Lean et Six Sigma sont de plus en plus appliquées dans le domaine des Services pour améliorer les performances et la qualité. Ces méthodologies partent toutes deux du constat qu’environ 30 à 50% du coût des services sont imputables à la lenteur des processus ou a une opération qu’il faut refaire pour satisfaire le client. Le point de départ et l’objectif final sont communs : analyser la voix du client afin d’augmenter la valeur délivrée au client. Lean a un objectif d’amélioration de la … [Lire plus...] à proposLe Lean Six Sigma, écho de la voix du client
Performance
Organisation Centre d’appels : la gestion par portefeuille
L’optimisation de la gestion de la relation client à distance est un défi permanent qui anime les services client de nombreuses entreprises. Trois leviers sont possibles : les technologies support, les processus et les ressources humaines. Au sein d’un centre d’appels, l’agent est identifié par le client comme étant le représentant de l’entreprise, et joue donc un rôle essentiel dans l’atteinte de la satisfaction client et influe directement sur l’image de la société. Il est donc nécessaire de … [Lire plus...] à proposOrganisation Centre d’appels : la gestion par portefeuille
Best Service is No service ou les enjeux d’une démarche continue
De nos jours, le missions de centres de contacts sont diverses : informer les clients, répondre à leurs interrogations, enregistrer leurs commandes, traiter leurs réclamations... Le centre de contacts clients est de plus en plus au cœur de la Relation Clients-Entreprises. Mieux servir ses clients pour mieux les satisfaire : tel est l’objectif recherché, normalement, par toute entreprise. Le centre de contacts clients s’est donc fort logiquement au cours des dernières années réorganisé. Les … [Lire plus...] à proposBest Service is No service ou les enjeux d’une démarche continue
Les qualités en service client
Le service client est traversé par des contradictions au sujet de la qualité. La qualité coûte cher, entend-on, ou encore : la qualité c’est bien mais il faut vant tout être productif. D’un côté, assurer un niveau de service résistant aux pics d’activité représente un coût trop élevé. D’un autre côté, la non-qualité a un coût exorbitant qui passe inaperçu. British Telecom a évalué qu’un seul conseiller maladroit pouvait coûter 300.000 £ par an à l’entreprise ! La qualité dans les services … [Lire plus...] à proposLes qualités en service client
Offshore mythes et réalités !
Phénomène marginal jusqu’en 2000, la délocalisation hors de nos frontières, des centres de contacts apparaît aujourd’hui comme un phénomène en hausse, voir même irréversible pour certains. Le débat a fait son entrée dans l’univers de la relation client depuis deux ans et bat actuellement son plein entre les pratiquants et les convaincus d’un côté, et les réfractaires à la délocalisation off shore, de l’autre. Les principaux points de désaccord portent sur la qualité du service rendu et … [Lire plus...] à proposOffshore mythes et réalités !
Connecter le centre de contact à l’entreprise
Ces dernières années les centres de contacts se sont multipliés de manière spectaculaire. De plus en plus d’entreprises se sont dotées de ces structures pour traiter des contacts à distance, principalement avec leurs clients, et répondre ainsi à une demande croissante d’interactivité de la part des consommateurs. Bien souvent conçus comme des centres de production, ces centres sont parfois qualifiés d’ « usines du XXIème siècle ». Nombre d’entre eux sont effectivement gérés avec une optique … [Lire plus...] à proposConnecter le centre de contact à l’entreprise
Customer Feedback
Connaissez-vous le principe des applications de Customer Feedback ? Il est très simple : on propose à un client de répondre à un questionnaire vocal automatisé suite au contact avec un téléconseiller. L’objectif est donc de collecter en « temps réel » l’avis des clients au fil des contacts téléphoniques, et l’on comprend bien que ce type d’application suscite de plus en plus l’intérêt d’entreprises soucieuses d’améliorer continûment leurs produits et leurs services. Malgré cet intérêt, … [Lire plus...] à proposCustomer Feedback
Norme européenne NF en Centres de contacts client : maîtriser ses indicateurs
Forte d’une vingtaine de sociétés certifiées à ce jour, la marque NF Service Centre de Relation Client continuera à faire parler d’elle en 2010, année du passage au référentiel de la norme européenne (NF EN 15838). Le changement de référentiel apporte son lot de nouveaux indicateurs, portant respectivement sur : les indicateurs sociaux et liés aux processus (turn-over des conseillers ou efficacité de la formation initiale par exemple) ; les indicateurs de niveau de service (niveau … [Lire plus...] à proposNorme européenne NF en Centres de contacts client : maîtriser ses indicateurs
