De la Qualité de Service à l’Excellence de Service

Viser « l’enchantement clients » pour chacune des interactions avec ses clients est devenu un objectif prioritaire pour les entreprises qui souhaitent se différencier, sur leur marché, par l’expérience clients.

C’est tout l’objet de la nouvelle norme ISO « Excellence de Service », en cours d’élaboration au niveau international, à laquelle Activeo participe activement en tant que membre du comité de normalisation Afnor.

Son champ d’application visera à accompagner les entreprises de la « satisfaction clients » vers « l’excellence de service ».

Cette nouvelle norme permettra d’agir directement sur la performance économique via :

  • le développement de la fidélisation clients, de la recommandation et de la notoriété
  • le renforcement de l’engagement collaborateurs

Dans l’attente de la finalisation des travaux du comité de normalisation ISO, les entreprises peuvent rentrer dans une démarche de « labellisation » de l’excellence de service.

Pourquoi engager une démarche de certification Relation Client (NF345 ou ISO 18295) ou de labellisation de l’excellence de service ?

Les bénéfices d’une démarche de certification sont multiples. Nous pouvons les distinguer en deux catégories. D’une part, les bénéfices directs pour vos clients, qu’ils soient les consommateurs finaux ou les donneurs d’ordre et d’autre part les bénéfices internes pour votre service client et plus largement pour toute votre entreprise.

Les bénéfices pour vos clients :

  • Prouver un haut niveau de qualité de votre Relation Clients
  • Démontrer que l’expérience clients est au cœur de vos préoccupations
  • Renforcer l’image de marque de votre entreprise et donne confiance via une certification reconnue

Les bénéfices pour votre entreprise et/ou votre Service Clients :

  • Permettre de vous différencier sur un marché concurrentiel pour gagner de nouveaux marchés
  • Créer de la valeur ajoutée en vous permettant de valoriser la certification obtenue
  • Fédérer vos équipes autour d’un projet commun et d’une démarche gratifiante
  • Structurer votre Relation Clients dans une logique d’amélioration continue de votre performance opérationnelle

Zoom sur la certification Relation Client (NF 345 et ISO 18295)

Révisée en 2018, la certification NF Service Relation Client s’appuie sur les normes internationales ISO 18295-1 & 2. Pensée comme un guide de bonnes pratiques, elle prend en compte les nouvelles attentes des clients et renforce le lien avec les Services clients internes et externes afin de garantir un service client de qualité quel que soit le canal de contact.

Elle vise à certifier un certain nombre d’engagements et de services, en prenant en compte les standards du marché, parmi lesquels :   

  • Assurer la disponibilité et l’accessibilité des différents points de contacts
  • Respecter les délais annoncés
  • Apporter des réponses pertinentes et accessibles pour les clients
  • Accompagner les clients lors des interactions
  • Intégrer la satisfaction et la perception du client
  • Analyser et prendre en compte les réclamations des clients
  • S’assurer régulièrement de l’engagement des collaborateurs vis-à-vis de l’entreprise et ses missions

Zoom sur le label « Excellence de service »

Le label Excellence de Service, vise à valoriser les entreprises qui mettent tout en œuvre pour favoriser l’enchantement client en développant en permanence des expériences remarquables et mémorables.

Il intègre les trois dimensions de l’excellence de service : relationnelle, opérationnelle et managériale.

Il vient reconnaître et valoriser le degré de maturité de l’organisation dans sa transformation. Il s’appuie à la fois sur une évaluation des stratégies de transformation, sur la mise en place de dispositifs et sur le recueil de la perception clients sur une expérience donnée.

Le label se fonde sur la norme européenne Excellence de service (NF EN 16880). Il est délivré pour une durée de deux ans et s’adresse aussi bien aux entreprises privées que publiques qui ont choisi de se différencier par la personnalisation et la dimension émotionnelle de l’expérience clients et qui estiment que placer le client au cœur de leur stratégie est un levier de leur performance économique.

Le label évalue des expériences ou des parcours clients qui peuvent concerner tout ou une partie des segments clients.

Il évalue la maturité de l’entreprise dans sa transformation vers l’Excellence de service au travers de 10 composantes :

  • La modélisation de l’expérience client
  • Le déploiement d’une culture d’excellence de Service
  • L’élaboration du modèle relationnel et managérial
  • Le développement d’une stratégie d’excellence de Service
  • Le développement du leadership par le service
  • L’engagement et l’expérience collaborateur
  • La recherche de l’excellence de service par le management du capital humain
  • Le développement de la démarche collaborative et partenariale
  • Le développement et le partage de la compréhension et de l’intimité client
  • L’innovation dans l’expérience de service

Les facteurs de réussite d’une démarche qualité

Comme tout projet qui peut générer des transformations organisationnelles mais aussi et surtout culturelles, celui-ci doit être portée par le comité de direction de l’entreprise.

Les collaborateurs en interaction clients et leur management direct, étant en 1ère ligne d’un tel projet, ceux-ci doivent impérativement être embarqués dans l’aventure. Au-delà, d’être acteurs des changements et non de les subir, impliquer les collaborateurs dans un tel projet dès le début leur permet de s’approprier les enjeux associés et de faciliter l’accompagnement des changements.

Néanmoins, un tel projet, à une emprunte bien au-delà des seuls acteurs en interaction clients. C’est pourquoi il est impératif de fédérer toutes les équipes (opérationnelle, marketing, supports) autour de ce projet d’entreprise.

Enfin, les exigences normatives peuvent parfois sembler abstraites ou manquer d’application opérationnelle. Il est donc souvent nécessaire de se faire accompagner par des acteurs ayant l’expérience de tels projets, maîtrisant parfaitement les attendus des organismes de certification afin d’éviter de faire fausse route, de s’éparpiller ou de dépenser de l’énergie sur des détails.

La démarche d’accompagnement d’Activeo

Activeo vous accompagne tout au long de votre projet de certification ou de labellisation, de la définition du périmètre à l’audit d’avant admission.

 Excellence de Service

Notre capacité de vous accompagner avec succès dans une telle démarche repose sur 3 piliers :

  • Notre connaissance « du fond » :

Activeo est membre du comité de marque NF345 Relation Client, a participé à la rédaction de l’ISO 18295-1 & 2 et est membre actif de la commission de normalisation ISO TC 312 Excellence de Service.

  • Notre expérience dans les démarches de certification

Depuis plus de 15 ans, Activeo accompagne les entreprises dans leurs projets de certification. Toutes les entreprises que nous avons accompagné ont obtenu leur certification au premier dépôt de dossier.

  • Notre expertise dans la transformation des entreprises par l’expérience clients

Le positionnement d’Activeo depuis 25 ans est d’accompagner les entreprises vers l’excellence relationnelle à travers trois métiers du Conseil, de l’Intégration et du Développement applicatif.
Par ailleurs, Activeo est membre de l’Alliance internationale LimeBridge. A ce titre nous avons accès aux meilleurs pratiques en termes d’excellence de services.