Connaissez-vous le principe des applications de Customer Feedback ? Il est très simple : on propose à un client de répondre à un questionnaire vocal automatisé suite au contact avec un téléconseiller. L’objectif est donc de collecter en « temps réel » l’avis des clients au fil des contacts téléphoniques, et l’on comprend bien que ce type d’application suscite de plus en plus l’intérêt d’entreprises soucieuses d’améliorer continûment leurs produits et leurs services.
Malgré cet intérêt, l’utilisation effective de ce type d’approche reste encore faible en France comparé à d’autres pays. C’est dommage, car bien souvent les freins à l’adoption se basent sur des idées reçues et des aprioris erronés. Voici les plus courants.
1. Les clients ne souhaiteront pas répondre aux questions.
FAUX. Les clients acceptent volontiers de répondre à un questionnaire court, limité à quelques questions, lorsqu’ils y sont invités par un téléconseiller à la fin du traitement de leur demande. Avec ce type de démarche, le questionnaire peut être vu comme un prolongement du « vécu client » lié au traitement de sa problématique. Cela donne d’ailleurs de bien meilleurs résultats qu’une approche plus « robotisée » où un menu vocal demande en premier lieu au client, avant même qu’il n’ait donné la raison de son appel, s’il accepterait de répondre à un questionnaire de satisfaction.
2. Les conseillers orienteront uniquement les clients suite à un « bon contact »
NON. On constate en pratique que les téléconseillers perçoivent rapidement qu’il y autant, et bien souvent plus d’enseignements à tirer d’appels « difficiles » que d’appels « parfaits ». Ils savent aussi que les clients font la part des choses entre le problème qu’ils vivent en tant que clients de l’entreprise, et les efforts faits par leur interlocuteur pour résoudre ce problème avec les moyens dont ils disposent. Très naturellement, ceci se retrouve également dans le feedback des clients suite aux questionnaires, le feedback pouvant être à la fois « négatif » pour l’entreprise et « positif » pour le téléconseiller. Quelque soit le centre de contacts, on mesure toujours une forte corrélation entre la performance des téléconseillers et le taux de feedbacks clients qu’ils proposent.
3. On risque d’avoir un effet de lassitude des clients
NON. D’abord, tous les types d’appels ne doivent pas donner lieu à une demande de feed-back. Si un client appelle pour une demande d’information simple et immédiate, il n’y a aucun intérêt à le solliciter. Ensuite, les questionnaires doivent être courts et ciblés (pas de plus de 5 ou 6 questions maximum). Enfin, les questionnaires sont dynamiques et s’adaptent automatiquement au cas du client, son profil, sa raison d’appel,… De plus, chaque question posée dépend de la réponse faite à la question précédente, de manière à questionner chaque client sur un sujet d’intérêt pour lui.
4. Le client ne peut pas vérifier le respect des processus, des auditeurs qualité eux le peuvent
VRAI. Pour autant, si un processus est bien respecté, cela ne veut pas dire qu’il est efficace aux yeux des clients ! En fait, il faut disposer à la fois d’une vue interne ET d’une vue externe sur la qualité de service. C’est l’énorme avantage qu’apporte une solution de Customer Feedback : pouvoir analyser et calibrer en regard de la perception clients, les évaluations qualité internes.