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L’évolution du WFM chez Carglass

Spécialiste de la réparation et du remplacement de vitrage de véhicules, Carglass compte aujourd’hui près de 3000 collaborateurs, 450 centres intégrés et plus de 350 véhicules-ateliers en France. Depuis 1986, les particuliers, les compagnies d’assurance et mutuelles ainsi que les flottes automobiles et loueurs font confiance à Carglass.

Autant dire que la prise en charge du client, l’engagement des équipes et l’écoute client font partie intégrante des valeurs de la marque. Les centres de relation client regroupés sur 4 sites comptent 400 à 600 agents en fonction des pics d’activité et de la saisonnalité.

Equipé de la solution Verint WFM depuis quelques années, Carglass souhaitait pouvoir confier son projet de refonte du système existant à un expert afin d’en améliorer l’adoption et l’usage, d’en extraire toute la valeur et proposer des axes innovants.

Pour exemple, la mise à disposition de l’application mobile WFM permet la visualisation du planning par les agents et par les managers et facilite la réactivité. Être notifié facilement en cas de changement dans le planning est un atout considérable tout comme la gestion des échanges toujours via mobile. Également, la planification croisée entre les services permet d’optimiser la couverture du besoin en ressources ou encore les campagnes avec multi-services.

Un cadre d’accompagnement personnalisé et agile incluant co-construction et échanges réguliers a été préconisé par Activeo afin de challenger l’existant et rendre autonomes les équipes Carglass. Des étapes techniques de mise à disposition de la nouvelle plate-forme et plus fonctionnelles, pour accompagner les changements auprès des équipes opérationnelles ont ponctué le projet.

David Desouches, Directeur Service clients salue le mode opératoire et la collaboration avec les équipes Activeo : « Excellent partenariat avec Activeo qui nous a accompagné pendant quelques mois (sept-21 à avril-22) sur un projet de refonte de notre système de planification interne (WFM VERINT). Ils nous ont apporté un accompagnement rigoureux et personnalisé, en apportant leur expertise métier, de l’innovation et de la valeur ajouté aux équipes, tout en challengeant nos besoins opérationnels lorsque nécessaire. Et tout cela avec une très grande disponibilité ! Leur support agile nous a été précieux, et l’équipe est maintenant autonome dans l’utilisation de la solution et l’optimisation de la planification »


Verint aide les marques les plus emblématiques du monde entier à établir des relations durables avec les clients en reliant le travail, les données et les expériences dans toute l’entreprise.

Partenaire certifié sur l’ensemble de la plateforme d’engagement collaborateur et client, Activeo intervient sur les modules Recording, Quality Monitoring et AQM, Workforce Optimization WFM et Voix du client sans oublier la solution de compliance Verba.