A nouvelles technologies, nouveaux comportements ! L’essor d’Internet et l’usage progressif de nouvelles technologies interactives auront bouleversé la Relation Clients. 2010 aura d’ailleurs été le témoin du développement accru d’outils, tels que les AVI conversationnels (agents virtuels), les live Chats, les applications pour smartphones et les outils de selfcare. Les modes d’interactions et les sources d’informations ont ainsi évolué, générant de nouveaux comportements clients. Il … [Lire plus...] à proposLe Multicanal : une approche incontournable à « canaliser »
Technologie
The Cloud Computing (V.O.)
Il y a 10 ans le mot « Convergence » de la voix et des données marquait certainement la fin de la téléphonie classique. Les anglo-saxons appellent les PBX génération TDM « Legacies PBX », cela sonne bien comme un héritage des acquis technologiques du siècle dernier, comme ce fut le cas pour le disque Vinyle et son successeur le CD. Aujourd’hui qui s’étonne encore des offres « triple play » ? On compte d’ailleurs plus de 20 millions d’abonnés internet haut débit en France en 2011. D’une … [Lire plus...] à proposThe Cloud Computing (V.O.)
Le traitement des courriels
Pourquoi l'industrialisation du traitement des courriels va enfin décoller ! Qui n’a pas été agacé de cliquer sur « contactez-nous » et de voir apparaître, au lieu d’une adresse mail, un numéro de téléphone surtaxé ou une liste des questions fréquemment posées ? Et enfin, une fois l’adresse trouvée et le message envoyé, qui n’a pas été agacé de ne jamais recevoir de réponse ? En début de ce millénaire, tout le monde prônait un avenir prospère aux éditeurs d’outils spécialisés dans le … [Lire plus...] à proposLe traitement des courriels
TOIP Inévitable migration
En ouverture de ce billet, je voudrai vous poser une question. Comment ferions-nous dans un monde sans téléphone ? Nous utiliserions le mail diront certains, d’autres le courrier, d’autres encore la voiture ! Mais combien de temps le supporterions-nous ? La téléphonie est un outil clé dans la communication interne et externe pour les services d’une entreprise. Aujourd’hui, la question est sur toutes les lèvres : faut-il aller vers l’IP ou pas ? Pourtant, certains se posent déjà la question de … [Lire plus...] à proposTOIP Inévitable migration
Service client 2.0
Web 2.0, réseaux sociaux, wikis ... ces nouveaux outils du web ont dépassé le simple effet de mode, et font partie du mode de vie d’un nombre croissant de consommateurs et de clients. Si on considère la nouvelle génération de consommateurs, l’usage et la participation à des réseaux sociaux est même une pratique largement majoritaire. Les entreprises en sont conscientes, mais tardent pour autant à intégrer cette nouvelle dimension relationnelle dans leurs organisations. C’est ce qui ressort … [Lire plus...] à proposService client 2.0
