De nos jours, le missions de centres de contacts sont diverses : informer les clients, répondre à leurs interrogations, enregistrer leurs commandes, traiter leurs réclamations… Le centre de contacts clients est de plus en plus au cœur de la Relation Clients-Entreprises. Mieux servir ses clients pour mieux les satisfaire : tel est l’objectif recherché, normalement, par toute entreprise.
Le centre de contacts clients s’est donc fort logiquement au cours des dernières années réorganisé. Les processus de traitement des contacts se sont industrialisés, professionnalisés. La productivité et la qualité de service se sont progressivement améliorées.
Oui mais. Car il y a un mais. Les entreprises sont d’accord pour développer la qualité de service, mais à condition que cela ne coûte pas trop cher.
Certes, toute démarche d’industrialisation des processus, permet également de faire des gains de productivité, et donc de réduire les coûts de traitements des contacts clients. Certes, une bonne gestion des flux et un management efficace des hommes sont des leviers d’amélioration de la performance encore souvent sous-estimés. Mais, au fur et à mesure de la professionnalisation du centre de contacts clients, il devient de plus en plus difficile de continuer à en diminuer les coûts opérationnels. Il est d’ailleurs impossible de réduire les temps de traitement au-delà d’une certaine limite, sans que la qualité de service soit réellement altérée.
Ne faut-il donc pas sortir de cet éternel dilemme et trouver une nouvelle voie pour à la fois développer la satisfaction des clients, ainsi que celle des personnels internes, et réduire les coûts ?
Ne faut-il pas aborder le problème sous un autre angle et le traiter à la source ? C’est-à-dire à l’origine même du contact client. Autrement dit, en poussant le raisonnement à son terme, le meilleur service ne serait-il pas en fait l’absence de service ? Ne serait-il pas celui d’un environnement « idéal » où les clients n’aient plus besoin de rentrer en relation avec le centre de contacts clients… parce qu’ils n’ont eu aucune raison de le faire… si ce n’est pour renforcer leur relation avec l’entreprise !
Quelques, encore trop rares, entreprises ont fait ce constat et ont choisi de changer de logique, de développer une nouvelle approche des centres de contacts clients. Une approche où le service clients devient stratégique pour l’ensemble de l’entreprise, et n’est plus vécu comme un « mal nécessaire ». Une véritable approche d’écoute et d’orientation clients.
Nous pouvons dans ce sens citer l’expérience innovante d’Amazon.com. Si la société a pu se développer et réussir là où de nombreux autres ont échoué, c’est probablement grâce à une culture client extrêmement forte. D’aucuns parleraient même « d’obsession client ».
Ce succès, Amazon.com le doit entre autre à la mise en place d’une approche innovante en matière de gestion des contacts clients. M. Bill Price, a l’époque Global Vice-President for Customer Service, fût à l’origine du développement de cette démarche, fondée sur quatre grands principes d’action, adoptés et mis en œuvre par l’ensemble de l’entreprise.
A savoir :
une codification et une analyse rigoureuse de tous les contacts clients traités
la conduite de projets transverses d’élimination des causes amont des contacts clients indésirables
l’incitation des clients à utiliser des solutions de self-service enrichies et adaptées
l’exploitation qualitative des contacts clients et la prise en compte des idées et suggestions faites par les clients eux-mêmes
Best Service is No Service ! Tel était le slogan associé à ces 4 règles d’or au sein d’Amazon… ou plus exactement : Best Service is No Need for Service ! C’est-à-dire que le meilleur service que l’on peut offrir à ses clients est de faire en sorte qu’ils n’aient jamais besoin de faire appel au Service Clients.
Comment ? en leur proposant des produits et des services qui soient clairs, adaptés à leurs attentes, à leur mode de consommation. En leur facilitant la vie au maximum en rendant tous les processus pratiques et simples, de la recherche d’information, à l’achat et au paiement.
Voilà une expérience et une démarche qui seraient intéressantes de rencontrer plus souvent dans les centres de contacts.