Connecter le centre de contact à l’entreprise
Ces dernières années les centres de contacts se sont multipliés de manière spectaculaire. De plus en plus d’entreprises se sont dotées de ces structures pour traiter des contacts à distance, principalement avec leurs clients, et répondre ainsi à une demande croissante d’interactivité de la part des consommateurs.
Bien souvent conçus comme des centres de production, ces centres sont parfois qualifiés d’ « usines du XXIème siècle ». Nombre d’entre eux sont effectivement gérés avec une optique avant tout productiviste, dans l’objectif d’ « abattre » un maximum de contacts en un minimum de temps au coût le plus réduit possible. Ainsi les centres de contacts sont-ils perçus dans nombre d’entreprises comme des centres de coûts, quand bien même l’essentiel du chiffre d’affaires de l’entreprise « passe par » les oreilles des conseillers de clientèle. La relation du centre de contacts avec le reste de l’entreprise s’apparente dans ce cas à une relation de prestataire de service à donneur d’ordre : l’entreprise (le marketing la plupart du temps) définit un contrat de service, à charge du centre de contacts de l’exécuter le plus efficacement possible.
Voici quelques raisons pour lesquelles les entreprises auraient intérêt à reconsidérer le rôle de leurs centres de contact et tenter de les connecter davantage à leur chaîne de création de valeur.