CANAL+ a choisi Logepal Media Center pour piloter ses centres de relation clients !
CANAL+ est aujourd’hui le leader de la télévision à péage en France avec plus de 10 millions d’abonnements et le premier groupe audiovisuel français avec le premier bouquet numérique de chaînes thématiques. Prêt à séduire encore plus d’abonnés, CANAL+ diffuse et commercialise ses offres au travers de son entité Distribution dont les centres de relation clients ont pour mission de répondre aux besoins des abonnés, des prospects et du réseau de distribution.
Les deux CRC basés à Rennes et à Saint-Denis sont essentiellement composés de conseillers clientèles qui traitent le commercial et la fidélisation clients ainsi que de techniciens conseils amenés à résoudre les problèmes techniques de niveau 2.
Les 600 télé-conseillers couvrent l’amplitude horaire 8h/22h du lundi au samedi.
CANAL+ a très tôt fait le choix d’un outil de pilotage et de supervision des flux en faisant l’acquisition de la solution Logepal Media Center, solution éditée par Activeo. Elle offre une vision opérationnelle en temps réel et permet d’accroître productivité et performance tout en optimisant la relation clients. Autant d’atouts dont Canal + se fait l’écho : Plus d’une centaine de licences et plusieurs dizaines de panneaux ont été mis en œuvre par Activeo chez CANAL+ et ses prestataires externes avec une forte personnalisation à son métier et à son environnement.
« Nous affichons essentiellement des statistiques de types appels présentés, abandonnés, répondus, dissuadés, ainsi que le pourcentage de la qualité de service. Des messages opérationnels sont également diffusés ponctuellement.» Précise Jean-Marc Calandras, en charge des plateformes SVI & routage des appels chez Canal+.
« Grâce à Logepal Media Center, nous bénéficions d’une vision globale, déclinée par site. Au travers de la centralisation de l’information, le pilotage est simplifié et nous permet un haut niveau de réactivité. C’est une application vitale, essentielle voire critique ! » Confirme Jean-Marc Calandras.
« Demain, nous mettrons l’accent sur la sécurité et sur la génération de metrics à destination des équipes d’exploitation ; ainsi nous affinerons les vues et effectuerons des vérifications de comportement de flux sur plusieurs sites. Puis, suite à la fusion CANALSAT/TPS, un nouveau challenge nous attend en 2008, celui de gérer avec la même efficience une plus grande volumétrie d’appels, à savoir 14 millions d’appels entrants ! »
