PMU : Un service client performant et innovant

Premier opérateur de paris en Europe, le PMU (Pari Mutuel Urbain) affiche son existence depuis 1930 et a pour mission première de financer la filière cheval en France (dotation des courses, aménagement d’hippodromes, centres d’entrainement et construction de centres équestres,…) : un rôle capital dans le développement de ce secteur économique. Mais le PMU, c’est aussi et surtout 6,5 millions de clients parieurs, 10 400 points de vente, la possibilité de parier sur plus de 14 000 courses 7 jours sur 7 et 365 jours par an ! L’introduction des paris par télévision interactive puis l’usage d’internet et du mobile pour enregistrer les paris participent aux grandes innovations proposées par le PMU dans les années 2000. Une nouvelle identité visuelle, une offre de courses enrichie et un site internet incontournable vont ainsi profiter au client parieur qui fait l’objet de toutes les attentions de la part du PMU. « Cette année 2010 est une année charnière : le PMU devient un opérateur global en se diversifiant dans le pari sportif et le poker en ligne. Dès l’ouverture du marché des jeux et paris en ligne le 7 juin dernier, nous nous devions d’être prêts ! », précise Pierre-Jean Alaux, Directeur des ventes directes du PMU. Le site internet est alors refondu pour devenir le premier site de paris en ligne. La carte PMU, personnelle, nominative et sécurisée fait son apparition qui permet de parier dans tous les points de vente avec un compte unique. Et le service client quant à lui, est repensé pour accueillir l’ensemble des demandes sur une amplitude horaire élargie. Un dispositif complet pour fidéliser les clients et leur apporter une réelle qualité de service via le multi-canal, du point de vente au web. Le service client PMU compte aujourd’hui 40 télé-conseillers basés en région parisienne et est accompagné par un prestataire pour répondre aux contacts (appels, mails, courriers) de niveau 1, (contacts simples traités par des réponses type). La plateforme interne gère tous les contacts de niveau 2 (contacts nécessitant une expertise et les VIP), elle traite également une partie réduite des contacts N1 pour conserver la maîtrise des process et du métier de la Relation Client du PMU. Il s’agit là d’une évolution naturelle concrétisée par le regroupement du service à distance et du service clientèle gérant la réclamation. L’accès unique est accessible 7 jours sur 7 et propose aux parieurs l’ouverture de compte, la délivrance d’une carte privative, la réponse aux questions, la résolution de problèmes,…! « La mission complète consistant à la définition de notre service client et à sa mise en place a été confiée à Activeo qui a proposé un dispositif couvrant les aspects technologiques, métiers, processus et ressources humaines. Une approche à la fois qualitative et très concrète. Nous étions dans le faire et non pas le faire faire ! » précise Pierre-Jean Alaux. « Lancé en avril 2009 pour un déploiement en février 2010, le projet devait être effectif pour le lancement de la carte privative et l’ouverture du marché des jeux à la concurrence. Mission de conseil accomplie grâce au savoir-faire, à l’implication et à l’enthousiasme des équipes Activeo ! » « Aujourd’hui l’ensemble des parieurs dispose d’un compte personnalisé quelque soit le canal utilisé. Ceci nous permet de mieux connaître les usages et les comportements de nos parieurs et d’enrichir la personnalisation de la relation avec ceux-ci. Cette volonté s’inscrit dans le développement de notre politique multi-canal et dans la diversification de notre offre via le on-line. Le rôle du service client est capital et s’inscrit dans notre démarche d’amélioration continue et ce, pour toujours mieux servir le client »  poursuit Pierre-Jean Alaux.