SwissLife : Accompagner dans la durée pour répondre aux enjeux de la relation client

Spécialiste de l’assurance des personnes (vie, retraite, prévoyance et santé), Swiss Life occupe aujourd’hui une place de premier plan sur les marchés de la retraite et de la santé. La marque Swiss Life présente en France depuis 1898 porte en elle les valeurs d’expertise, de proximité, d’ouverture, de transparence et d’engagement qui confirme ainsi sa conviction d’entreprise citoyenne.

Forte d’un réseau de professionnels et d’experts en relation permanente avec ses clients, Swiss Life a bâtit sa stratégie de relation clients sur le savoir-faire, l’écoute et l’efficacité de ses services. Aussi, Swiss Life se dote des technologies évoluées pour atteindre le plus haut niveau de qualité et de performance.

C’est en 2006 qu’une véritable réflexion s’engage autour de la rénovation des plateaux téléphoniques de la direction de la Santé, qui sont répartis sur 7 sites et reposent sur des technologies différentes.

« En parallèle du projet téléphonique, nous souhaitions repenser notre SVI et y adjoindre un tout nouveau mode d’interaction, le langage naturel. Nous avons donc engagé une consultation auprès des acteurs du marché et choisi Activeo pour nous accompagner dans notre démarche. Un choix plébiscité pour la qualité de la réponse, le profil des intervenants et l’expertise en management de la relation client », précise Geneviève Balabanian, Directeur Technologies et Opérations à la Direction des Systèmes d’Information chez Swiss Life.

Activeo intervient alors sur la délivrance d’un état de l’art et une analyse de l’existant, suivi en 2007 par un accompagnement sur le choix de la technologie et son mode hébergé.

Le succès du projet réside avant tout dans l’implication de l’AMOA en amont, pour la collecte des besoins et les spécifications, mais également en cours de projet, avec le choix d’un binôme de pilotage combinant les expertises Activeo et Swiss Life.

En juillet 2008, la brique langage naturel est associée au SVI. « La mise en place du langage naturel était un véritable défi pour Swiss Life. Cette nouveauté technique a été bien appréhendée par nos équipes. Cela permet aujourd’hui une plus grande valorisation des compétences des télé-conseillers, et simplifie leur formation », poursuit Eric BERTOLOTTI, Responsable des services clients nationaux.

« Au final, nous avons amélioré de 8 points notre taux de décroché qui atteint aujourd’hui les 92% pour un volume de 1,2 millions d’appels par an. Mais nous ne comptons pas en rester là ! affirme Geneviève Balabanian. Pour 2009, nous prévoyons de nombreux nouveaux projets : l’automatisation de certains actes de gestion, la mise en place du Couplage Téléphonie Informatique avec notre solution CRM interne, le déploiement de la technologie choisie à l’ensemble des autres plateaux centre d’appels sans oublier l’amélioration continue et les évolutions fonctionnelles du SVI… tout en conservant ce mode opératoire de partenariat avec Activeo qui porte ses fruits et permet de paralléliser les projets dans la durée. ».