Les technologies vocales font aujourd’hui partie de notre quotidien. Pourtant, beaucoup d’entreprises restent frileuses ou carrément réfractaires à leur utilisation en matière de Relation Clients. Avec un argument imparable : Nos clients méritent mieux qu’un serveur vocal !!!
Est-ce vraiment certain ? Le bon choix n’est-il pas au contraire de proposer aux clients des services vocaux de qualité, à même de faciliter et d’améliorer la Relation Clients ? D’accord me direz-vous, mais comment bâtir et mettre en œuvre une « stratégie vocale » gagnante ? Voici quelques principes qui vous y aideront.
Penser « Service au client »
En matière de Relation Client, les technologies vocales sont principalement utilisées soit pour qualifier la demande d’un client pour aiguiller son appel vers le bon interlocuteur, soit pour fournir des informations ou effectuer une transaction sans intervention humaine. Dans les deux cas, l’objectif recherché est de rationaliser l’organisation des centres de contacts et de réduire les coûts.
Il ne faut toutefois pas se limiter à une vision purement interne, et au contraire intégrer la vision client dès la genèse du projet. Quels sont les avantages apportés aux clients, dans quelles situations ? Cela permettra-t-il d’apporter des réponses et traiter leurs demandes plus simplement, plus efficacement ? Comment personnaliser les échanges et les traitements pour optimiser l’ergonomie ? Comment communiquer auprès d’eux sur ces nouveaux avantages et accompagner le changement ?
Prenons l’exemple d’une société de distribution de matériaux qui doit faire face à des flots d’appels importants de clients qui veulent une confirmation de la date de livraison. Cette société a décidé de mettre en place un serveur vocal interactif (SVI) pour traiter ce type d’appels. L’avantage pour les clients : pouvoir connaître la date de livraison facilement 24h/24. On peut imaginer un accompagnement et une mise en place progressive, d’abord uniquement lorsque le centre d’appels est fermé, puis ensuite proposer le service vocal à tous les clients appelants dès lors qu’un appel doit être mis en attente.
Oser la reconnaissance vocale
Les technologies de reconnaissance vocale ont atteint aujourd’hui une maturité technique et sont de plus en plus fréquemment utilisées. D’ici 2010, on estime qu’environ 40% des applications vocales recourront à la reconnaissance vocale. La raison est que cette technologie permet de concevoir des échanges homme-machine beaucoup plus riches qu’avec les traditionnels chiffres DTMF.
A condition d’adopter une approche de conception de l’ergonomie de l’application adaptée à « la reco », il est fréquent de constater un gain de 15 à 20% en taux d’usage abouti (l’utilisateur a mené au bout sa transaction avec le serveur vocal) par rapport à une application classique en DTMF.
Dans notre exemple, la reconnaissance vocale permettrait ainsi de qualifier la demande du client plus facilement et si « délai de livraison » est prononcé transférer l’appel vers le serveur vocal. Ce dernier pourrait alors demander si la confirmation de livraison est souhaitée pour la dernière commande passée, ou la plus ancienne, ou pour toutes les commandes, évitant ainsi la saisie d’un n° de commande sur le clavier du téléphone.
Etudier les usages et optimiser les échanges
Une application vocale doit aussi évoluer dans le temps. Il faut « écouter » les échanges SVI, comme on écoute et évalue la qualité des interactions entre un clients et conseillers de clientèle. Une telle écoute et analyse régulière des échanges SVI permettra d’identifier que certains messages ne sont pas assez clairs, ou pas assez personnalisés, ou encore que l’arborescence n’est pas bonne.
Dans le cas de notre société de distribution de matériaux, une analyse des comportements des clients aura permis d’identifier après plusieurs semaines de mise en service que le message d’accueil n’était pas assez incitatif. Une modification vers un message plus ciblé et plus clair a ensuite donné de meilleurs résultats.
Obtenir l’adhésion des téléconseillers
Technologies vocales et centre de contacts ne doivent pas être opposés, et au contraire vus et gérés comme des canaux complémentaires. Il est tout aussi fondamental d’obtenir l’adhésion des conseillers de clientèle à l’utilisation de ces technologies. Dans le cas contraire, un manque de communication auprès des téléconseillers les conduira souvent à considérer le serveur vocal comme une machine « ennemie » qui traite les appels à leur place !
Or, le développement de l’utilisation de nouveaux services vocaux nécessitent une promotion active des téléconseillers auprès des clients, pour informer ces derniers sur les avantages et les inciter à essayer le service. Pour cela, il est essentiel que les conseillers comprennent que le serveur vocal les déchargera d’appels répétitifs et fastidieux à faible valeur ajoutée, et que leur métier n’en sera donc que plus valorisant.
Ainsi, on peut imaginer le discours suivant d’un conseiller de clientèle de notre société de distribution de matériaux avec un de ses clients : « Votre commande sera bien livrée demain matin avant 10h comme prévu. Savez-vous que vous pouvez désormais nous appeler 24h/24, et qu’un serveur vocal pourra très facilement vous confirmer les délais pour les commandes en cours. Il suffit de se laisser guider, et si vous me communiquer votre numéro de téléphone portable, nous n’aurez aucun code à rentrer pour vous identifier ! »
Alors, n’hésitez plus. Pour les technologies vocales : dites Oui !