Service client 2.0

Web 2.0, réseaux sociaux, wikis … ces nouveaux outils du web ont dépassé le simple effet de mode, et font partie du mode de vie d’un nombre croissant de consommateurs et de clients. Si on considère la nouvelle génération de consommateurs, l’usage et la participation à des réseaux sociaux est même une pratique largement majoritaire. Les entreprises en sont conscientes, mais tardent pour autant à intégrer cette nouvelle dimension relationnelle dans leurs organisations. C’est ce qui ressort d’une étude récente mandatée par la société Avanade, où 75% des entreprises interrogées admettent que les réseaux sociaux finiront par s’imposer, même de manière insidieuse. Mais les entreprises craignent des problèmes de sécurité et des pertes de productivité, et leurs dirigeants restent extrêmement frileux vis-à-vis de ces technologies. Dommage ! Cette même enquête souligne que les réseaux sociaux peuvent contribuer à une meilleure relation avec leurs clients. 67% des sociétés qui ont adopté les médias sociaux ont constaté que leurs clients en étaient satisfaits. 64 % ont également constaté une amélioration de leur image de marque sur le marché. 40% ont mesuré une augmentation de leurs ventes concomitante à la mise en place de ces nouvelles formes de médias. Mais, la portée des technologies du web 2.0 ne se limite pas au marketing et au commerce. Les médias sociaux contribuent également au développement d’un Service Clients « C-to-C », c’est-à-dire d’un Service Consommateur par les Consommateurs. Le fondement est clair : plutôt que de voir se développer des blogs et autres forums « sauvages », ne faut-il pas bâtir une stratégie de self-service web qui intègre les médias sociaux ? L’animation d’un forum associé au self-service de son site web est souvent le premier niveau du Service Client 2.0. La règle fondamentale doit être la liberté de parole des clients (avec civilité et respect bien sûr), et toute tentative de contrôle direct se retournera contre l’entreprise qui n’aura pas joué le jeu. En fait, l’animation consiste surtout à organiser et structurer les sujets abordés et les questions des clients, pour que les réponses apportées soient facilement accessibles par le plus grand nombre. Mais, certaines entreprises vont plus loin, et encouragent leurs clients à noter les produits ou les services qu’ils utilisent, au sein de communautés d’utilisateurs. D’autres permettent à certains de leurs clients experts, de se transformer en véritables « Gurus » et d’apporter eux-mêmes les réponses à des problématiques de SAV d’autres clients. D’autres encore vont jusqu’à impliquer certains clients dans un processus d’innovation et de co-création de nouveaux produits … Bref : des clients qui conçoivent les produits dont ils ont besoin, expliquent comment ils les utilisent, notent ce qu’ils trouvent de bien et de moins bien, forment les nouveaux utilisateurs … Et si la révolution du web ne faisait que commencer ?