Dans le service client, chaque interaction entre le client et l’agent a le potentiel de construire ou de détériorer l’image de l’entreprise. L’analyse de données ainsi que l’analyse de l’humeur, de l’attitude du client lors de l’interaction peuvent être des facteurs determinants pour la promesse de marque. Aujourd’hui, il est devenu essentiel d’examiner ces interactions à grande échelle et de fournir des informations sur la manière d’optimiser ces échanges. Dans cet article, nous aborderons le rôle primordial de l’analyse de données, en particulier dans le contexte de la soluion d’Amazon Connect qui affiche de nombreux atouts sur cette thématique. Nous explorerons comment Amazon Connect utilise la puissance de l’analyse de données et de l’analyse des sentiments pour comprendre le comportement des clients, améliorer la performance des agents et optimiser la performance des centres de contact.
Amazon Connect Contact Lens :
L’IA « Contact Lens » d’Amazon Connect permet d’analyser les sentiments à travers des conversations entre le client et l’agent, l’outil permet aux centres de relation client d’obtenir des informations approfondies sur le comportement des clients. Contact Lens fournit :
- la transcription des appels entre le conseiller et le client
- l’analyse des sentiments
- La catégorisation de la conversation en temps réel et en post-appel
Consultez notre publication sur l’analyse des sentiments dans le domaine de la Relation Client.
L'analyse des sentiments en temps réel au service de la performance :
Etre capable d’analyser en temps réel les interactions avec les clients pour déterminer le ton émotionnel des conversations est un véritable atout. Grâce à l’identification des sentiments tels que la frustration, la satisfaction ou la confusion, des réponses immédiates et des solutions appropriées peuvent être apportées, contribuant ainsi à l’amélioration de l’expérience client. Par exemple, en cas de frustration, une alerte en temps réel peut être transmise au superviseur ou manager lui offrant la possibilité d’écouter la conversation et d’intervenir si nécessaire pour assister le conseiller. En évaluant les sentiments des clients au cours des interactions en direct, les superviseurs peuvent intervenir dès que les émotions prennent une tournure négative en agissant à chaud dans le cadre de l’interaction. La situation peut donc être réajustée directement lors de l’interaction, assurant ainsi une expérience client plus positive.
L'adaptation de la formation à l'aide d'informations sur les sentiments :
La solution Amazon Connect propose des outils qui permettent aux professionnels de la relation client d’agir, de prendre des décisions en matière de programmes de formation. Les données relatives aux sentiments, recueillies par Amazon Connect, fournissent des informations précieuses pour participer à l’enrichissement des savoirs et orienter les formations des conseillers. Par exemple, en identifiant les problèmes récurrents, les préoccupations fréquentes ou les thèmes à connotation négative dans les interactions avec les clients, les centres de contact peuvent ajuster leurs programmes de formation. Cela facilite l’adaptation du discours des conseillers et apporte les arguments nécessaires à la gestion des scénarios spécifiques de manière plus efficace. L’analyse des sentiments permet également d’identifier les domaines dans lesquels les agents excellent régulièrement ou rencontrent des difficultés. Ces informations peuvent être exploitées pour adapter les programmes de formation et améliorer les performances globales des conseillers.
La prise de décision stratégique sur la base des tendances du sentiment :
Les outils d’analyse de données d’Amazon Connect permettent une prise de décision stratégique basée sur les tendances de sentiment. Par exemple, l’identification des tendances à long terme de sentiments positifs ou négatifs liés à certaines problématiques ou produits peut informer et orienter les décisions relatives aux améliorations de produits, aux ajustements de service ou aux stratégies marketing, garantissant une approche plus centrée sur le client.
Ce qu’il faut retenir…
L’intégration de l’analyse de données et des sentiments par Amazon Connect peut remodeler l’expérience de votre service client. En comprenant le comportement des clients, en améliorant les performances des agents et en optimisant les opérations globales, les entreprises qui utilisent Amazon Connect peuvent fournir des services plus personnalisés et plus efficaces.
Cet article vous est proposé par
Rita Ammanouil,
Solution Architect chez Activeo
