La Matmut s’appuie sur Activeo pour améliorer sa relation client
La Matmut s’affiche pleinement comme un mutualiste de proximité et ce, depuis 1962, date de sa création. Comme en témoignent son réseau de 570 agences, ses services à distance par téléphone ou via Internet, la Matmut demeure le partenaire disponible, solidaire et engagé. Des valeurs véhiculées par le groupe, assureur de premier plan qui compte plus de 2,8 millions de sociétaires pour 6,1 millions de contrats d’assurance et qui reçoit plus de 720 000 appels/mois.
Ces appels sont en partie traités par les Centres d’ Accueil Téléphonique basés à Rouen et à Paris (120 000 appels/mois). Les 250 Conseillers Téléphoniques en Assurance ont pour mission de renseigner et de conseiller les assurés en matière de contrats (automobile, habitation, accidents de la vie, professionnel, chasse, navigation), de réaliser la souscription et la vente des contrats et de garantir la qualité du service rendu aux sociétaires.
« Pour gagner en efficience, la mise en place d’un serveur vocal s’est rapidement imposée. Aujourd’hui, l’arborescence du SVI permet d’aiguiller l’appel vers le pôle compétent. Cette distribution d’appels automatisée favorise le traitement d’un plus gros volume d’appels – plus d’un million et demi d’appels pour l’année 2009 – tout en diminuant le nombre d’appels abandonnés ; un véritable gain de productivité ! », Précise Bruno Rabine, Attaché de Direction, Responsable Téléphonie et Réseaux Informatiques.
Basée sur la technologie Genesys Voice Portal, une migration majeure du serveur est en cours et va permettre, outre un enrichissement fonctionnel significatif, de pouvoir accueillir en ce début d’année 2010, une arborescence pour de nouveaux produits d’assurance .
« Nous avons confié ce nouveau projet à Activeo qui, à l’écoute de notre contexte et de nos impératifs, délivre des services de qualité et s’implique à nos côtés en identifiant des pistes d’amélioration ou des écueils à éviter. Activeo se charge du développement du script, pour le reste, grâce au transfert de compétence, nous sommes autonomes sur la solution.
Dès la bascule terminée, le nouveau socle technologique pourra accueillir les évolutions fonctionnelles et technologiques futures : multi-canal, CTI, affichage statistiques temps réel….des pistes de réflexion destinées à améliorer le service rendu à nos sociétaires », Conclut Bruno Rabine.
