L’idée d’écrire sur la juste qualité m’est venue, en cherchant un sens à tous les efforts que nous déployons tous les jours dans l’amélioration des services aux clients.
Comme pour le client, nous ne ferons jamais assez, et que pour l’entreprise, ce sera toujours trop cher, comment trouver le point d’équilibre dans la qualité délivrée ?
J’ai choisi de partir d’une page blanche, tout comme quarante auteurs que j’ai invités à illustrer comment jour après jour ils œuvrent avec leurs équipes auprès des consommateurs que nous sommes.
Le résultat est un ouvrage de référence de 140 pages à paraître le 4 octobre prochain, avec une première diffusion lors des Palmes de la Relation Client le soir-même, évènement de la rentrée organisé par l’Association Française de la Relation Client.
Cette initiative s’inscrit dans le cadre de la revue Télécom édité par l’Association Télécom ParisTech Alumni, dont je suis le rédacteur en chef, le temps d’un numéro dédié à la Relation Client.
Nous avons bâti un plan permettant d’aborder tous les sujets d’actualité, décliné de la manière suivante :
- La Relation Client, un savoir-faire, un savoir-être
- La voix des consommateurs
- Stratégie Relation Client et organisation des services client
- Satisfaction et responsabilité sociale
- Méthodes et outils de la Relation Client
- Développement des territoires et Relation Client
Parmi les auteurs, nous avons sollicité six intervenants pour débattre de la relation client du futur dans le cadre de la plénière des Palmes : Nicole Notat, Présidente de Vigeo, Jacques Beslin, Directeur Général Délégué de l’Afnor, Abdou Tekri-Hassaine, VP Customer Experience de Metlife, Henri Kaufman, expert iconoclaste du marketing relationnel, ainsi que des dirigeants d’Orange et Microsoft qui partageront leur vision sur les outils du futur appliqués à la relation client.
Venez donc nombreux aux Palmes de la Relation Client, pour une rencontre avec le futur qui se conjugue déjà au présent !
Emmanuel Richard, Directeur Business Consulting