Acta : Prévision et Planification des Ressources Humaines pour une meilleure efficience

Créée en 1992, le groupe Acta affiche une position importante sur le marché de l’assistance et déploie ses prestations d’assistance sur le territoire français pour le compte des constructeurs et des loueurs de longue durée mais également pour l’ensemble des membres des Automobiles Club européens au travers du réseau Arc Europe. Forte de son expertise et de son infrastructure téléphonique, Acta a également développé une activité de centre d’appels multilingue proposant à ses clients des prestations en émission et réception d’appels : étude de marché, enquête de satisfaction, hotline, réservation de véhicule, mise en relation, campagnes promotionnelles,… Une palette d’expertises qui ont permis à Acta de performer et de se développer pour couvrir aujourd’hui plus d’un million de véhicules constructeurs et voir sa part de marché de l’assistance constructeurs s’élever à plus de 17% en 2007. « Notre plateau d’assistance compte 400 à 600 chargés d’assistance selon la saison. Nous déployons ce service 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 et nos agents sont dédiés front ou back office. Ceux-ci sont des professionnels de l’automobile ou du tourisme avec pour certains d’entre eux une forte compétence technique, sans oublier les qualités intrinsèques nécessaires au bon déroulement de l’interaction avec le conducteur d’un véhicule en difficulté en cas de panne ou d’accident. Dans cette configuration, la solution de gestion de ressources humaines s’avère incontournable pour prévoir et planifier efficacement les agents. » Précise Lionel Vignon, Responsable Etudes & Planification. L’outil WFM de Verint permet aujourd’hui à Acta de gérer les plannings, les congés, les heures supplémentaires, les compétences, les « time off », les absences et retards,… et d’y associer la vision budgétaire pour identifier les futurs besoins en recrutement. « Ce projet porté par la Direction d’Acta nous a permis d’harmoniser les process internes, de faciliter la conformité aux réglementations et surtout de parfaire la gestion de nos ressources humaines pour au final, accroître notre performance. La très prochaine migration de l’outil et sa généralisation va même nous permettre de planifier jusqu’à 250 agents sur un même quart d’heure et de planifier d’une traite jusqu’à 6 semaines de planning ! Il s’agit là de deux avancées significatives contribuant à plus de réactivité et plus de latitude dans le réajustement ou dans la prise d’actions correctives », souligne Lionel Vignon. « Depuis 2007, Activeo intervient sur ce projet technologique et fonctionnel, nous a aidé à nous projeter sur l’organisation future et à optimiser l’utilisation de l’outil dans notre environnement. Nous sommes aujourd’hui en réflexion quant à l’homogénéisation des étapes du processus client pour qu’au travers d’une vision globale du client, nous soyons capables de maximiser notre efficacité à son égard. Le partenariat Activeo – Acta se révèle gagnant et s’inscrit dans la durée dans un axe d’amélioration continue. » conclut Lionel Vignon.