Le manque de cursus scolaires destinés aux métiers de la relation client en centre de contacts, la réputation d’un métier difficile pour les uns et envahissant pour les autres, font que l’orientation vers ces métiers se fait souvent par hasard, par chance, par opportunisme ou encore par nécessité. Il est difficile pour le service recrutement de repérer quelles sont les motivations profondes de candidature, pourtant déterminantes pour le niveau d’implication attendu pour chaque … [En lire plus] about Comprendre l’identité professionnelle des chargés de clientèles pour optimiser le recrutement, la formation et le management de proximité en centre de relation client
Ressources Humaines
WOCAS
Dans la dernière newsletter Activeo, j’ai proposé un article intitulé « Efficacité de la relation client : Arrêtons de soigner les symptômes ». Cet article revenait sur le constat unanimement partagé qui fait du client final une source précieuse de remontées d’informations et de problèmes, alors que ces mêmes données sont encore très peu souvent exploitées de manière systématique par les acteurs de l’entreprise qui pourraient agir sur les remontées des clients. Ainsi, les employés au contact … [En lire plus] about WOCAS
Connecter le centre de contact à l’entreprise
Ces dernières années les centres de contacts se sont multipliés de manière spectaculaire. De plus en plus d’entreprises se sont dotées de ces structures pour traiter des contacts à distance, principalement avec leurs clients, et répondre ainsi à une demande croissante d’interactivité de la part des consommateurs. Bien souvent conçus comme des centres de production, ces centres sont parfois qualifiés d’ « usines du XXIème siècle ». Nombre d’entre eux sont effectivement gérés avec une optique … [En lire plus] about Connecter le centre de contact à l’entreprise