurs ne comprennent pas les disparités de traitement entre les différents canaux de contacts (téléphone, live-chat et médias sociaux…). Nos récents travaux nous confirment que les demandes issues des médias sociaux doivent être traitées de la même manière que sur les canaux traditionnels. Le multicanal prend ainsi toute sa dimension ! Attention, il ne s’agit pas d’étendre les processus existants basés sur les canaux traditionnels mais plutôt de réfléchir à l’évolution de son organisation Service Client. Le community management orienté « communication et marketing » ne permet pas d’adresser tous les motifs de contacts et de garantir les engagements portés par le service Client (accessibilité, réactivité, délais de réponse…). L’évolution de l’organisation service Client doit prendre en compte la construction d’une cellule de community management dédié service Client en lien avec les experts métiers et les community managers de la communication et du marketing. Et vous, où en êtes-vous ? Extrait des travaux Activeo « J’ai une page Facebook, je tweete donc je suis et ma relation Client dans tout ça ? »