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Le WFM dopé par l’IA : une contribution pertinente à la planification des ressources

 A LA UNE DE CET ARTICLE :

L’usage des données et de l’analyse prédictive pour optimiser la planification   

La contribution de l’IA dans l’amélioration de l’engagement des équipes

Anticiper les besoins en personnel et faire face aux fluctuations

La planification des ressources centre de service client n’échappe pas à l’IA et fait le plein d’apports pertinents qui permettent d’automatiser, d’ajuster, de personnaliser et de projeter toujours plus et mieux. Revenons sur les fondamentaux et plongeons au cœur de l’innovation impulsée par l’IA.

Dans les centres de relation client, les enjeux sont multiples et les priorités en termes d’efficacité opérationnelle s’articulent autour de l’humain, des processus et des outils. En parallèle, les clients exigeants et pressés ont contribué à la multiplication des canaux de contact ainsi qu’à une personnalisation plus poussée combinée à une accélération dans la résolution des problématiques.  

Le WFM et l’usage de la planification répond à un double objectif : tenir les engagements de service pour satisfaire le client et améliorer l’engagement collaborateurs et son cadre de vie. Fiabiliser la prévision pour disposer du nombre précis et juste d’agents en fonction de l’activité, réduire le taux d’attrition et améliorer la résolution au premier contact sont également les objectifs attendus.  

Le WFM c’est : “avoir le bon nombre de collaborateurs avec les bonnes compétences au bon moment en permettant de faire face à la charge de travail prévue en maintenant un niveau élevé de qualité de service tout en engageant les collaborateurs’’ 

Simplifier et professionnaliser

La multiplication des canaux de contacts et par rebond, celle des compétences de agents ont complexifié la planification qui se doit d’être fiable et précise à destination d’un pilotage quasi temps réel plus efficient. Par exemple pour faciliter la comparaison des statistiques réelles par rapport au prévisionnel, visualiser les écarts et prévoir une re planification, il est nécessaire de disposer d’une solution fonctionnellement riche qui pourra au-delà des fondamentaux, fournir des tendances granulaires sur le court, moyen et long terme.  

Se doter d’une solution WFM est une expérience unique offerte aux utilisateurs agents, superviseurs et managers travaillant en présentiel ou à distance. Une solution incontournable pour tous ceux qui souhaitent accroître la performance de leur centre de relation client, favoriser l’engagement et l’autonomie des collaborateurs, planifier les ressources en fonction des flux, des préférences tout en tenant compte des objectifs. Au service de l’efficacité et de la qualité de service dans un secteur où chaque interaction est cruciale pour faire vivre l’expérience de la marque, le WFM se nourrit du meilleur de l’IA pour automatiser intelligemment. 

Au cœur du WFM, trois piliers fondamentaux : la planification, la prévision et l’affectation des ressources. Les planificateurs doivent jongler avec une multitude de variables, des données historiques aux tendances du marché, en passant par les facteurs saisonniers, pour déterminer le nombre d’agents nécessaires, le moment précis où ils sont nécessaires, et les compétences requises pour répondre aux clients et donner satisfaction. Cependant, le WFM ne se limite pas à la planification statique. Il englobe également la gestion en temps réel, où les experts doivent réagir rapidement aux fluctuations imprévues de la demande. Cela nécessite une coordination agile et une utilisation efficace de la technologie, notamment des systèmes de WFM avancés. L’outil est bien plus qu’une simple gestion des effectifs, c’est une discipline stratégique qui façonne la manière dont les entreprises interagissent avec leurs clients. Lorsqu’elle est maîtrisée, elle peut être la clé du succès dans le monde exigeant de la relation client, en garantissant que les équipes sont dimensionnées de manière appropriée, que les compétences sont adaptées aux besoins, et que l’expérience client reste au cœur de chaque interaction. Également, elle participe au développement de l’activité sur le moyen et long terme en proposant des outils d’analyse, du reporting, une visualisation des besoins en compétence, en recrutement, en formation.  

Fonctionnalités clés

Automatiser la prévision de la charge de travail des flux omnicanaux et des activités de back office. Une gestion automatique des horaires de travail en fonction des règles internes et des préférences des collaborateurs :

  • Calcul des ETPs par activité (prévision différente par activité ou compétence)
  • Planification des activités omnicanales et de back office 
  • Planification des activités non productives (formation, réunion d’équipes, coaching,..)

