Agents conversationnels : Pourquoi un tel engouement ?

Que vous soyez dans la Relation Client, le Marketing, le Digital, l’IT ou encore la Communication, vous n’avez pas pu échapper ni à l’emballement soudain et généralisé de ces applications ni au foisonnement d’acteurs et d’initiatives dans ce domaine.
Pour aller au-delà du buzz, nous vous proposons d’appréhender cette manifestation de la disruption digitale sous tous les angles….

Comme beaucoup, à différents degrés, vous vous interrogez peut-être quant au champ d’action, à la pertinence et aux conditions de mise en place d’un agent conversationnel (appelé aussi bot) au sein de votre organisation :

Quels sont les apports et les promesses, les délais à prévoir, quels sont les éditeurs, pour quels usages, les bonnes pratiques,…

Il se peut aussi que parmi la richesse d’informations à votre disposition, vous ne sachiez pas forcément par quoi ou comment commencer !

On vous dit (presque) tout, c’est par ici !

De la science-Fiction à la réalité

AGENTS-CONVERSATIONNELS-BOTS3

Qui aurait cru il y a encore 10 ou 20 ans à une telle révolution technologique ?
Alors que l’Intelligence Artificielle a plus d’un demi-siècle, ses applications liées à l’optimisation et à l’automatisation dans la relation client demeurent plus récentes.

Les études parlent d’elles-mêmes : 85% des interactions Client-Marque impliqueront l’usage de Chatbot en 2022*

Il est vrai que les robots conversationnels connaissent une ascension fulgurante depuis déjà quelques années. Optimisation du temps, amélioration du service rendu, valorisation de l’image de marque sont les principales valeurs ajoutées proposant de l’innovation dans l’interaction entre le client, l’usager, l’utilisateur et la marque.

Mais comment expliquer un tel engouement ?

  • D’abord l’essor de l’IA permettant une bien meilleure personnalisation des échanges (compréhension du langage naturel/humain, contextualisation, machine Learning…)
  • Également la modification des usages et des comportements clients (digitalisation, réseaux sociaux & messagerie instantanées, …)
    Exemples : Rechercher l’horaire de son train, suivre son colis, consulter les dernières consignes sanitaires…, rendu désormais possible à à tout moment, 24/24h et 7/7J.
  • Des bénéfices plébiscités par les marques (automatisation de réponses aux requêtes les plus récurrentes et/ou sans valeur ajoutée, réduction des coûts, désengorgement des contacts en attente…)

  • Et enfin, le graal, l’augmentation de la satisfaction client en répondant aux besoins d’immédiateté et d’autonomie.

Les robots conversationnels arrivent en renfort de l’interaction humaine

Où comment les bots ont répondu présents durant cette crise sanitaire Covid-19

AGENTS-CONVERSATIONNELS-BOTS1

A l’annonce du 1er confinement national entré en vigueur le 17 mars dernier, nous étions nombreux à nous poser des questions sur la pandémie et ses impacts sur nos vies.

Face à ce contexte de crise, certaines entreprises, organismes publics ou encore médias, sont partis en quête de la solution la mieux adaptée pour répondre à toutes nos interrogations en urgence.

C’est ainsi que le groupe TF1 a lancé son Chatbot dans un temps record (moins d’une semaine), intégré en pleine page du site web de la chaîne d’information LCI (solution Clustaar). Avec une capacité de plus de 70 Questions-Réponses, il a permis de couvrir les vastes sujets Covid-19 préoccupant les internautes et ce, de façon rapide, précise et pertinente..

Le contenu n’a cessé d’évoluer et de s’adapter encore au fil de l’actualité que nous connaissons.


Également, d’autres initiatives voient le jour impliquant l’avènement de messageries instantanées intelligentes pour coller de près aux nouveaux usages.

Là encore avec l’appui de l’éditeur Clustaar, Le Gouvernement Français met à disposition des citoyens deux « Messaging bot » sur WhatsApp et Facebook Messenger, disponible 24/24h et 7/7j.

Ce projet qui implique la publication des informations officielles et des mesures sanitaires à respecter, a contribué à limiter la propagation de « fake news ».


Moins répandu mais de plus en plus plébiscité à l’instar des autres canaux, nous retrouvons des agents conversationnels déployés aussi sous la forme de « Callbot« .

