Cegid : La reconnaissance vocale au service de l’amélioration continue du service aux clients

Premier éditeur français de logiciels de gestion avec un chiffre d’affaires de 248 M€ en 2008, le groupe Cegid compte plus de 2 000 collaborateurs et 350 000 utilisateurs tant en France qu’à l’étranger. Editeur de solutions dédiées à la performance des entreprises et de leur développement, le groupe Cegid a fondé son savoir-faire sur des expertises « métier » et « fonctionnelles ». Avec des technologies qui s’intègrent naturellement et qui répondent aux enjeux métier des utilisateurs, Cegid donne une nouvelle dimension à l’informatique : la création de valeur pour l’entreprise et ceux qui contribuent à son développement. Cette valeur ajoutée s’exprime notamment dans la relation client que Cegid met un point d’honneur à rendre qualitative, performante et surtout intelligente au travers de ses agences commerciales, son réseau de partenaires mais aussi ses centres de contacts. Les plateaux de centre d’appels répartis sur 11 sites reçoivent 3000 appels/jour et plus. La principale activité est dédiée à l’assistance téléphonique à destination des clients finaux, utilisateurs des logiciels métier. La télévente, le télémarketing et le recouvrement client sont également traités par ces plateaux. Multi-compétences et spécificités métiers (RH, profession comptable, Retail, Négoce, Industrie, hôtellerie/restauration,…) demeurent les caractéristiques inhérentes à la relation clients de Cegid. « Du fait de la multiplicité des logiciels édités par Cegid, et de la nécessité d’apporter le meilleur service à des clients d’origine diverse suite aux différentes croissances externes du Groupe, il convenait d’homogénéiser les process de travail. Notre réflexion s’est naturellement orientée vers une solution pertinente pour qualifier la demande du client et l’aiguiller rapidement vers la bonne compétence. Nous sommes donc partis d’une feuille blanche pour, in fine, envisager une solution dynamique, moderne, transparente et efficace pour le client. Le choix d’une solution de reconnaissance vocale dynamique basée sur l’identification du ou des logiciels utilisés par le client et ce, via un numéro unique s’est imposé !» ; Précise Pascale Cornil, Responsable de Projet au sein de la Direction de l’Organisation. Cegid fait alors le choix de la solution de reconnaissance vocale éditée par Nuance, suite à une phase d’audit et de préconisation en amont du projet. Activeo, en tant que partenaire technologique présent depuis 2003 chez Cegid se charge du déploiement de la solution, du processus d’itération d’analyse d’appels, de l’écriture des scripts et de la mise à jour des grammaires. « Un double appui éditeur/intégrateur pour s’assurer des bonnes pratiques a largement garanti le succès du projet », confie Pascale Cornil tout en poursuivant « après 3 mois réunissant déploiement et routage, nous avons procédé à un léger tuning et à quelques modifications afin d’améliorer le taux de reconnaissance à chaque étape. Cette amélioration est continue depuis 2008. Aujourd’hui, nous gagnons encore des points dans le taux de reconnaissance à chaque phase : – Lors de la phase 1 – la reconnaissance du code client – avec 92 % de taux de reconnaissance, – Lors de la phase 2 – la typologie de l’appel – avec un taux de 90% suite à l’intégration d’une nouvelle grammaire – Lors de la phase 3 – le choix du logiciel émis par le client – avec un taux de 90% ». Chaque menu est dynamique en fonction du client. Le système capitalise sur la connaissance de celui-ci et sur sa typologie. Aujourd’hui 70% des appels sont orientés vers des techniciens par la reconnaissance vocale. « Demain, nous prévoyons de repenser nos messages vocaux afin de gagner en pertinence et en attractivité pour parfaire le guidage de nos 80 000 clients ! » conclut Pascale Cornil.