LAURASTAR : L’expérience client au cœur de la transition digitale

Laurastar, le leader des systèmes de repassage depuis plus de 35 ans est une marque reconnue empreinte d’innovation, de perfection, d’élégance et d’intelligence. Fondée en Suisse il y a 38 ans, elle compte aujourd’hui 5 filiales en Europe et plus de 2,8 millions d’appareils vendus. Forte de son savoir-faire, elle a récemment lancé le « premier fer connecté pour un repassage inégalé », un système de fer qui se connecte à une application mobile. L’appareil se transforme en coach personnalisé qui analyse les mouvements de l’utilisateur, alerte si la cartouche calcaire est en fin de vie par exemple. Ainsi intelligent, le produit ergonomique et durable révolutionne le monde du repassage et permet, en temps qu’IOT de capturer un grand nombre de données précieuses. Laurastar Une transition numérique globale pour la marque nécessaire et menée agilement pour proposer une offre différenciante et contrer les acteurs du marché qui dans ce domaine de l’électroménager se digitalise via l’online. Les étapes de la transformation couvrent à la fois l’innovation du produit mais également le marketing, l’organisation, le process, les outils, les compétences. « Nous souhaitions agir sur la dimension expérience client dans le cadre de cette transformation et avons fait appel à Activeo, spécialisé dans la relation et l’expérience client, pour adresser cet axe structurant et stratégique pour Laurastar. » précise Julie Monney, Global Marketing Director. La démarche mise en œuvre est collaborative, co-construite avec l’ensemble des directions, pensée pour répondre à la stratégie de Laurastar et facilement mesurable et opérationnelle. Abordée par l’angle de l’expérience client, elle prévoit à la fois des actions court terme et une feuille de route pour les 3 prochaines années. La mission de conseil menée par les équipes Activeo est alors abordée par la vision et le vécu client. Comprendre ce que le client ne doit plus vivre et révéler tout le potentiel de la marque au travers de la dimension digitale (canaux, IT, organisation, process, compétences, pratiques managériales, marketing relationnel…) ont été les enjeux majeurs de la mission. « Nous avons rapidement compris tout le potentiel business induit par la démarche pour faciliter la conquête et accroître la fidélisation » poursuit Julie Monney. « Suite au succès de cette première mission, nous avons renouvelé notre confiance à Activeo en poursuivant sur un deuxième temps fort, celui de la définition du programme relationnel. Résolument multicanal, il est conçu pour accroitre la valeur des interactions, conseiller, recommander,  proposer des contenus pertinents, des récompenses et avantages et ce, tout au long du parcours de vie du client. « Nous avons été particulièrement séduits par l’approche d’Activeo qui a préconisé une démarche collaborative proposant d’actionner les leviers d’engagement aux moments clés du cycle de vie client. Un dispositif qui concrétise la promesse de marque, favorise les opportunités relationnelles et fait parler la donnée. Celle-ci permet d’ores et déjà de développer un marketing relationnel et contextuel puissant ». Poursuit Julie Monney Proximité et intimité client, connectivité, immédiateté….Laurastar a résolument franchi les étapes de la transformation avec audace et ouvre la voie de l’intelligence artificielle pour conjuguer automatisation et connaissance client.