L’optimisation de la gestion de la relation client à distance est un défi permanent qui anime les services client de nombreuses entreprises. Trois leviers sont possibles : les technologies support, les processus et les ressources humaines. Au sein d’un centre d’appels, l’agent est identifié par le client comme étant le représentant de l’entreprise, et joue donc un rôle essentiel dans l’atteinte de la satisfaction client et influe directement sur l’image de la société. Il est donc nécessaire de … [Lire plus...] à proposOrganisation Centre d’appels : la gestion par portefeuille
centre d'appel
Offshore mythes et réalités !
Phénomène marginal jusqu’en 2000, la délocalisation hors de nos frontières, des centres de contacts apparaît aujourd’hui comme un phénomène en hausse, voir même irréversible pour certains. Le débat a fait son entrée dans l’univers de la relation client depuis deux ans et bat actuellement son plein entre les pratiquants et les convaincus d’un côté, et les réfractaires à la délocalisation off shore, de l’autre. Les principaux points de désaccord portent sur la qualité du service rendu et … [Lire plus...] à proposOffshore mythes et réalités !
Les centres d’appels, un élément facilitant la gestion de crise ?
La pandémie grippale actuelle nous fait constater une fois de plus le besoin pour les personnes impactées par une crise – ici, la population mondiale – d’obtenir une information juste, claire et constamment mise à jour. L’information circulant de façon toujours plus rapide, par les téléphones mobiles, l’Internet et les médias, les risques de diffusion d’une mauvaise information sont aujourd’hui accrus. En France, le gouvernement a mis en place dès le début de la crise un dispositif … [Lire plus...] à proposLes centres d’appels, un élément facilitant la gestion de crise ?
