Cetelem est une marque de BNP Paribas Personal Finance, n°1 européen du crédit aux particuliers. Née en juillet 2008 du rapprochement entre Cetelem, pionnier depuis plus de cinquante ans du crédit à la consommation, et UCB, référence européenne du crédit immobilier, BNP Paribas Personal Finance bénéficie de l’union des expertises de ces deux entreprises.
C’est sous la marque Cetelem qu’elle met à disposition son savoir-faire et qu’elle propose une large gamme de produits : prêt personnel, prêt auto, prêt immobilier, crédit renouvelable, rachat de crédits ; ainsi que des services complémentaires comme l’assurance auto, la garantie du meilleur prix, l’assistance juridique…
Accompagner ses clients à chaque étape de leurs projets, les informer, les conseiller est devenu la mission première des 800 télé-conseillers qui officient au sein des 9 Centres de Relation Clients. Le passage du fonctionnement en agence à l’organisation en Centre de Relation Clients a entraîné le besoin de disposer d’outils analytiques évolués, spécifiques et notamment, d’une solution de gestion des ressources humaines afin de piloter au mieux l’ensemble des équipes.
Le contexte multi-sites et multi-compétences associé à des horaires fixes a constitué le socle du projet.
« La première étape a permis de constituer la première brique WorkForce Management (WFM) pour gérer, planifier les ressources humaines et disposer de prévisions de flux. Notre choix s’est porté sur la solution Verint associée à l’expertise d’Activeo. La double compétence technologique et métier est plus que nécessaire pour appréhender un tel projet et apporter la valeur ajoutée à l’outil. », précise Arend-Jan Vissers, Responsable de flux au sein du CRC de Lyon.
Au cours du projet, les actions suivantes sont menées : étude de faisabilité avec les équipes métiers, ateliers fonctionnels afin de comprendre les contraintes légales et RH. Un projet mené en étroite collaboration avec les différents interlocuteurs au sein de Cetelem. Pendant presque six mois, Activeo personnalise et apporte les améliorations nécessaires au paramétrage de la solution. Des ateliers fonctionnels sont organisés au sein de chaque centre afin d’expliquer, de faire adhérer et de répondre aux exigences de chacun : Conseillers, Superviseurs, Responsables de formation, Responsables de flux, Directeurs de centre.
« Aujourd’hui, nous migrons en version WFM V10 ce qui va nous permettre, grâce à l’enrichissement fonctionnel, de stimuler les équipes et de valoriser l’outil. Nos rapports vont gagner en personnalisation et la version multi-contacts va traiter de façon automatisée l’ensemble des flux : entrants/sortants, emails et même la GED.
Les objectifs en terme de Qualité de Service sont clairement affichés 80% avant 45 secondes – et le ressenti client au centre de notre préoccupation ; autant dire que le WFM est devenu un outil décisionnel incontournable ! » Conclut Arend-Jan Vissers.
