Oublions le terme « réseaux sociaux » et parlons de « médias sociaux ». Et oui, il ne faut pas seulement penser à Facebook, Google+ et Twitter quand on parle de plateformes sociales mais réfléchir à toutes les possibilités que nous offre la toile pour collaborer, interagir et partager notre vécu en tant que consommateur. COLLABORATION, INTERACTION et PARTAGE : voici 3 caractéristiques qui illustrent bien l’utilisation des médias sociaux aujourd’hui. A l’image du « plus grand site de voyage au … [En lire plus] about Médias Sociaux : Quid de mon organisation Service Client
Parcours Client
Le Multicanal : une approche incontournable à « canaliser »
A nouvelles technologies, nouveaux comportements ! L’essor d’Internet et l’usage progressif de nouvelles technologies interactives auront bouleversé la Relation Clients. 2010 aura d’ailleurs été le témoin du développement accru d’outils, tels que les AVI conversationnels (agents virtuels), les live Chats, les applications pour smartphones et les outils de selfcare. Les modes d’interactions et les sources d’informations ont ainsi évolué, générant de nouveaux comportements clients. Il … [En lire plus] about Le Multicanal : une approche incontournable à « canaliser »
La juste qualité : c’est possible !
L’idée d’écrire sur la juste qualité m’est venue en cherchant un sens à tous les efforts que nous déployons tous les jours dans l’amélioration des services aux clients. Comme pour le client nous ne ferons jamais assez, et comme pour l’entreprise ce sera toujours trop cher, comment trouver le point d’équilibre dans la qualité délivrée ? J’ai choisi de partir d’une page blanche, et vous invite à faire de même, pour regarder autrement la Relation Client, en mettant en veilleuse le savoir … [En lire plus] about La juste qualité : c’est possible !
De la juste qualité à la Relation Client du futur : récit d’un parcours dont vous êtes tous invités à l’arrivée !
L’idée d’écrire sur la juste qualité m’est venue, en cherchant un sens à tous les efforts que nous déployons tous les jours dans l’amélioration des services aux clients. Comme pour le client, nous ne ferons jamais assez, et que pour l’entreprise, ce sera toujours trop cher, comment trouver le point d’équilibre dans la qualité délivrée ? J’ai choisi de partir d’une page blanche, tout comme quarante auteurs que j’ai invités à illustrer comment jour après jour ils œuvrent avec leurs équipes … [En lire plus] about De la juste qualité à la Relation Client du futur : récit d’un parcours dont vous êtes tous invités à l’arrivée !
Les réclamations : une opportunité de fidéliser vos clients
Aujourd’hui, la plupart des clients insatisfaits ne le font pas savoir à leur fournisseur. Ils estiment que c’est une perte de temps et qu’il est toujours possible d’acheter ailleurs. Le pire pour une entreprise n’est pas tant d’avoir des clients insatisfaits mais d’avoir des clients insatisfaits qui ne le disent pas … Quelles sont les positions des entreprises par rapport à un client réclamant ? Un rapide tour d’horizon nous révèle qu’il y a autant de définitions de la réclamation que de … [En lire plus] about Les réclamations : une opportunité de fidéliser vos clients
Gérez l’expérience client au travers de votre centre de contacts
Les marketeurs et les publicitaires l’ont compris depuis longtemps : un message est d’autant plus percutant qu’il s’adresse au système limbique du client (à l’origine des émotions). Preuve en est aujourd’hui le nombre croissant de communications publicitaires visant à stimuler l’imagination du client (« PMU, jouez avec vos émotions ! » ou « C’est tout ce que j’aime » [Mc Donald’s]). Ces messages visent à créer un sentiment d’appartenance, d’identification du client à l’égard du produit … [En lire plus] about Gérez l’expérience client au travers de votre centre de contacts
Le traitement des courriels
Pourquoi l'industrialisation du traitement des courriels va enfin décoller ! Qui n’a pas été agacé de cliquer sur « contactez-nous » et de voir apparaître, au lieu d’une adresse mail, un numéro de téléphone surtaxé ou une liste des questions fréquemment posées ? Et enfin, une fois l’adresse trouvée et le message envoyé, qui n’a pas été agacé de ne jamais recevoir de réponse ? En début de ce millénaire, tout le monde prônait un avenir prospère aux éditeurs d’outils spécialisés dans le … [En lire plus] about Le traitement des courriels
Les qualités en service client
Le service client est traversé par des contradictions au sujet de la qualité. La qualité coûte cher, entend-on, ou encore : la qualité c’est bien mais il faut vant tout être productif. D’un côté, assurer un niveau de service résistant aux pics d’activité représente un coût trop élevé. D’un autre côté, la non-qualité a un coût exorbitant qui passe inaperçu. British Telecom a évalué qu’un seul conseiller maladroit pouvait coûter 300.000 £ par an à l’entreprise ! La qualité dans les services … [En lire plus] about Les qualités en service client
Customer Feedback
Connaissez-vous le principe des applications de Customer Feedback ? Il est très simple : on propose à un client de répondre à un questionnaire vocal automatisé suite au contact avec un téléconseiller. L’objectif est donc de collecter en « temps réel » l’avis des clients au fil des contacts téléphoniques, et l’on comprend bien que ce type d’application suscite de plus en plus l’intérêt d’entreprises soucieuses d’améliorer continûment leurs produits et leurs services. Malgré cet intérêt, … [En lire plus] about Customer Feedback
Internet, acteur de votre relation client
Avec 60% d’internautes réguliers en France, Internet est un mode d’échange à part entière dont l’entreprise ne peut s’affranchir. De plus, depuis l’apparition des Smartphones, les moyens d’accès se diversifient et favorisent l’internet mobile. Ces nouvelles habitudes de communication multiplient les points de contact entre l’entreprise et ses clients au-delà de l’agence ou du téléphone. Face à ces constats, le principal enjeu est de définir une Relation Client adaptée et de trouver le bon … [En lire plus] about Internet, acteur de votre relation client