 Optimiser les horaires en fonction

  • Des objectifs de Qualité de Service Client
  • Des contraintes de travail (durée hebdo min/max etc)
  • Des compétences et expertise des conseillers
  • De la disponibilité des conseillers 
  • Des préférences de travail des conseillers
  • Des demandes d’horaires sous forme d’enchères

 Adhérence et gestion intra journalière : Elle permet de proposer un ajustement des ressources enfonction des aléas (saisonnalité d’activité, absences, pic d’appels,..) 

  • Adhérence en temps réel 
  • Alertes par email ou message pop up 
  • Suivi agile pour améliorer l’adhérence aux activités planifiées 

        Rappel des activités planifiées aux conseillers : 

        Elle propose aussi l’usage d’une application mobile pour disposer des plannings, effectuer des changements ou des demandes de congés, d’une bourse d’échange, de l’auto planification.

Une orientation collaborateur

Partie prenante dans la qualité du service délivré au client, l’agent se doit d’évoluer dans un environnement confortable et disposer des meilleurs outils pour fonctionner efficacement. Le collaborateur impacte de façon directe la production et se doit d’être considéré et satisfait dans son travail pour fournir le meilleur. Toutes les études convergent sur le fait que ce phénomène contribue à favoriser une attitude positive, à améliorer la culture client et à la performance individuelle et collective.  
Le WFM va également proposer au collaborateur d’être acteur de la planification en mettant à disposition l’application mobile qui lui permettra d’élaborer, de suivre son planning, de décaler certaines instances planifiées et d’échanger des demandes de congés et d’horaire. Il sera également notifié de ses demandes en attente et disposera d’une vue complète et exhaustive sans avoir à se connecter sur le portail. Un véritable gain de temps qui offre également un niveau de modernisation de l’environnement de travail.  

Le WFM couplé à un outil de Voix du client ou de Quality Monitoring va aussi permettre d’aller plus loin dans l’analyse du contenu de l’interaction client et apporter plus de contexte au conseiller par exemple. Avec le QM, des opportunités de formation et de coaching gamifié et personnalisé pourront lui être proposé.

L’IA entre en scène

L’association de l’intelligence artificielle (IA) au WFM ouvre de nouvelles perspectives passionnantes et va permettre un apport non négligeable aussi bien dans l’automatisation d’un certain nombre de tâches répétitives et administratives mais également en améliorant le cadre de travail personnalisé du collaborateur. L’IA va également permettre de prédire plus finement les volumétries d’appels, générer automatiquement la prévision de contacts clients quels que soit le canal permettant ainsi de réajuster le nombre de conseillers. Un impact perceptible pour le client : temps d’attente amélioré, meilleure accessibilité grâce au Machine Learning. 

L’IA propose des sources d’optimisation des ressources humaines en allouant de manière précise et efficace le personnel en fonction des besoins fluctuants. Grâce à l’analyse des tendances et des préférences des clients, l’IA peut prédire le volume d’activité et assigner le personnel nécessaire, ce qui permet de gérer la charge de travail de manière optimale tout en contrôlant les coûts opérationnels et augmenter ainsi le taux d’occupation. Grâce à l’analyse de données historiques et temps réels, la planification n’en sera que facilitée et permettra au planificateur d’ajuster manuellement si nécessaire. Un gain de temps évident qui permettra aux superviseurs et aux managers de dédier plus de temps à son équipe et au management, coaching, accompagnement et formation, brief métier.

L’IA apporte également une avancée stratégique majeure, en particulier dans la formation et le développement des compétences. Cette technologie, à l’avant-garde de l’innovation, sert de fondement pour diagnostiquer avec précision les faiblesses dans les compétences des agents et proposer des formations sur mesure. L’IA surpasse le cadre traditionnel de l’apprentissage en offrant une personnalisation inégalée, alignant chaque parcours de formation sur les besoins spécifiques et le potentiel de chaque agent. Cette approche ciblée garantit que les compétences des agents ne sont pas seulement améliorées mais constamment réinventées, alignées avec les besoins en constante mutation et les attentes exigeantes du secteur de la relation client. Dans cet écosystème, l’IA se présente non seulement comme un outil d’amélioration des compétences, mais aussi comme un vecteur essentiel de développement professionnel durable. 

