CONRAD : une proximité client renforcée

Activeo mène une mission en vue d’améliorer la performance commerciale, d’installer de nouvelles pratiques et de renforcer la connaissance client. Groupe familial allemand, Conrad compte plus de 17 filiales en Europe et se positionne comme un distributeur spécialisé de plus de 750 000 références de produits électroniques dont 350 000 disponibles en stock. En France, Conrad adresse les marchés BtoB et BtoC au travers de ses catalogues, son magasin, par internet, et via sa force de vente itinérante et sédentaire déployée sur 7 zones régionales. « En France, 95% des commandes BtoC s’effectuent via notre portail internet contre 65% pour le BtoB. Ce dernier est très prometteur avec des axes de croissance permettant de développer de la valeur ajoutée : l’offre recherche & développement et bureau d’étude pour accompagner le client dans son projet, le marché de l’enseignement technique et les services de maintenance et de réparation», précise Jean-Pierre Keller, Directeur des Opérations chez Conrad. Pour répondre à ses enjeux, Conrad développe une offre personnalisée fondée sur les marques référentes et ses propres marques qui donnent du crédit à l’enseigne. Pour être au rendez-vous de la promesse, le catalogue continue de s’étoffer avec des offres plus pointues désormais adaptées à chaque segment de clients. Les services de livraison, d’accompagnement et de conseil sont indispensables et créent la différentiation et la personnalisation. « Nous devions challenger l’organisation commerciale et accroître notre force de frappe par le biais du canal téléphone. Nous avons fait le choix d’expérimenter la mise en place d’une cellule télévente sédentaire pilote pour le développement de portefeuilles clients. Forte de son expertise en optimisation de parcours clients et fidélisation, Activeo nous a proposé un diagnostic de l’organisation, une méthodologie basée sur un référentiel et un plan de contacts, des outils de mesure de la performance et l’accompagnement en mode coaching tout au long de la mission », poursuit Jean-Pierre Keller. Bilan de l’expérimentation : Plus 8% de CA généré sur le segment de clients, le partage des bonnes pratiques et la mise en place de référentiels qui enrichissent et structurent l’organisation et les méthodes commerciales. Un dispositif prêt à être déployé par Conrad qui dispose désormais des clés de réussite.