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Conseil en Relation Client

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Management

Solutions de conformité

4 mars 2020 par Activeo

Contraints de respecter une réglementation en évolution constante et de s’adapter au cadre élargi de la législation nationale (comme la directive MiFID II en Europe et la loi Dodd-Frank aux Etats-Unis), les prestataires de services financiers et les sociétés d’investissement sont sous pression. Les entreprises qui ne parviennent pas à s’acquitter de ces strictes obligations risquent des procès, des sanctions, des amendes conséquentes et des atteintes à la réputation. Verint® Verba™ vous … [Lire plus...] à proposSolutions de conformité

Classé sous :Management

Comment construire une stratégie expérience client différenciante ?

10 juillet 2019 par Activeo

La réussite d’un projet d’expérience client passe non seulement par la maîtrise des technologies poussées par l’IA et l’automatisation des échanges mais aussi par une bonne analyse des enjeux organisationnels et des usages des clients. Pour en savoir plus sur le sujet, nous avons rencontré Stéphane Schoder, directeur de l’activité Business Consulting d’Activeo.  Le constat est sans appel : “Mieux informé, plus connecté, plus exigeant, aujourd’hui le client est de plus en plus acteur … [Lire plus...] à proposComment construire une stratégie expérience client différenciante ?

Classé sous :Management

Transformation Collaborative de l’Entreprise

14 avril 2016 par Activeo

Retour sur l’évènement « Les promesses Business d'une transformation collaborative et innovante de l'Entreprise » L’année 2015 a été l’ère du CO (CO-construction, COllaboration, COmmunautaire, COnnecté, COnsommateur…). Un des « buzzwords » de  cette année a été la « transformation digitale ». Mais au juste qu’est-ce que la transformation digitale ? Xavier Dalloz propose un acronyme qui répond assez bien à la nouvelle donne induite par les … [Lire plus...] à proposTransformation Collaborative de l’Entreprise

Classé sous :Management Balisé avec :atawad, Me2B, transformation collaborative, transformation digitale

Gamification et Relation Clients : de l’engagement du consommateur à l’engagement du service clients

28 octobre 2015 par Activeo

Depuis quelques années, le terme gamification ou ludification, est de plus en plus employé dans les manuels de management, de marketing et plus généralement dans la littérature ayant trait au business. En 2011, le cabinet américain Gartner, prédisait qu’à fin 2015, 50% des entreprises disposant de processus innovants « gamifieraient » ces process. Pourtant ce concept reste flou, voire nébuleux, pour beaucoup. De quoi s’agit-il ? Est-ce simplement une transposition de l’univers du jeu vidéo … [Lire plus...] à proposGamification et Relation Clients : de l’engagement du consommateur à l’engagement du service clients

Classé sous :Management

Comprendre l’identité professionnelle des chargés de clientèles pour optimiser le recrutement, la formation et le management  de proximité en centre de relation client

12 octobre 2011 par Activeo

Le manque de cursus scolaires destinés aux métiers de la relation client en centre de contacts, la réputation d’un métier difficile pour les uns et envahissant pour les autres, font que l’orientation vers ces métiers se fait souvent par hasard, par chance, par opportunisme ou encore par nécessité. Il est difficile pour le service recrutement  de repérer quelles sont les  motivations profondes de candidature, pourtant déterminantes pour le niveau d’implication attendu pour chaque … [Lire plus...] à proposComprendre l’identité professionnelle des chargés de clientèles pour optimiser le recrutement, la formation et le management  de proximité en centre de relation client

Classé sous :Management, Ressources Humaines Balisé avec :identité professionnelle, recrutement

La juste qualité : c’est possible !

22 novembre 2010 par Activeo

L’idée d’écrire sur la juste qualité m’est venue en cherchant un sens à tous les efforts que nous déployons tous les jours dans l’amélioration des services aux clients. Comme pour le client nous ne ferons jamais assez, et comme pour l’entreprise ce sera toujours trop cher, comment trouver le point d’équilibre dans la qualité délivrée ? J’ai choisi de partir d’une page blanche, et vous invite à faire de même, pour regarder autrement la Relation Client, en mettant en veilleuse le savoir … [Lire plus...] à proposLa juste qualité : c’est possible !