L’automatisation des tâches répétitives est également possible grâce à l’IA. En prenant en charge des opérations comme la planification des horaires et le tri des requêtes, l’IA libère des tâches monotones, permettant aux équipes de se concentrer sur des activités plus complexes et stratégiques. Cette évolution ne se limite pas à améliorer l’efficacité opérationnelle ; elle enrichit également l’expérience professionnelle des agents en leur offrant des opportunités de s’engager dans des tâches à plus forte valeur ajoutée où l’expertise et l’émotion sont au premier plan de l’interaction client.  

Un projet complexe qui mérite le meilleur accompagnement technique et métier pour que le WFM tienne toutes ses promesses !  

Faites le choix d’Activeo pour être assuré de la réussite d’un tel projet.

Un accompagnement à toutes les étapes du projet, de la phase amont d’audit à la formation avec des retours mesurables et des Quick Win qui permettront de faciliter l’adhésion des équipes et de trouver le rythme de déploiement qui convient le mieux à l’organisation en place. 

Activeo c’est :  

  • Plusieurs dizaines d’années d’expertise dans ce type de projet  

  • Une “practice WFO” qui mêle des experts fonctionnels, métiers et techniques, une méthodologie aboutie, des certifications, un lab pour disposer d’un environnement de démonstration, de tests, de pré configuration, … 

  • De nombreuses références tous secteurs confondus et tous types de projets 

  • Une équipe présente de bout en bout pour assurer la réussite du projet, la conduite du changement, le support et proposer des innovations dans le suivi et l’optimisation de la solution dans l’environnement du client 

  • Un modèle opérationnel qui prévoit une gestion de projet, la collaboration avec l’éditeur, en co-construction avec les équipes métiers et SI.  

  • Une capacité de développement, et de paramétrage dans le cadre d’intégration au SI, solution multi-canale, SIRH, gestion du temps,… 

  •  

Notre démarche projet s’articule autour de 4 piliers intégrant des comités de suivi et de pilotage récurrents ainsi que des prestations d’accompagnement au changement. 

Pour échanger sur cette thématique,  

En savoir plus sur nos références clients dans le domaine de la planification WFM : Société Générale (lien vidéo), Carglass , Damart, Arc Europe, Armatis, Groupe BNP Paribas,….


Contactez-nous

Chez nos partenaires

Verint a intégré l’IA de manière significative dans son WFM ainsi que dans l’ensemble de sa solution. Da Vinci Forecasting a été mis en place pour prévoir la demande en recommandant les meilleurs algorithmes grâce à l’IA. L’Automated Quality basé sur l’IA évalue les interactions entre les humains et les bots pour améliorer la qualité, la conformité et la formation des agents. Verint RT Work Assist utilise l’IA pour une assistance en temps réel, améliorant ainsi la fidélisation client. Les bots sont également essentiels, automatisant les tâches et améliorant l’expérience client tout en réduisant les coûts. Par exemple, le Wrap Up bot utilise l’IA pour transcrire et résumer les appels, intégrant ces informations dans le CRM. Enfin, une équipe de bots, intégrée nativement aux applications de Verint, aide les conseillers en évaluant les performances, en transmettant des connaissances et en améliorant l’efficacité opérationnelle. 

En somme, l’intégration de l’IA dans le WFM représente un progrès significatif pour le secteur de la relation client, offrant une gestion des ressources plus intelligente, une meilleure expérience client, un développement continu des compétences des employés, une analyse prédictive efficace et une automatisation judicieuse des processus. Pour en savoir plus www.verint.com 

Retrouvez le replay de notre dernier webinar en collaboration avec Verint et l’intervention de notre client

Le WFM - planification - dopé par l’IA

Récemment, Calabrio a fait l’acquisition de Wysdom, une société d’IA et d’analyse de bots pour révolutionner l’expérience client. Une acquisition qui accélère la stratégie de Calabrio dans ce domaine de l’IA et du Machine Learning pour maximiser l’engagement, la productivité, et le retour sur investissement ROI.  

L’alimentation du WFM par l’IA permet d’automatiser des tâches récurrentes et de faciliter le travail quotidien des agents. Les études montrent qu’une hausse de 5 % de l’engagement du personnel de centre de relation client peut générer une hausse progressive du CA de 3 %. 

