La Société des Paiements PASS (S2P), filiale bancaire du groupe Carrefour commercialise depuis 28 ans une large palette de produits et services financiers allant de la Carte PASS aux solutions de crédits et d’épargne.
« Nous avons été précurseurs dans la mise en place d’une carte privative d’abord puis une carte de paiement universel, aujourd’hui détenue par plus de 2.7 millions de porteurs. Le lancement de la nouvelle carte PASS MasterCard nous positionne comme un acteur majeur sur le marché des cartes de paiement. Cette offre mise sur l’accessibilité, la fidélité et la générosité pour nos clients. », précise Sandra Corby, Responsable Centre d’Appels.
L’offre est accessible à travers le réseau et ses 230 points de vente « Espace Services Financiers », le site internet pass.fr et la Vente à Distance via le centre d’appels.
Une stratégie de distribution multi-canal dont la combinaison synergique des canaux se révèle gagnante. Pour preuve, le centre d’appels représente 25% du Chiffre d’Affaires et compte aujourd’hui 60 chargés de clientèle qui opèrent quotidiennement au service du client. Une vitrine technologique et humaine qui s’est très tôt dotée d’un serveur vocal associé au langage naturel pour faciliter le parcours client.
« Les 2 millions d’appels reçus sont essentiellement entrants et concernent les demandes d’informations et de conseils de la part des clients. La multi-compétence est à l’honneur et 5 chefs de groupe officient en tant que chef des ventes.
Nous avons introduit les notions de qualité assez tôt dans le processus en nous basant sur de simples grilles dans le but d’améliorer la qualité et de favoriser la montée en compétence. Puis nous avons franchi le pas en choisissant la solution de quality monitoring de l’éditeur Verint. Une solution éprouvée qui répond parfaitement à notre besoin d’enregistrement des voix, de traçabilité des données ainsi qu’aux enjeux de management qualité.
«Activeo a parfaitement appréhendé notre besoin et nos enjeux bien spécifiques liés au métier de la finance. Une équipe d’experts fonctionnels et techniques nous accompagne tout au long de ce projet stratégique » précise Sandra Corby.
La solution inclut également les fonctions support du processus d’évaluation, le système de reporting et d’alertes pour le suivi de la performance et la gestion de profils de sécurité pour l’accès aux évaluations. Une solution complète et évolutive reposant sur des règles d’enregistrement pertinentes et sur un système d’archivage aisé. L’outil permet d’automatiser de nombreuses tâches pour mieux se concentrer sur la valeur ajoutée, le management de proximité et la formation des conseillers.
Un projet mené « tambour battant » pour parvenir au succès qu’on lui connaît aujourd’hui et qui a valeur d’exemple pour les autres services du groupe. « L’implication de la Direction Générale ainsi que des collaborateurs métiers a été forte dans la phase amont du projet permettant de couvrir l’ensemble des besoins fonctionnels et technologiques, de mobiliser les équipes et de les faire adhérer. » Poursuit Sandra Corby.
« Enfin, pour parfaire le modèle et le fonctionnement, nous avons mis en place des séances de calibrage. Au programme, travail en équipe, émulation et stimulation forte des hommes. Le socle est désormais solide et les talents mobilisés. Nous envisageons les prochaines étapes avec beaucoup d’enthousiasme ! » conclut Sandra Corby.