Classé sous :Management, Parcours Client Balisé avec :juste qualité

Le Lean Six Sigma, écho de la voix du client

30 juin 2010 par Activeo

Lean et Six Sigma sont de plus en plus appliquées dans le domaine des Services pour améliorer les performances et la qualité. Ces méthodologies partent toutes deux du constat qu’environ 30 à 50% du coût des services sont imputables à la lenteur des processus ou a une opération qu’il faut refaire pour satisfaire le client. Le point de départ et l’objectif final sont communs : analyser la voix du client afin d’augmenter la valeur délivrée au client. Lean a un objectif d’amélioration de la … [Lire plus...] à proposLe Lean Six Sigma, écho de la voix du client

Classé sous :Management, Performance Balisé avec :lean, limebridge, six sigma, voix du client, wocas

Technologies vocales ? Dites OUI !

9 février 2010 par Activeo

Les technologies vocales font aujourd’hui partie de notre quotidien. Pourtant, beaucoup d’entreprises restent frileuses ou carrément réfractaires à leur utilisation en matière de Relation Clients. Avec un argument imparable : Nos clients méritent mieux qu’un serveur vocal !!! Est-ce vraiment certain ? Le bon choix n’est-il pas au contraire de proposer aux clients des services vocaux de qualité, à même de faciliter et d’améliorer la Relation Clients ? D’accord me direz-vous, mais comment bâtir … [Lire plus...] à proposTechnologies vocales ? Dites OUI !

Classé sous :Management Balisé avec :centre de contact

A la recherche de la Juste Qualité

9 février 2010 par Activeo

« Six Sigma » ou « Lean » sont des démarches qualité issues du monde industriel qui ont donné des résultats remarquables. En adoptant ces principes, de nombreuses sociétés ont su se transformer pour créer des produits de meilleure qualité, plus rapidement et avec moins de main-d’œuvre et de capitaux. En matière de Relation Clients, la recherche de la qualité est également un enjeu majeur. C’est devenu aujourd’hui une préoccupation permanente pour les entreprises soucieuses de toujours mieux … [Lire plus...] à proposA la recherche de la Juste Qualité

Classé sous :Management Balisé avec :amélioration continue, DMT, juste qualité, lean, réclamations, six sigma

WOCAS

9 février 2010 par Activeo

Dans la dernière newsletter Activeo, j’ai proposé un article intitulé « Efficacité de la relation client : Arrêtons de soigner les symptômes ». Cet article revenait sur le constat unanimement partagé qui fait du client final une source précieuse de remontées d’informations et de problèmes, alors que ces mêmes données sont encore très peu souvent exploitées de manière systématique par les acteurs de l’entreprise qui pourraient agir sur les remontées des clients. Ainsi, les employés au contact … [Lire plus...] à proposWOCAS

Classé sous :Management, Ressources Humaines Balisé avec :amélioration continue, wocas

Les réclamations : une opportunité de fidéliser vos clients

9 février 2010 par Activeo

Aujourd’hui, la plupart des clients insatisfaits ne le font pas savoir à leur fournisseur. Ils estiment que c’est une perte de temps et qu’il est toujours possible d’acheter ailleurs. Le pire pour une entreprise n’est pas tant d’avoir des clients insatisfaits mais d’avoir des clients insatisfaits qui ne le disent pas … Quelles sont les positions des entreprises par rapport à un client réclamant ? Un rapide tour d’horizon nous révèle qu’il y a autant de définitions de la réclamation que de … [Lire plus...] à proposLes réclamations : une opportunité de fidéliser vos clients

Classé sous :Management, Parcours Client Balisé avec :amélioration continue, réclamations

Mauvais signe, lorsqu’un malade ne sent pas son mal…

9 février 2010 par Activeo

Les comédies de Molière ont en leur temps diverti bien des rois. Mais heureusement, les médecins de monsieur de Pourceaugnac ont aujourd’hui laissé place aux chercheurs et autres scientifiques sachant « guérir une personne avec d’autres remèdes que ceux que la Faculté permet. » (voir Monsieur de Pourceaugnac, Acte Ier, Scène 5)… Quoi que ! Il en va dans la vie d’une entreprise un peu de même que dans celle d’un patient : sans oublier les règles et les bonnes pratiques, sans manquer de se faire … [Lire plus...] à proposMauvais signe, lorsqu’un malade ne sent pas son mal…

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