Calabrio s’appuie par exemple sur l’auto-planification : Donnez un coup de pouce à la motivation de vos équipes en leur offrant davantage de maîtrise de leur planning grâce au dernier-né des outils de libre-service, l’auto-planification. Faites évoluer la productivité de votre personnel et la culture de votre entreprise en passant d’un environnement de travail manuel rigide à un cadre flexible et optimisé sur le plan numérique. www.calabrio.com 

Activeo sera présent au salon All4customer

Activeo sera présent au salon sur les stands de ses partenaires

Le salon se tiendra à Paris Expo Porte de Versailles – du 26 au 28 mars 2024

Activeo sera présent au salon, acteur de référence dans le domaine de relation clients, intervient en Conseil, Intégration de solutions technologiques et Edition de logiciels.

Sur ses stands partenaires Calabrio, Worldline, Verint.  

Le Salon All4Customer est un incontournable dans le monde de relation client dédié aux professionnels. Il rassemble chaque année, tous les acteurs majeurs du secteur, offrant un moment unique où les entreprises et leurs partenaires peuvent échanger sur les dernières tendances, innovations et meilleures pratiques en matière de services à la clientèle, de gestion des relations clients et de développement commercial.

Cet événement permet aux participants de découvrir les dernières solutions, de participer à des sessions de networking et de renforcer leurs partenariats dans le domaine de la gestion de la clientèle.

Merci à nos partenaires :

Connaissance et Expérience client : la valeur de l’analyse des sentiments

La valeur de l'analyse des sentiments

Dans le service client, chaque interaction entre le client et l’agent a le potentiel de construire ou de détériorer l’image de l’entreprise. L’analyse de données ainsi que l’analyse de l’humeur, de l’attitude du client lors de l’interaction peuvent être des facteurs determinants pour la promesse de marque. Aujourd’hui, il est devenu essentiel d’examiner ces interactions à grande échelle et de fournir des informations sur la manière d’optimiser ces échanges. Dans cet article, nous aborderons le rôle primordial de l’analyse de données, en particulier dans le contexte de la soluion d’Amazon Connect qui affiche de nombreux atouts sur cette thématique. Nous explorerons comment Amazon Connect utilise la puissance de l’analyse de données et de l’analyse des sentiments pour comprendre le comportement des clients, améliorer la performance des agents et optimiser la performance des centres de contact. 

Amazon Connect Contact Lens :  

L’IA « Contact Lens » d’Amazon Connect permet d’analyser les sentiments à travers des conversations entre le client et l’agent, l’outil permet aux centres de relation client d’obtenir des informations approfondies sur le comportement des clients. Contact Lens fournit :  

  • la transcription des appels entre le conseiller et le client  
  • l’analyse des sentiments  
  • La catégorisation de la conversation en temps réel et en post-appel 

Consultez notre publication sur l’analyse des sentiments dans le domaine de la Relation Client.

L'analyse des sentiments en temps réel au service de la performance :

Etre capable d’analyser en temps réel les interactions avec les clients pour déterminer le ton émotionnel des conversations est un véritable atout. Grâce à l’identification des sentiments tels que la frustration, la satisfaction ou la confusion, des réponses immédiates et des solutions appropriées peuvent être apportées, contribuant ainsi à l’amélioration de l’expérience client. Par exemple, en cas de frustration, une alerte en temps réel peut être transmise au superviseur ou manager lui offrant la possibilité d’écouter la conversation et d’intervenir si nécessaire pour assister le conseiller. En évaluant les sentiments des clients au cours des interactions en direct, les superviseurs peuvent intervenir dès que les émotions prennent une tournure négative en agissant à chaud dans le cadre de l’interaction. La situation peut donc être réajustée directement lors de l’interaction, assurant ainsi une expérience client plus positive. 

L'adaptation de la formation à l'aide d'informations sur les sentiments :

La solution Amazon Connect propose des outils qui permettent aux professionnels de la relation client d’agir, de prendre des décisions en matière de programmes de formation. Les données relatives aux sentiments, recueillies par Amazon Connect, fournissent des informations précieuses pour participer à l’enrichissement des savoirs et orienter les formations des conseillers. Par exemple, en identifiant les problèmes récurrents, les préoccupations fréquentes ou les thèmes à connotation négative dans les interactions avec les clients, les centres de contact peuvent ajuster leurs programmes de formation. Cela facilite l’adaptation du discours des conseillers et apporte les arguments nécessaires à la gestion des scénarios spécifiques de manière plus efficace. L’analyse des sentiments permet également d’identifier les domaines dans lesquels les agents excellent régulièrement ou rencontrent des difficultés. Ces informations peuvent être exploitées pour adapter les programmes de formation et améliorer les performances globales des conseillers. 

