Le client est CLE pour l’entreprise, c’est pour cela qu’il est aussi au centre des préoccupations. Cependant la perception des problématiques varie selon le niveau dans l’entreprise et chacun agit dans le but d’améliorer l’efficacité de la relation client… mais à travers le prisme de son entité ou service. Illustrons ces propos à travers la perspective d’une direction, d’un conseiller clientèle, et le plus important, la perspective client : Vu de la Direction Le management est focalisé … [Lire plus...] à proposEfficacité de la relation client : arrêtons de soigner les symptômes
Management
Organisation Centre d’appels : la gestion par portefeuille
L’optimisation de la gestion de la relation client à distance est un défi permanent qui anime les services client de nombreuses entreprises. Trois leviers sont possibles : les technologies support, les processus et les ressources humaines. Au sein d’un centre d’appels, l’agent est identifié par le client comme étant le représentant de l’entreprise, et joue donc un rôle essentiel dans l’atteinte de la satisfaction client et influe directement sur l’image de la société. Il est donc nécessaire de … [Lire plus...] à proposOrganisation Centre d’appels : la gestion par portefeuille
Best Service is No service ou les enjeux d’une démarche continue
De nos jours, le missions de centres de contacts sont diverses : informer les clients, répondre à leurs interrogations, enregistrer leurs commandes, traiter leurs réclamations... Le centre de contacts clients est de plus en plus au cœur de la Relation Clients-Entreprises. Mieux servir ses clients pour mieux les satisfaire : tel est l’objectif recherché, normalement, par toute entreprise. Le centre de contacts clients s’est donc fort logiquement au cours des dernières années réorganisé. Les … [Lire plus...] à proposBest Service is No service ou les enjeux d’une démarche continue
Le traitement des courriels
Pourquoi l'industrialisation du traitement des courriels va enfin décoller ! Qui n’a pas été agacé de cliquer sur « contactez-nous » et de voir apparaître, au lieu d’une adresse mail, un numéro de téléphone surtaxé ou une liste des questions fréquemment posées ? Et enfin, une fois l’adresse trouvée et le message envoyé, qui n’a pas été agacé de ne jamais recevoir de réponse ? En début de ce millénaire, tout le monde prônait un avenir prospère aux éditeurs d’outils spécialisés dans le … [Lire plus...] à proposLe traitement des courriels
Les qualités en service client
Le service client est traversé par des contradictions au sujet de la qualité. La qualité coûte cher, entend-on, ou encore : la qualité c’est bien mais il faut vant tout être productif. D’un côté, assurer un niveau de service résistant aux pics d’activité représente un coût trop élevé. D’un autre côté, la non-qualité a un coût exorbitant qui passe inaperçu. British Telecom a évalué qu’un seul conseiller maladroit pouvait coûter 300.000 £ par an à l’entreprise ! La qualité dans les services … [Lire plus...] à proposLes qualités en service client
Offshore mythes et réalités !
Phénomène marginal jusqu’en 2000, la délocalisation hors de nos frontières, des centres de contacts apparaît aujourd’hui comme un phénomène en hausse, voir même irréversible pour certains. Le débat a fait son entrée dans l’univers de la relation client depuis deux ans et bat actuellement son plein entre les pratiquants et les convaincus d’un côté, et les réfractaires à la délocalisation off shore, de l’autre. Les principaux points de désaccord portent sur la qualité du service rendu et … [Lire plus...] à proposOffshore mythes et réalités !
Connecter le centre de contact à l’entreprise
Ces dernières années les centres de contacts se sont multipliés de manière spectaculaire. De plus en plus d’entreprises se sont dotées de ces structures pour traiter des contacts à distance, principalement avec leurs clients, et répondre ainsi à une demande croissante d’interactivité de la part des consommateurs. Bien souvent conçus comme des centres de production, ces centres sont parfois qualifiés d’ « usines du XXIème siècle ». Nombre d’entre eux sont effectivement gérés avec une optique … [Lire plus...] à proposConnecter le centre de contact à l’entreprise
Du CRM au CEM
L’objectif du CEM ou « Customer Experience Management » est d’améliorer chaque interaction entre l’entreprise et chaque client ou prospect afin que celui-ci soit satisfait, ayant trouvé l’information qu’il désirait ou encore ayant résolu sa problématique ou ayant fait un projet ou acte d’achat – et pourquoi pas recommander l’entreprise à son entourage qui symbolise l’ultime reconnaissance d’efficience pour l’entreprise ! Pour comprendre l’apparition du CEM il nous faut retourner quelques … [Lire plus...] à proposDu CRM au CEM
Internet, acteur de votre relation client
Avec 60% d’internautes réguliers en France, Internet est un mode d’échange à part entière dont l’entreprise ne peut s’affranchir. De plus, depuis l’apparition des Smartphones, les moyens d’accès se diversifient et favorisent l’internet mobile. Ces nouvelles habitudes de communication multiplient les points de contact entre l’entreprise et ses clients au-delà de l’agence ou du téléphone. Face à ces constats, le principal enjeu est de définir une Relation Client adaptée et de trouver le bon … [Lire plus...] à proposInternet, acteur de votre relation client
Les centres d’appels, un élément facilitant la gestion de crise ?
La pandémie grippale actuelle nous fait constater une fois de plus le besoin pour les personnes impactées par une crise – ici, la population mondiale – d’obtenir une information juste, claire et constamment mise à jour. L’information circulant de façon toujours plus rapide, par les téléphones mobiles, l’Internet et les médias, les risques de diffusion d’une mauvaise information sont aujourd’hui accrus. En France, le gouvernement a mis en place dès le début de la crise un dispositif … [Lire plus...] à proposLes centres d’appels, un élément facilitant la gestion de crise ?
