- les indicateurs sociaux et liés aux processus (turn-over des conseillers ou efficacité de la formation initiale par exemple) ;
- les indicateurs de niveau de service (niveau d’accessibilité par exemple) ;
- les indicateurs portant sur la qualité des contacts (qualité de l’accueil et pertinence de la réponse par exemple) ;
- les indicateurs portant sur la satisfaction des clients (taux de résolution au premier contact et délai de traitement des réclamations par exemple).
Norme européenne NF en Centres de contacts client : maîtriser ses indicateurs
Forte d’une vingtaine de sociétés certifiées à ce jour, la marque NF Service Centre de Relation Client continuera à faire parler d’elle en 2010, année du passage au référentiel de la norme européenne (NF EN 15838).
Le changement de référentiel apporte son lot de nouveaux indicateurs, portant respectivement sur :