Une stratégie orientée client
Les clients sont le bien le plus précieux pour l’entreprise car le comportement du client, une fois l’acte d’achat accompli a une influence forte sur le succès ou l’échec de l’entreprise. Même si le CEM est un concept qui a déjà quelques années, il n’a jamais eu autant de sens pour les entreprises qu’aujourd’hui. En effet, de nombreuses études émanant de sources différentes ainsi que les professionnels de la Relation Client confirment qu’il devient de plus en plus difficile d’attirer de nouveaux clients ou de retenir les anciens dans ce contexte de crise mondiale. Nous vivons à une époque où chaque client peut résilier à cause d’une seule conversation téléphonique exaspérante avec le Service Client ou une expérience vécue comme frustrante sur le site web.Un concept bien cerné mais peu appliqué en entreprise
Une étude récente réalisée par un cabinet de conseil1 auprès de grandes entreprises américaines révèle que la plupart des entreprises interrogées comprennent le concept du CEM. 56% des participants ont déclarés qu’il s’agit d’améliorer les processus liés au client à chaque point de contact. 27% sont allé encore plus loin en affirmant qu’il s’agissait d’influencer le comportement client a ces points de rencontre afin d’améliorer la fidélité et augmenter le volume des achats ou la récurrence. Cependant l’étude montre aussi que cela reste au niveau de la compréhension et que les entreprises ne transforment pas ce concept en actions ou projets d’amélioration. Cette apparente frilosité à évoluer vers une organisation « client centric » (orienté client), représente une formidable opportunité pour les entreprises qui le souhaitent de passer devant la concurrence en mettant en application les principes du Customer Experience Management. Alors pourquoi pas vous… ?1 « Improving the Consistency and Quality of Customer Interactions » Ventana Research 2008