Les centres d’appels, un élément facilitant la gestion de crise ?

La pandémie grippale actuelle nous fait constater une fois de plus le besoin pour les personnes impactées par une crise – ici, la population mondiale – d’obtenir une information juste, claire et constamment mise à jour. L’information circulant de façon toujours plus rapide, par les téléphones mobiles, l’Internet et les médias, les risques de diffusion d’une mauvaise information sont aujourd’hui accrus. En France, le gouvernement a mis en place dès le début de la crise un dispositif d’information combinant Internet et le téléphone, comme moyen de délivrer une information complète et maîtrisée. La mise en place d’un numéro unique d’information, et le partenariat avec un centre d’appel, présentent l’incontestable avantage de créer une relation humaine directe avec l’appelant, de pouvoir le rassurer, et de mieux faire passer les messages adéquats. La bonne compréhension de l’information et des actions à engager permet de maintenir le calme et favorise ainsi la gestion « technique » de la crise. L’efficacité du dispositif dépend directement de la manière dont a été anticipée la gestion de situations exceptionnelles. Il est impératif que l’entité responsable de la gestion de crise (Etat ou entreprise) ait prévu en amont un contrat avec un ou plusieurs prestataires, afin que les centres d’appels soient en mesure de mettre rapidement à disposition des équipes de téléconseillers expérimentés et formés en effectif suffisant. Une crise étant par définition imprévisible, tant dans le temps que dans son impact, il est très difficile de prévoir un volume d’appels ainsi qu’une durée moyenne de traitement a priori. Sur ce point, l’expérience des équipes fait la différence, notamment sur la maîtrise des situations difficiles qui leur permet de maintenir un traitement efficace des demandes, évitant d’accentuer la saturation des lignes dans les périodes les plus critiques. Durant la crise, il est essentiel que la diffusion de l’information soit toujours fluide entre le centre d’appels et le donneur d’ordres, afin de garantir une information toujours à jour et non contradictoire. Les centres d’appels, spécialistes de la relation client à distance, font aujourd’hui pleinement partie des artisans de la gestion de crise. Qui prendrait le risque aujourd’hui de ne pas les associer au dispositif ?