OVHcloud : Comment concilier expérience client, qualité de service et engagement collaborateur à distance ?

Retour d’expérience d’OVHcloud – Témoignage de Stéphanie Jacquet – Head of Contact Center Coordination

En partenariat avec l’AFRC (Association Française de la Relation Client), Activeo et Cisco ont animé un webinar le mardi 30 juin 2020 reposant sur la thématique « Comment concilier expérience client, qualité de service et engagement collaborateur à distance ? ». Durant cette session, Stéphanie Jacquet, Head of Contact Center Coordination a livré son retour d’expérience sur l’adaptation du groupe OVHcloud à la crise sanitaire actuelle et proposé un focus sur les enjeux du service support client.

Fondée en 1999, la société OVHcloud est l’une des pionnières dans le cloud alternatif Français et leader Européen grâce à ses 30 data centers, 400 000 serveurs et 2200 collaborateurs répartis à travers le monde. L’activité support repose sur une organisation multi-pays et multi-lingues avec plus de 400 collaborateurs qui officient 24h/24 et proposent assistance et expertise. La plateforme centre de contacts multicanal repose sur la technologie Cisco mise en place et maintenue par Activeo depuis plusieurs années. Activeo accompagne les plans d’évolution et de migration du périmètre technique et travaille étroitement avec les équipes d’OVHcloud pour satisfaire à une gouvernance robuste et performante.

Q1. Comment avez-vous maintenu la continuité de service à distance pendant cette période ?

(Réponse de Stéphanie Jacquet)

Le télétravail est une pratique déjà ancrée chez OVHCloud avec un accord international en 2019 et mis en place depuis 2018.

Compte tenu de la couverture géographique, nous avons pris des mesures progressives (Italie, premier pays confiné dès le mois de Février) qui nous ont permis d’anticiper les actions nécessaires en cas de nécessité de recourir au télétravail massivement :

• Mise à disposition du matériel
• Dimensionnement du VPN pour permettre à plus de 2000 personnes de se connecter en simultané contre 300 auparavant
• Installation des outils de communication à distance. Le service helpdesk a travaillé nuit et jour pendant 10 jours, organisant jusqu’à 7 conférences toutes les 30 minutes en simultané pour aider les utilisateurs à installer tous les logiciels nécessaires. La priorité était de mettre en place le télétravail pour les équipes en relation directe avec nos clients. En France, au lendemain du confinement, la majorité des collaborateurs était en mesure de répondre aux tickets et dès le jeudi 100 % des flux du canal « téléphone ».

Q2. Comment créer de la proximité client dans le contexte que nous avons rencontré ?

(Réponse de Stéphanie Jacquet)

Une attention particulière a été portée par tous afin de ne prendre aucun risque à nos collaborateurs (en référence à la « symétrie des attentions ») Instantanément, nous avons observé une attention accrue à la qualité de service offert à nos clients de la part de nos équipes.
Nos produits et services ont permis pendant cette période de favoriser plusieurs activités :

• l’e-learning dans les écoles,
• des services essentiels comme les pompiers, des hôpitaux d’être en relation avec les usagers,
• des salariés et entreprises de pouvoir continuer à fonctionner malgré la quarantaine.

De cette attention particulière est née une très belle initiative : Open Solidarity dont la vocation est de mettre à disposition gratuitement des solutions de télétravail, de collaboration et d’activité de santé. Nous avons mis à disposition de ces solutions les infrastructures OVHcloud gracieusement et sans engagement pendant toute la durée de la crise pour supporter les pics de charge. L’initiative a commencé en France, elle est désormais mondiale et se poursuit jusqu’à la mi-septembre car les difficultés continuent de se générer afin de mieux collaborer et rattraper le retard en matière d’éducation par exemple.

Nous avons également proposé des canaux de contact additionnels tels que le livechat en Pologne par exemple.

Q3. Comment continuer à générer du lien, entretenir le collectif en interne ? Comment avez-vous adapté les postures managériales ?

(Réponse de Stéphanie Jacquet)

Nous nous sommes réinventés grâce à de nouveaux rites instaurés par les équipes – petits déjeuners, cafés, afterwork – pour maintenir le lien, la vie de bureau.

Le programme Zest, e-learning, poursuite des recrutements et de l’onboarding de nouveaux collaborateurs se sont mis en place afin de réduire la distance qui s’est instaurée.

Des formations aux bonnes pratiques managériales ont été organisées par le service RH. En complément, nous avons mis à la disposition des managers des fiches pratiques leur permettant de visualiser les points de rencontre à prévoir (collectif ou individuel, fréquence, outil à privilégier comme le chat informel, la visio, les sondages, ..)

Q4. Quelles conséquences sur votre roadmap projets a eu la crise rencontrée ? A-t-elle stimulé, accéléré la digitalisation ?

(Réponse de Stéphanie Jacquet)

Nous avons au sein d’OVHcloud différents projets de digitalisation en cours.

Durant le confinement, nous avons accéléré ceux qui nécessitaient la manipulation de papier par nos collaborateurs d’une part et l’envoi de courrier par nos clients d’autre part pour protéger chacun et respecter le confinement. Nous avons par exemple accéléré la mise en place de la signature électronique proposée en 2 semaines et demie à nos clients. Outre ces exemples, une fois les équipes installées en sécurité chez elles, la continuité de service garantie à nos clients, nous avons passé en revue nos projets. Suite à cette revue de projets, nous avons pris la décision de poursuivre les projets de transformation (la finalité : améliorer l’expérience client) :

• évolution des outils de Customer Service Management,
• évolution de l’outil de téléphonie : passage d’un outil customisé au système Cisco UCCE.

Ce dernier projet de migration UCCE a été entamé, il y a un an avec 2 pays migrés (Pologne et Canada).

Au moment du COVID, nous devions réaliser la migration de la téléphonie pour 5 pays en Europe avant fin avril. Après une phase d’observation du fonctionnement des équipes en télétravail, et en concertation avec elles et les équipes Activeo qui nous accompagnent, nous avons décidé de ne pas modifier nos plans initiaux. Nous avons donc :

• revu le dispositif d’accompagnement avant, pendant et après la migration, mais réussi à tenir nos engagements de migrer la téléphonie pour près de 50 collaborateurs en Europe du nord et du sud courant avril.
• lancé un nouveau canal de contact, le livechat en Pologne
• nous nous préparons à la migration de la téléphonie en France en juillet, alors que l’ensemble de nos équipes (plus de 200 personnes) n’aura pas encore réintégré les locaux.

Au final, durant cette période inédite, c’est un grand projet d’entreprise qui s’est orchestré nous permettant de mettre à l’épreuve une combinatoire technologique et humaine qui s’est révélée gagnante et pérenne.

Pour voir et/ou revoir ce webinar :