C’est le cas du Ministère des Solidarités et de la Santé qui a su, en co-construction avec l’éditeur Zaion, satisfaire la forte demande arrivant sur leur ligne téléphonique Covid-19, apportant les réponses aux questions de types FAQ les plus fréquentes.

L’objectif de ne laisser aucun citoyen sans réponse a été atteint avec un déploiement en moins de 36h, tout en offrant la possibilité de parler à un humain si besoin !


En bref, les agents conversationnels nous ont ici prouvé leur efficacité et leur rapidité de déploiement !
Fort heureusement, il n’est pas toujours que question d’urgence ni de pandémie.


D’autres ont sauté le pas bien avant la crise…

Mister Auto (groupe PSA), leader de la vente de pièces automobiles, met en place son Call bot appelé Matt, en capacité de traiter 30 % des appels entrants au Service Client, notamment le suivi des commandes.

Cet agent conversationnel nouvelle génération, motorisé par l’IA de la plateforme ILIBOT by Viavoo, est capable de comprendre et d’interpréter les paroles d’une personne au téléphone et de fournir les réponses ou de mener les actions attenantes.


Troisième opérateur d’électricité et de gaz en France, Total Direct Energie, pionnier de l’innovation en matière de relation client, a déployé dès 2016 un Chatbot répondant au nom de Jo, en complément du LiveChat déjà en ligne sur le site web depuis 2014.

Jo est passé en 5 ans de 300 à 2000 conversations par jour en 2020 grâce notamment à une optimisation continue de ses compétences.

Il sait donner des réponses textuelles intégrant du contenu dans certains cas (images, vidéo, tuto…), rediriger vers des pages, éditer des factures et même transférer la conversation à un agent humain via le Livechat.


Ce qui fera le succès de votre agent virtuel

AGENTS-CONVERSATIONNELS-BOTS

C’est simple, le Chat/Call ou Voicebot qui tient toutes ses promesses est celui qui obtient l’adhésion de ses utilisateurs finaux, donc de vos clients ou de vos collaborateurs (pour un usage interne). Dans la pratique, l’on observe d’ailleurs que la conjugaison de l’expertise humaine à la performance des agents virtuels à intelligence artificielle garantie une expérience client simplifiée et un parcours unifié. La proposition de valeur hybridant humain et technologie va bien au-delà de l’usage en impactant largement toute l’organisation, les process, les métiers.

Mais alors me direz-vous, comment garantir le succès d’un tel projet ?
Ce sont avant tout les bonnes pratiques, la méthodologie employée, la gouvernance et la technologie qui assureront la réussite de votre projet.


Voici quelques conseils d’expert et les questions à se poser :

AGENTS-CONVERSATIONNELS-EXPERTS

Ne pas négliger les phases de réflexion avant tout démarrage, véritable gage de succès si elles ont été bien cadrées !

La phase de cadrage aura elle-aussi son importance privilégiant la co-création et l’agilité :

  • Comment composer votre équipe projet et participants contributeurs impliquer ? (métier, opérationnel, service client IT, marketing, …)
  • Définition des attendus, KPI’s, budget & timing
  • Cahier des charges & choix de la solution technologique la mieux adaptée, tout en gardant à l’esprit la scalabilité de la solution
  • Ateliers de création collaboratifs, pour une équipe métier engagée et performante : Quels sont vos parcours clients ? Les Use Cases à privilégier pour l’assistant virtuel ? Quelel identité lui donner (trouver un nom, un graphisme, une empreinte,)

La conduite du changement & la transition digitale à soigner :

  • Formation & Coaching des utilisateurs et agents physiques
  • Accompagner son lancement et valoriser ses bénéfices pour le client mais aussi pour les équipes. 

Le suivi au service de l’amélioration continue :

  • L’alimenter en données, collecte régulière au fil de l’eau, énoncer, étiqueter, corriger pour que le robot continue d’apprendre et de progresser !

Bien sûr, cette liste est encore longue et adaptable à chaque contexte projet mais l’essentiel à retenir est que le le déploiement d’un bot exige quelques prérequis ! C’est pourquoi, il ne faut pas hésiter à se faire accompagner pour l’une ou l’ensemble de ces étapes et ainsi disposer des meilleurs atouts.


*(Source : Gartner (2018) cité dans Building the AI-powered customer center of the future by Customer Think (June 2018))