La prise de décision stratégique sur la base des tendances du sentiment :

Les outils d’analyse de données d’Amazon Connect permettent une prise de décision stratégique basée sur les tendances de sentiment. Par exemple, l’identification des tendances à long terme de sentiments positifs ou négatifs liés à certaines problématiques ou produits peut informer et orienter les décisions relatives aux améliorations de produits, aux ajustements de service ou aux stratégies marketing, garantissant une approche plus centrée sur le client. 

Ce qu’il faut retenir… 

L’intégration de l’analyse de données et des sentiments par Amazon Connect peut remodeler l’expérience de votre service client. En comprenant le comportement des clients, en améliorant les performances des agents et en optimisant les opérations globales, les entreprises qui utilisent Amazon Connect peuvent fournir des services plus personnalisés et plus efficaces.  

Cet article vous est proposé par 

Rita Ammanouil,

Solution Architect chez Activeo

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Un engagement récompensé pour un avenir durable à l’échelle mondiale

Chez Activeo, nous croyons aux politiques environnementales, qui contribuent à un avenir durable à l’échelle mondiale. Nous sommes engagés avec nos partenaires et nos clients et l’ensemble de notre écosystème dans une démarche RSE, incluant la participation à des programmes certifiants.

La certification Cisco Sustainability :

La certification Cisco Sustainability est un programme qui reconnaît les organisations engagées dans des pratiques durables et la responsabilité environnementale. En obtenant cette certification, les entreprises démontrent leur engagement à réduire leur empreinte environnementale, à promouvoir la responsabilité sociale et à favoriser un changement positif.

L’effet de la certification Cisco Sustainability est multiple :

  • Elle aide les organisations à améliorer leur réputation en mettant en avant leur engagement en faveur du développement durable,
  • A attirer des clients soucieux de l’environnement et à se différencier sur le marché. En outre, elle encourage l’adoption de pratiques durables tout au long de la chaîne d’approvisionnement et favorise l’innovation dans les technologies vertes.

Les partenaires de Cisco jouent un rôle essentiel dans le processus de certification en travaillant en étroite collaboration avec Cisco pour mettre en œuvre des solutions durables, intégrer des pratiques respectueuses de l’environnement et promouvoir des initiatives de développement durable au sein de leur propre organisation et auprès de leurs clients. Par exemple, faire recycler gratuitement les anciens équipements fait partie intégrante du programme, réduire l’utilisation du plastique dans les emballages, ou encore améliorer la durabilité des matériels.

En Juin dernier, Activeo a obtenu la spécialisation « Cisco Environmental Sustainability » permettant le recyclage gratuit des anciens matériels hardware Cisco. et l’obtention de tarifs préférentiels sur des matériels reconditionnés.

La durabilité environnementale pour tous :

La durabilité environnementale se traduit par une utilisation et une conservation responsables des ressources naturelles, afin de garantir le bien-être à long terme de notre planète et des prochaines générations. Il regroupe des pratiques qui minimisent les impacts environnementaux, en préservant les ressources et en favorisant l’équilibre écologique.

Les actions durables comprennent :

  • la réduction des émissions de carbone,
  • la protection de la biodiversité,
  • la conservation de l’eau et de l’énergie,
  • favoriser les sources d’énergie renouvelable
  • et l’adoption de pratiques respectueuses de l’environnement dans divers secteurs tels que l’agriculture, la fabrication et les transports.

En adoptant le développement durable, nous visons à trouver un équilibre harmonieux entre les besoins humains et la santé de l’environnement.

Principaux aspects liés à la contribution durable à l’économie mondiale :

L’un des principaux aspects de la durabilité de l’environnement consiste à atténuer les changements climatiques et à réduire les émissions de gaz à effet de serre.

Cela demande une transition vers des sources d’énergie plus propres et plus durables telles que l’ énergie solaire, l’énergie éolienne et l’énergie hydraulique. Il est aussi important d’adopter des technologies et des pratiques écoénergétiques dans les secteurs du bâtiment, de l’industrie et des transports.

En réduisant notre dépendance à l’égard des combustibles fossiles et en promouvant les énergies renouvelables, nous pouvons œuvrer pour un futur à faibles émissions de carbone et réduire les impacts négatifs du changement climatique (la hausse des températures mondiales, les phénomènes météorologiques extrêmes, l’augmentation du niveau de la mer…).

