Management

Norme européenne NF en Centres de contacts client : maîtriser ses indicateurs 

Forte d’une vingtaine de sociétés certifiées à ce jour, la marque NF Service Centre de Relation Client continuera à faire parler d’elle en 2010, année du passage au référentiel de la norme européenne (NF EN 15838). Le changement de référentiel apporte son lot de nouveaux indicateurs, portant respectivement sur :
  • les indicateurs sociaux et liés aux processus (turn-over des conseillers ou efficacité de la formation initiale par exemple) ;
  • les indicateurs de niveau de service (niveau d’accessibilité par exemple) ;
  • les indicateurs portant sur la qualité des contacts (qualité de l’accueil et pertinence de la réponse par exemple) ;
  • les indicateurs portant sur la satisfaction des clients (taux de résolution au premier contact et délai de traitement des réclamations par exemple).
Ainsi, les entreprises déjà certifiées ou prétendant à la certification doivent redéfinir en profondeur leurs tableaux de bord….et redéfinir la notion de performance de la relation client ! Dans le cadre d’un projet de certification, la collecte et la maîtrise des indicateurs constitue généralement le premier chantier à mettre en œuvre : pour être éligible, un dossier de candidature doit comporter a minima six mois d’historique de mesure. La maîtrise des indicateurs se construit dans le temps : d’abord former les évaluateurs à la définition des indicateurs, puis collecter les données sur les différents sites et activités, pour enfin apprendre à piloter la performance de son centre au travers des nouveaux indicateurs. La première étape, la formation des évaluateurs, prend souvent la forme de sessions d’étalonnage organisées pour harmoniser les pratiques : sur la base d’enregistrements d’appels ou de courriers/emails adressés aux clients, les évaluateurs confrontent leurs pratiques pour réduire au maximum les écarts d’appréciation. La deuxième étape, la collecte des données, repose sur la compilation des différents tableaux de bord : tableau de bord du superviseur, de l’activité, du centre puis consolidation globale. C’est la consolidation globale qui fait foi lors de l’examen du dossier de demande de certification. Dans le cadre d’un projet multi-sites, la consolidation des données sans outil de Quality Monitoring montre vite ses limites : le risque d’erreur lors des différentes saisies manuelles est important. Un outil de Quality Monitoring, outre le confort qu’il offre lors de la saisie des évaluations, sécurise également les requêtes lorsqu’il s’agit de réaliser la consolidation globale des indicateurs NF. La dernière étape consiste à apprendre à piloter les indicateurs NF. Un seul tableau de bord compile les indicateurs qualitatifs et quantitatifs. Au moment de l’audit, charge à la société de démontrer l’amélioration continue de la qualité du service offert aux clients au travers de l’analyse régulière des indicateurs NF. C’est à la Direction Qualité de l’entreprise de fournir aux opérationnels les outils d’amélioration continue : analyser les causes en cas de dégradation d’un indicateur, décider du bon plan d’action pour rétablir la situation et contrôler l’atteinte de l’objectif…cela revient [enfin !] à l’intégration sur les centres de la sacro-sainte boucle de l’amélioration continue.