Direct Assurance : Projet WFM : une nouvelle étape du plan de transformation franchie avec succès 

Direct Assurance, créateur et leader de l’assurance en direct, propose des solutions pour les  assurances : auto, habitation et complémentaire santé. Filiale du groupe Axa, Direct Assurance compte près de 650 000 clients et développe un engagement fort qualité-prix. Aujourd’hui, les conseillers en assurance officient sur les trois sites basés à Nanterre, Rennes et Rabat. Spécialistes de l’assurance, ils sont en charge des activités liées à l’assurance automobile, habitation et santé et appartiennent tous à l’une des filières : conquête, fidélisation ou sinistre. « Fin 2010, nous avons initialisé un plan de transformation de l’entreprise avec des enjeux forts dont le périmètre englobait les dimensions produits et services, ressources humaines, informatique, opérations, …la transformation de nos outils de pilotage de planification des ressources humaines était donc au cœur de nos préoccupations », présente Frédéric Lefebvre, Responsable des Prévisions, de la Planification et du Pilotage des activités opérationnelles de Direct Assurance, en charge de l’équipe Hypervision. En effet, l’augmentation de notre portefeuille, l’amélioration de la qualité de service combinée aux gains de productivité à réaliser ont été les éléments déclencheurs de ce projet. « Nous avons élaboré un cahier des charges spécifiant notre besoin. Celui-ci comportait de nombreux volets : outre la génération de prévisions et de plannings individuels et la planification des activités par quart d’heure, nous tenions à planifier les activités de traitement des courriers numérisés et mails, les briefings quotidiens, les formations continues pour n’en citer que quelques unes, mais aussi à suivre l’adhérence et à calculer la qualité de service en fonction des ressources », poursuit Frédéric Lefebvre. Au total, cinq éditeurs sont consultés et le projet confié à Activeo pour sa double expertise technologique et métier et à Verint pour sa solution WFM à l’ergonomie aboutie et à sa palette de fonctionnalités. « Nous avons réalisé un pilote multi-sites et multi-compétences représentatif – associant 130 conseillers en assurance et managers – orchestré sur plusieurs mois. Basé sur un échantillonnage complet des particularités : polyvalence téléphone/courrier, multi-sites, contrats de travail différents, … ce pilote s’est avéré concluant. Les équipes Activeo sont intervenues en amont du projet dans le cadre des ateliers fonctionnels jusqu’à la délivrance des formations. Experts et chef de projet ont parfaitement compris notre mode de fonctionnement et ont largement contribué à l’enrichissement fonctionnel et méthodologique de l’usage d’un tel outil. Le changement a été conduit en douceur.  Au final, les objectifs d’accroitre le confort de travail en générant le planning intra-journalier à l’avance tout en préservant l’équité au niveau de l’activité courrier ont été atteints avec succès ! », se réjouit Frédéric Lefebvre. Le déploiement de la solution est aujourd’hui finalisé et toutes les fonctionnalités utilisées ! Au final, tout le monde est gagnant : –          Le client car son temps d’attente a diminué –          Le conseiller car il connait ses activités à l’avance et dispose d’une interface unique pour gérer son planning et ses congés –          L’entreprise car Direct Assurance a pu optimiser les activités intra-journalières pour mieux répondre aux flux d’appels, anticiper les besoins RH et dispose                    d’alertes au quart d’heure –          L’Hypervision car les prévisions sur volumes d’appels sont plus fines, et la planification est souple et collaborative permettant de nombreuses simulations                      pertinentes. Demain, Direct Assurance envisage d’enrichir le module elearning par la création de contenus sur de nouvelles offres, garanties ou process métier tout en planifiant les sessions dans l’outil. La gestion des heures supplémentaires ou encore l’intégration au SIRH sont également à l’étude. En somme, un enrichissement et une amélioration en continue qui va même jusqu’à impliquer l’ensemble des collaborateurs dans ce processus de transformation. « Même si nous sommes très satisfaits des fonctionnalités de l’outil, nous souhaitons poursuivre son optimisation en essayant toutes les possibilités qui nous sont offertes notamment dans le cadre des évolutions de versions ou de remontées que nous pouvons faire avec Activeo » conclut Frédéric Lefebvre.* Quelques chiffres clés : –          Le conseiller connait son planning 10 jours à l’avance –          Une bourse d’échanges permettant plus de flexibilité pour les collaborateurs avec un volume attendu de plus de 10.000 demandes générées dans l’outil pour 2013 –          80% des conseillers respectent la planification, jusqu’à 90% sur le périmètre conquête