Gérer nos ressources internationales et celles de nos clients et partenaires :

La gestion durable et la conservation des ressources jouent un rôle essentiel dans la durabilité de l’environnement, avec une utilisation responsable de l’eau, la protection des écosystèmes et de la biodiversité, ainsi que la gestion durable des terres et des forêts.

Les efforts visent à préserver et à restaurer les habitats naturels, à prévenir la déforestation et à promouvoir des pratiques agricoles durables contribuant à la protection de notre écosystème. La gestion des déchets, le recyclage et la réduction des plastiques à usage unique jouent un rôle important sur l’impact l’environnemental. En valorisant et en protégeant nos ressources naturelles, nous pouvons créer un avenir plus durable, un équilibre délicat des écosystèmes où les générations actuelles et futures peuvent prospérer.

Rappelez-vous que la durabilité est un concept vaste et extensible, et qu’il y a de nombreuses approches pour l’atteindre. A son niveau, Activeo est plus qu’engagée dans cette éco responsabilité et participe aux programmes locaux et mondiaux.

Contactez-nous pour en savoir plus sur notre engagement et parcourez nos différents contenus sur cette thématique : le label EcoVadis, Le Pacte des Nations Unies

Cet article vous est proposé par Angrez Sangherra, Customer Engagement Manager chez Activeo

Pourquoi et comment externaliser le pilotage d’un projet ?

La chefferie de projet : un métier d’expertises

La chefferie de projet prévoit plusieurs missions qui sont de planifier, organiser, diriger et contrôler l’ensemble des activités nécessaires à la réalisation d’un projet spécifique. Elle vise à atteindre les objectifs fixés dans les délais impartis tout en respectant les contraintes de ressources et les exigences de qualité.

Garantir la gestion des risques fait également partie intégrante des missions du chef de projet tout comme la communication et la coordination entre toutes les parties prenantes du projet.

Enfin, les clients font appel à la chefferie de projet pour obtenir des résultats concrets, atteindre les objectifs fixés, répondre aux exigences et fournir les livrables. En tant que responsable de la réussite du projet, il doit faire preuve d’organisation, de rigueur, de bonnes compétences en communication et en leadership.

Pourquoi confier le pilotage de vos projets à Activeo et son équipe d’experts ?

Dans le domaine de la relation client, le chef de projet est en interface constante avec des entités back et front office en charge d’interagir avec le client ou les parties prenantes : les services de communication ou la RH quand il s’agit de faciliter la conduite de changement, la DSI dans le cadre d’une évolution de socle technologique, l’AMOA pour échanger avec les métiers en charge de la production, la qualité dans le cadre d’un projet de certification NF ou de mise en place d’un référentiel qualité, de l’innovation pour orienter les projets IA, bots, automatisation ou traitement des données,…Bicéphale, le chef de projet porte les sujets métiers et technologiques avec agilité, en gérant aussi bien les risques que les imprévus.

Chez Activeo, les experts apportent un fort capital expérience dans le domaine de la relation client avec pour la plupart d’entre eux plus de 10 ans d’antériorité sur les thématiques CX qu’elles soient métier, fonctionnelles ou technologiques. Ces expertises combinées permettent de répondre à l’ensemble des enjeux de la relation client à distance. Notre conviction dans les clés de transformation réside dans la maîtrise simultanée des enjeux business, organisationnels et technologiques. Dotés d’un haut niveau de compétences et d’expertises, les experts sont pour la plupart certifiés (PMP, Scrum, Prince2, Auditeur NF Relation Client, Solutions éditeurs) et ont mené plusieurs dizaines de projets. Ils challengent vos certitudes, apportent l’innovation et l’inspiration dans la rupture, l’évolution, la transformation.

L’appartenance d’Activeo aux associations professionnelles telles l’AFRC, l’AMARC, l’AFNOR, Ou encore le réseau Limebridge qui contribue au développement de concepts innovants et partage les bonnes pratiques en matière de CX favorise également l’apport de d’innovation comme en témoignent les ouvrages et articles co-écrits par les membres. Après les concepts du BSINS, Me2B, Frictionless Organization est le titre du nouvel ouvrage co-écrit par Bill Price et David Jaffe qui se place déjà en tête des ventes #1 du Top 10 des « Business Book 2022 ».

