Retour sur l’évènement « Les promesses Business d'une transformation collaborative et innovante de l'Entreprise » L’année 2015 a été l’ère du CO (CO-construction, COllaboration, COmmunautaire, COnnecté, COnsommateur…). Un des « buzzwords » de cette année a été la « transformation digitale ». Mais au juste qu’est-ce que la transformation digitale ? Xavier Dalloz propose un acronyme qui répond assez bien à la nouvelle donne induite par les canaux … [En lire plus] about Transformation Collaborative de l’Entreprise
Management
Gamification et Relation Clients : de l’engagement du consommateur à l’engagement du service clients
Depuis quelques années, le terme gamification ou ludification, est de plus en plus employé dans les manuels de management, de marketing et plus généralement dans la littérature ayant trait au business. En 2011, le cabinet américain Gartner, prédisait qu’à fin 2015, 50% des entreprises disposant de processus innovants « gamifieraient » ces process. Pourtant ce concept reste flou, voire nébuleux, pour beaucoup. De quoi s’agit-il ? Est-ce simplement une transposition de l’univers du jeu vidéo … [En lire plus] about Gamification et Relation Clients : de l’engagement du consommateur à l’engagement du service clients
Comprendre l’identité professionnelle des chargés de clientèles pour optimiser le recrutement, la formation et le management de proximité en centre de relation client
Le manque de cursus scolaires destinés aux métiers de la relation client en centre de contacts, la réputation d’un métier difficile pour les uns et envahissant pour les autres, font que l’orientation vers ces métiers se fait souvent par hasard, par chance, par opportunisme ou encore par nécessité. Il est difficile pour le service recrutement de repérer quelles sont les motivations profondes de candidature, pourtant déterminantes pour le niveau d’implication attendu pour chaque … [En lire plus] about Comprendre l’identité professionnelle des chargés de clientèles pour optimiser le recrutement, la formation et le management de proximité en centre de relation client
La juste qualité : c’est possible !
L’idée d’écrire sur la juste qualité m’est venue en cherchant un sens à tous les efforts que nous déployons tous les jours dans l’amélioration des services aux clients. Comme pour le client nous ne ferons jamais assez, et comme pour l’entreprise ce sera toujours trop cher, comment trouver le point d’équilibre dans la qualité délivrée ? J’ai choisi de partir d’une page blanche, et vous invite à faire de même, pour regarder autrement la Relation Client, en mettant en veilleuse le savoir … [En lire plus] about La juste qualité : c’est possible !
Le Lean Six Sigma, écho de la voix du client
Lean et Six Sigma sont de plus en plus appliquées dans le domaine des Services pour améliorer les performances et la qualité. Ces méthodologies partent toutes deux du constat qu’environ 30 à 50% du coût des services sont imputables à la lenteur des processus ou a une opération qu’il faut refaire pour satisfaire le client. Le point de départ et l’objectif final sont communs : analyser la voix du client afin d’augmenter la valeur délivrée au client. Lean a un objectif d’amélioration de la … [En lire plus] about Le Lean Six Sigma, écho de la voix du client
Technologies vocales ? Dites OUI !
Les technologies vocales font aujourd’hui partie de notre quotidien. Pourtant, beaucoup d’entreprises restent frileuses ou carrément réfractaires à leur utilisation en matière de Relation Clients. Avec un argument imparable : Nos clients méritent mieux qu’un serveur vocal !!! Est-ce vraiment certain ? Le bon choix n’est-il pas au contraire de proposer aux clients des services vocaux de qualité, à même de faciliter et d’améliorer la Relation Clients ? D’accord me direz-vous, mais comment bâtir … [En lire plus] about Technologies vocales ? Dites OUI !
A la recherche de la Juste Qualité
« Six Sigma » ou « Lean » sont des démarches qualité issues du monde industriel qui ont donné des résultats remarquables. En adoptant ces principes, de nombreuses sociétés ont su se transformer pour créer des produits de meilleure qualité, plus rapidement et avec moins de main-d’œuvre et de capitaux. En matière de Relation Clients, la recherche de la qualité est également un enjeu majeur. C’est devenu aujourd’hui une préoccupation permanente pour les entreprises soucieuses de toujours mieux … [En lire plus] about A la recherche de la Juste Qualité
WOCAS
Dans la dernière newsletter Activeo, j’ai proposé un article intitulé « Efficacité de la relation client : Arrêtons de soigner les symptômes ». Cet article revenait sur le constat unanimement partagé qui fait du client final une source précieuse de remontées d’informations et de problèmes, alors que ces mêmes données sont encore très peu souvent exploitées de manière systématique par les acteurs de l’entreprise qui pourraient agir sur les remontées des clients. Ainsi, les employés au contact … [En lire plus] about WOCAS
Les réclamations : une opportunité de fidéliser vos clients
Aujourd’hui, la plupart des clients insatisfaits ne le font pas savoir à leur fournisseur. Ils estiment que c’est une perte de temps et qu’il est toujours possible d’acheter ailleurs. Le pire pour une entreprise n’est pas tant d’avoir des clients insatisfaits mais d’avoir des clients insatisfaits qui ne le disent pas … Quelles sont les positions des entreprises par rapport à un client réclamant ? Un rapide tour d’horizon nous révèle qu’il y a autant de définitions de la réclamation que de … [En lire plus] about Les réclamations : une opportunité de fidéliser vos clients
Mauvais signe, lorsqu’un malade ne sent pas son mal…
Les comédies de Molière ont en leur temps diverti bien des rois. Mais heureusement, les médecins de monsieur de Pourceaugnac ont aujourd’hui laissé place aux chercheurs et autres scientifiques sachant « guérir une personne avec d’autres remèdes que ceux que la Faculté permet. » (voir Monsieur de Pourceaugnac, Acte Ier, Scène 5)… Quoi que ! Il en va dans la vie d’une entreprise un peu de même que dans celle d’un patient : sans oublier les règles et les bonnes pratiques, sans manquer de se … [En lire plus] about Mauvais signe, lorsqu’un malade ne sent pas son mal…
Efficacité de la relation client : arrêtons de soigner les symptômes
Le client est CLE pour l’entreprise, c’est pour cela qu’il est aussi au centre des préoccupations. Cependant la perception des problématiques varie selon le niveau dans l’entreprise et chacun agit dans le but d’améliorer l’efficacité de la relation client… mais à travers le prisme de son entité ou service. Illustrons ces propos à travers la perspective d’une direction, d’un conseiller clientèle, et le plus important, la perspective client : Vu de la Direction Le management est focalisé … [En lire plus] about Efficacité de la relation client : arrêtons de soigner les symptômes
Organisation Centre d’appels : la gestion par portefeuille
L’optimisation de la gestion de la relation client à distance est un défi permanent qui anime les services client de nombreuses entreprises. Trois leviers sont possibles : les technologies support, les processus et les ressources humaines. Au sein d’un centre d’appels, l’agent est identifié par le client comme étant le représentant de l’entreprise, et joue donc un rôle essentiel dans l’atteinte de la satisfaction client et influe directement sur l’image de la société. Il est donc … [En lire plus] about Organisation Centre d’appels : la gestion par portefeuille