RETRAITES POPULAIRES – Partir de l’expérience client pour redéfinir la stratégie multicanale

Une enseigne historique et reconnue

Depuis 1907, Retraites Populaires est une institution de droit public dont la mission est de faciliter l’accès à la prévoyance pour tous. Active dans l’assurance vie, la prévoyance professionnelle, l’immobilier, les prêts et la gestion de caisses de pension, l’institution met au service des personnes, des entreprises et des institutions une plateforme de compétences et tout son savoir-faire.

Acteur majeur de l’économie vaudoise, Retraites Populaires a pour politique, en respect de l’allocation d’actifs et à rendement-risque égal, de privilégier les investissements dans l’économie locale. Fidèle à son histoire de mutualiste, elle consacre ses revenus aux intérêts de ses clients et partenaires.

«Notre clientèle est variée, nous servons à la fois des particuliers, entreprises et institutions, précise James Ingram, Responsable Digital & Data Marketing chez Retraites Populaires. De plus, étant donné que nos produits sont relativement complexes, assurer un accompagnement personnalisé et une expérience client simple est essentielle.»

Le marché devenu très concurrentiel encourage alors Retraites Populaires à accroitre sa visibilité et la valorisation de son offre de produits et services pour fidéliser et capter de nouveaux clients.

Pour proposer des services en adéquation avec les besoins de nos clients, la Division marketing, conseil & communication a lancé plusieurs chantiers en 2018 portant sur les canaux de communication, la data et l’expérience client. Et c’est précisément sur ce dernier sujet structurant que nous avons fait appel à Activeo, poursuit James Ingram.

L’approche retenue : construire une vision cible de l’expérience clients

La démarche d’accompagnement est alors lancée avec pour objectif de définir une vision cible de l’expérience client répondant aux enjeux business de l’entreprise, alignée sur les nouvelles attentes des clients et exploitant tout le potentiel offert par le digital.

En particulier, il s’agissait d’identifier des pistes pour :

• Simplifier et fluidifier l’expérience client
• Capter de nouveaux clients séduits par les promesses du digital.
• Exploiter la connaissance client et prospects au service d’une proactivité et d’une personnalisation accrues.
• Gagner en visibilité auprès du client à partir de la prise en compte de la demande et améliorer la communication
• Expérimenter et mettre en place de nouveaux canaux. Répondre au besoin d’amélioration de prise en charge de la demande et réduire le nombre d’appels.

L’analyse des parcours client comme point de départ fait alors tout son sens.  «Nous avons analysé 2 parcours emblématiques : celui de la souscription pour le produit Modulo ciblant une clientèle jeune et celui dédié à nos produits de rente. Nous avons intégré l’interview établi sur un panel de clients sur les 2 parcours afin de disposer de la ‘voix du client’», poursuit James.

L’équipe projet pluri-métiers embarque des conseillers, des gestionnaires, l’IT et l’équipe digitale. Activeo orchestre les interviews, les ateliers, construit la feuille de route et s’assure de la pertinence et de la valeur à chaque étape. La Pyramide des 7 besoins fondamentaux en termes d’expérience est intégrée à la démarche pour faciliter l’identification des points durs et des causes racines.   

Une feuille de route et un plan d’actions au service de l’amélioration continue

«Cette démarche transverse et participative a engendré une véritable impulsion à notre plan de transformation et cautionné la valeur induite dans les projets à mener. Nous disposons d’une feuille de route et d’un plan d’actions opérationnelles bien documentées. Cette roadmap de projets s’inscrit dans une dynamique globale interne et renforce la sensibilisation aux problématiques de la relation avec le client.»

Parmi les actions déjà menées, on retrouve :

• L’expérimentation du chat via le site internet,
• L’utilisation de la visio-conférence pour certains entretiens clients
• La mise en place du SVI pour aiguiller l’appel en fonction de la demande, améliorer la prise en charge, réduire les délais d’attente et surtout diffuser de façon automatisée de messages informatifs afin de diminuer le volume d’appels à traiter (réception de courriers, d’attestation de prévoyance par exemple)
• La mise en place de la gestion des consentements (opt-in)

La démarche a également permis de nourrir les réflexions menées dans des projets déjà lancés tels que la création du portail client et l’optimisation du site internet.

Aujourd’hui, nous poursuivons les actions autour de l’expérience client cible. A venir, nous nous focaliserons sur des projets liés à la qualité et la gouvernance des données, sur la création d’un programme relationnel et sur le recours au marketing automation. Nous souhaitons également consolider l’utilisation de nos canaux digitaux afin de proposer des services personnalisés et ainsi, mieux fidéliser notre clientèle, conclut James Ingram.