Externaliser les projets : Top 3 des avantages :

  1. Il s’agit bien souvent de bénéficier de ressources supplémentaires sur une période donnée, plus ou moins longue selon la complexité et la roadmap du projet.

    Que votre entreprise dispose ou pas des compétences en interne pour piloter efficacement un projet, faire appel à un prestaire spécialisé permet au-delà de la ressource humaine, de bénéficier d’une expertise dédiée et éprouvée sur de nombreux projets similaires.
    C’est une garantie supplémentaire de faire de votre projet un succès.
  1. Nos clients font souvent face à des planning chargés et ambitieux, avec pour souci d’impliquer les métiers sur plusieurs projets simultanés. C’est donc un enjeu clé de permettre à vos ressources de se concentrer davantage sur leur cœur de métier et ainsi soulager votre charge interne.

    Vos équipes peuvent se reposer en toute sérénité sur nos chefs de projets dédiés à votre mission, depuis son cadrage jusqu’à sa livraison.
  1. L’externalisation partielle de votre gestion de projets peut aussi être privilégiée afin de répondre à des enjeux budgétaires. Un projet par définition connaît systématiquement son lot d’imprévus, cela fait partie de son ADN.

    Or, recruter et former une équipe interne peut être coûteux et chronophage.
    En externalisant le pilotage, vous bénéficiez d’un vivier qualifié et expérimenté, qui s’ajuste au dimensionnement et exigences de vos projets.

Ils témoignent…

La parole à nos chefs de projet

Arnaud – Chef de projet & Cloud Practice Manager

Pourquoi externaliser la chefferie de projet ?

« Externaliser, c’est bénéficier de l’expérience du tiers sur :
– le phasing des opérations
– les risques et limitations opérationnels
– la connaissance de la solution intégrée
– la collecte & le respect des besoins métiers

C’est aussi le pouvoir de limiter la charge mentale des équipes internes du client et un réel appui technique dans les communications avec les Key users »

Quelle est la valeur ajoutée d’Activeo ?

« Une équipe spécialisée dans les solutions et écosystèmes Contact Center et CX. Une agilité d’action et faculté d’adaptation au cours du projet pour fournir une prestation de qualité et en accord avec les besoins client. Une faculté de conseil et d’accompagnement pour faire les bons choix quant aux mises en place proposées. Suivi et proactivité pour la découverte et l’analyse de nouveaux besoins ou de modifications de périmètre en cours de déploiement ! »

Carine – Consultante technique

Pourquoi externaliser la chefferie de projet ?

« C’est un combo gagnant qui allie expertise spécialisée et apport d’un regard externe et surtout l’évaluation et la maitrise des risques. Ainsi les méthodologies éprouvées apportées par l’externe favorisent l’exécution efficiente et jusqueboutiste »

Quelle est la valeur ajoutée d’Activeo ?

« Une valeur incarnée par la compréhension des différents scénarios CX et ses processus. Activeo sait parfaitement développer les stratégies d’engagement et d’amélioration basées sur les solutions robustes leaders du marché. Axée sur l’innovation, Activeo est au plus près des dernières tendances en matière d’expérience client. Également, Activeo possède une solide expérience dans divers secteurs, tels que les télécommunications, la banque et la finance, les assurances, et bien d’autres. Notre connaissance approfondie des défis et des besoins spécifiques à chaque secteur nous permet de proposer des solutions adaptées et pertinentes. »

Avec la contribution de

Fanny Lim, Consultante Senior, Activeo

Devenir un champion de l’Expérience Client : Bonnes pratiques et concepts innovants…

Après le Best Service Is Nos Service, le Me2B, the Frictionless Organization est le nouvel ouvrage proposé et co-écrit par Bill Price et David Jaffe, tous deux membres de l’Alliance LimeBridge et experts renommés. Au-delà de ces contenus que vous aurez certainement l’occasion de parcourir, il n’appartient plus aujourd’hui aux entreprises de définir ce que veulent les clients ; ce sont les clients eux-mêmes qui décident ! Egalement, l’on connait l’importance de l’expérience vécue par le client lors de son interaction avec la marque ou dans le cadre du parcours d’achat. Plongez au cœur de ces concepts innovants et devenez le champion de l’expérience client !

