AVEM fait le choix de Logepal pour le pilotage de ses centres de contacts

Interview M. Duponchelle / Directeur des services bancaires Premier acteur français sur le marché du Terminal de Paiement par Carte Bancaire, AVEM gère plus de 180 000 terminaux sur le territoire national. AVEM a développé une offre de produits et de services couvrant tout le spectre de la monétique et accompagne le développement de la carte bancaire à destination de ses clients (agences de réseaux bancaires, porteurs de carte et commerçants ou professionnels de santé). Des métiers qui nécessitent à la fois une parfaite connaissance du monde de la Banque et de la Monétique. AVEM dispose de 8 centres d’appels localisés en région lyonnaise. Spécialisés par activité, les plateaux reçoivent en moyenne 800 000 appels par an. Les appels sortants représentent 20 % de ce chiffre et concernent essentiellement des activités de surveillance et de supervision. C’est à l’occasion de la refonte de son architecture téléphonique fin 2009 que AVEM a décidé de compléter les outils de pilotage utilisés en installant des solutions d’affichage sur l’ensemble de ses plateaux. « Nous avons fait le choix de la solution Logepal éditée par Activeo et d’écrans LCD avec PC embarqué. Les 120 télé-conseillers disposent ainsi de statistiques de types téléphoniques (nombre d’appels en attente, nombre d’appels traités, niveau de qualité de service,…) pour chacune des activités concernées. Les libellés affichés sont bien plus explicites et permettent ainsi d’être également compris de nos visiteurs clients, une double finalité ! La charte graphique est fidèlement respectée et les formats de types jauges et tableaux sont uniformément reproduits. », explique Hervé Duponchelle, Directeur des Services Bancaires. « Nous avons été sensibles à l’implication de l’équipe Activeo lors du déploiement de la solution, au bon déroulement de la phase d’élaboration contractuelle et au respect des engagements pris, en particulier en terme de planning. » « Aujourd’hui, nous observons une croissance des volumes d’appels de plus de 10% l’an du fait de la progression du parc maintenu et de la diversification de nos activités », précise Hervé Duponchelle. « En terme de prospective, la prochaine étape sera pour nous d’adjoindre des données métiers aux statistiques de téléphonie afin d’apporter une valeur supplémentaire aux indicateurs » conclut Hervé Duponchelle.