PMU : Logepal au cœur du pilotage de l’assistance téléphonique

Créée en 1999, le Département Assistance Téléphonique a fêté ses 12 ans d’existence avec pour mission l’accompagnement des 11 400 points de vente. L’équipe constituée de 55 télé-conseillers reçoit en moyenne 800 appels/jour sur une large amplitude couvrant les horaires opérationnels des courses. « Certifié NF Service Centre de Relation Client en 2009, notre service se devait de se doter d’une solution de pilotage intelligente et permettant une grande richesse graphique. Nous avons, dans le cadre d’un appel d’offres, fait le choix de Logepal, solution de pilotage de la performance éditée par Activeo. », Précise David Tessier, Responsable du Département Assistance Téléphonique. Aujourd’hui, les indicateurs dynamiques affichés correspondent à la volumétrie d’appels reçus, au nombre d’appels traités, au taux de réponse, à la durée maximale d’attente et à la qualité de service au format jauge. D’autres indicateurs comme la durée moyenne de traitement par tranche horaire devraient venir enrichir le monitoring. Les projets d’affichage permettent une succession d’écrans avec une personnalisation forte reproduisant pour partie l’identité visuelle du PMU (logo, charte graphique et fond d’écran). Le module LogeView qui permet l’affichage individuel sur le poste est utilisé par les superviseurs qui disposent de précisions sur le consolidé à la journée et sur les indicateurs dynamiques par site et prestataire. Sur le plateau, les écrans de pilotage de l’activité en temps réel cohabitent avec les écrans TV affichant en permanence Equidia, la chaîne dédiée à l’actualité équestre, aux analyses, aux diagnostics et aux courses. Egalement présents, des écrans de diffusion de procédures spécifiques liées aux types de matériels qui équipent les points de vente. « Dans le cadre de ce projet, tous les acteurs ont été impliqués et les formations ont été délivrées au superviseur support métier et au responsable fonctionnel. Ainsi, les équipes sont autonomes dans l’administration de la solution. Un projet rapidement opérationnel qui a permis de dynamiser le plateau et d’apporter une aide précieuse au management. Notre objectif est de gagner en efficacité et en réactivité afin que le taux de réponse soit optimale sur la durée.», confie Christophe Cauet, Responsable Fonctionnel. « LogePal est devenu un outil décisionnel qui nous permet d’avancer… L’impact d’un tel outil sur notre performance n’est pas négligeable et nous envisageons même dans quelques mois d’étendre la mise à disposition des données statistiques par des données métier. Nous menons une réflexion sur le type de requête souhaité afin que notre service d’Assistance Téléphonique constitue une référence technologique et métier au sein notre DSI ! », Conclut David Tessier.