The Frictionless Organization ou l’organisation sans friction : Ne jamais contacter la marque pour les mauvaises raisons ! Une devise qui s’applique dans les organisations qui ont choisi d’offrir la meilleure expérience tout au long du parcours client. De la conception du produit/service au service client, la simplicité et la facilité sont de mise. Réduire l’effort du client aussi appelé la friction par les auteurs est la meilleure méthodologie pour limiter les interactions sans valeur et augmenter celles qui représentent une opportunité business forte.

Le livre définit une méthodologie simple, s’appuyant sur plus de trente exemples pratiques d’entreprises leaders sur quatre continents. L’approche offre une manière radicalement différente pour l’ensemble de l’entreprise de se concentrer sur l’expérience client. Il explique comment toute organisation peut considérer toutes les interactions avec les clients comme des opportunités potentielles d’amélioration et se demander si elles sont utiles ou représentent vraiment des symptômes de friction. Les innovateurs à faible friction perturbent les entreprises établies dans tous les secteurs. Il s’agit d’un guide détaillé pour éliminer les frictions pour toute entreprise, des start-ups aux grandes multinationales. Être sans friction est devenu une nécessité stratégique. De nombreux exemples vous seront présentés dans l’ouvrage, déjà considéré comme le Best Seller #1 des « Top10 des Business Book 2022 » : Airbnb, Amazon, Dyson, Nike, Progressive Insurance, Qantas, Tesla, Vodaphone et Zoom.

Le principe du Me2B : Pour faire face à cette nouvelle donne et prendre une longueur d’avance sur leurs concurrents, les organisations doivent repenser leur manière d’agir en adoptant le point de vue des clients. Cette évolution, qui bouleverse les modèles d’affaires classiques du B2B et du B2C, marque l’avènement d’une ère nouvelle dans laquelle les clients prennent le contrôle de la relation : le Me2B. Désormais, ce sont eux qui indiquent quels produits et services ils attendent, la manière dont les interactions doivent se dérouler et le prix qu’ils sont disposés à payer. Ce concept pensé par Bill Price et David Jaffe, présente comment parvenir à une expérience Me2B réussie. Pour cela, Bill Price ete David Jaffe proposent une méthodologie originale, axée sur la satisfaction des « sept besoins fondamentaux des clients ». Susceptible d’être mise en œuvre par toute organisation, cette méthode décrit à la fois les obstacles à surmonter et les principes à appliquer pour construire une relation d’excellence, et donc durable, avec vos clients.


Les 7 clés d’une expérience client réussie.

A l’ère du Digital, le client dicte sa relation avec les entreprises. Il en devient propriétaire et détermine à quel moment il choisit d’intervenir avec la marque, laquelle doit désormais intégrer son point de vue dans sa réflexion.

Depuis plusieurs années, B2B et B2C désignent les processus ainsi que les règles de la relation client nécessaires pour créer la valeur dans l’entreprise.

Aujourd’hui, l’expérience collaborative permet au consommateur de concevoir son produit ou son service en fonction de ses besoins, elle oblige un nouveau mode relationnel qui met en scène créativité et agilité.

En quelques mots, voire en quelques lettres : Le Moi au Business ou plutôt Le Me2B  (prononciation à l’anglaise) définit ces nouvelle règles.

Bill Price et David Jaffe expliquent dans « Objectif Client », aux éditions Pearson comment parvenir à une expérience Me2B réussie, au travers de 7 besoins fondamentaux qui valorisent le client et son expérience, consolidant ainsi sa relation de fidélité à l’entreprise ;

  • Vous me connaissez, vous vous souvenez de moi
  • Vous m’offrez des choix
  • Vous me facilitez la vie
  • Vous me valorisez
  • Vous me faites confiance
  • Vous me surprenez au-delà de toutes attentes
  • Vous me permettez d’être mieux et de faire plus

Les leaders Me2B créent des expériences qui comblent des besoins relationnels fondamentaux, dans un univers complexe et multiple comme le Digital au-delà de la fourniture d’un produit.


Et vous ? Où en êtes-vous de votre promesse client ?

Profitez d’un audit du niveau de maturité de votre organisation et de recommandations proposées par nos experts. Contactez-nous !

 Activeo, membre français de LimeBridge Global Alliance, et publicateur de l’édition française « d’Objectif Client », vous propose d’échanger sur vos enjeux relationnels, en réalisant gratuitement un diagnostic/audit de votre organisation, accompagné de recommandations.

A cette occasion nous serons heureux de vous remettre un exemplaire de l’ouvrage de Bill Price.