• Passer à la navigation principale
  • Passer au contenu principal
  • Passer au pied de page

Conseil en Relation Client

  • A propos
    • A propos d’Activeo
    • Domaines d’Expertises
    • Réseau de partenaires
    • Carrière
    • Nos Bureaux
  • Métiers
    • Conseil en Relation Client
    • Expertise Technologique
    • Logiciels Relation Clients
  • Offres
    • Expérience Client Multi-Canal
    • Performance Opérationnelle
    • Voix du Client
    • Digital Workplace
  • Actualités
    • Webinars
    • Événements
    • Le blog
    • Livres blancs
    • Presse
    • Newsletter
  • Témoignages

PMU : Logepal au cœur du pilotage de l’assistance téléphonique

12 octobre 2011 par Activeo

Créée en 1999, le Département Assistance Téléphonique a fêté ses 12 ans d’existence avec pour mission l’accompagnement des 11 400 points de vente. L’équipe constituée de 55 télé-conseillers reçoit en moyenne 800 appels/jour sur une large amplitude couvrant les horaires opérationnels des courses. « Certifié NF Service Centre de Relation Client en 2009, notre service se devait de se doter d’une solution de pilotage intelligente et permettant une grande richesse graphique. Nous avons, dans le cadre d’un appel d’offres, fait le choix de Logepal, solution de pilotage de la performance éditée par Activeo. », Précise David Tessier, Responsable du Département Assistance Téléphonique. Aujourd’hui, les indicateurs dynamiques affichés correspondent à la volumétrie d’appels reçus, au nombre d’appels traités, au taux de réponse, à la durée maximale d’attente et à la qualité de service au format jauge. D’autres indicateurs comme la durée moyenne de traitement par tranche horaire devraient venir enrichir le monitoring. Les projets d’affichage permettent une succession d’écrans avec une personnalisation forte reproduisant pour partie l’identité visuelle du PMU (logo, charte graphique et fond d’écran). Le module LogeView qui permet l’affichage individuel sur le poste est utilisé par les superviseurs qui disposent de précisions sur le consolidé à la journée et sur les indicateurs dynamiques par site et prestataire. Sur le plateau, les écrans de pilotage de l’activité en temps réel cohabitent avec les écrans TV affichant en permanence Equidia, la chaîne dédiée à l’actualité équestre, aux analyses, aux diagnostics et aux courses. Egalement présents, des écrans de diffusion de procédures spécifiques liées aux types de matériels qui équipent les points de vente. « Dans le cadre de ce projet, tous les acteurs ont été impliqués et les formations ont été délivrées au superviseur support métier et au responsable fonctionnel. Ainsi, les équipes sont autonomes dans l’administration de la solution. Un projet rapidement opérationnel qui a permis de dynamiser le plateau et d’apporter une aide précieuse au management. Notre objectif est de gagner en efficacité et en réactivité afin que le taux de réponse soit optimale sur la durée.», confie Christophe Cauet, Responsable Fonctionnel. « LogePal est devenu un outil décisionnel qui nous permet d’avancer… L’impact d’un tel outil sur notre performance n’est pas négligeable et nous envisageons même dans quelques mois d’étendre la mise à disposition des données statistiques par des données métier. Nous menons une réflexion sur le type de requête souhaité afin que notre service d’Assistance Téléphonique constitue une référence technologique et métier au sein notre DSI ! », Conclut David Tessier.

Classé sous :Témoignages

ABONNEZ-VOUS A NOTRE NEWSLETTER

Recevez l’actualité d’Activeo ! https://www.activeo.com/fr/infolettre/

Découvrez d'autres témoignages

OVHcloud

OVHCLOUD

Retour d’expérience d’OVHcloud – Témoignage de Stéphanie Jacquet - Head of Contact Center ... En lire plus about OVHcloud : Comment concilier expérience client, qualité de service et engagement collaborateur à distance ?

ACTICALL

Pour le Groupe de services intégrés spécialisé dans la relation client, le pilotage de la ... En lire plus about Acticall : la valeur combinée des indicateurs de performance et des contenus !

ACTA

Créée en 1992, le groupe Acta affiche une position importante sur le marché de l’assistance et ... En lire plus about Acta : Prévision et Planification des Ressources Humaines pour une meilleure efficience

Footer

Activeo Logo

Activeo France
41 rue Camille Desmoulins,
92130 Issy-les-Moulineaux, France
tel : +33 1 55 00 56 00
[email protected]

  • Activeo India
  • Activeo Singapore
  • Logepal
  • LimeBridge
  • Contactez-nous
  • Support Client
  • Déclaration de confidentialité (EU)
  • Politique des Cookies
S'abonner à la newsletter

©2023 Activeo

Gérer le consentement aux cookies
Nous utilisons des cookies afin d'améliorer votre expérience utilisateur, réaliser des statistiques de visites, vous proposer des services et offres adaptées à vos centres d'intérêt.
Fonctionnel Toujours activé
Le stockage ou l’accès technique est strictement nécessaire dans la finalité d’intérêt légitime de permettre l’utilisation d’un service spécifique explicitement demandé par l’abonné ou l’utilisateur, ou dans le seul but d’effectuer la transmission d’une communication sur un réseau de communications électroniques.
Préférences
Le stockage ou l’accès technique est nécessaire dans la finalité d’intérêt légitime de stocker des préférences qui ne sont pas demandées par l’abonné ou l’utilisateur.
Statistiques
Le stockage ou l’accès technique qui est utilisé exclusivement à des fins statistiques. Le stockage ou l’accès technique qui est utilisé exclusivement dans des finalités statistiques anonymes. En l’absence d’une assignation à comparaître, d’une conformité volontaire de la part de votre fournisseur d’accès à internet ou d’enregistrements supplémentaires provenant d’une tierce partie, les informations stockées ou extraites à cette seule fin ne peuvent généralement pas être utilisées pour vous identifier.
Marketing
Le stockage ou l’accès technique est nécessaire pour créer des profils d’utilisateurs afin d’envoyer des publicités, ou pour suivre l’utilisateur sur un site web ou sur plusieurs sites web à des fins de marketing similaires.
Gérer les options Gérer les services Gérer les fournisseurs En savoir plus sur ces finalités
Voir les préférences
{title} {title} {title}