« Pour répondre à la demande de nos clients en matière de services d'assistance […] nous avons utilisé l'IA éprouvée de Google et l'avons intégrée à notre Cisco Contact Center by Activeo » explique Xavier Leroux, CTO End User Services chez Sopra Steria. 
Offrir une expérience numérique facile et sans couture, quel que soit le canal utilisé, est devenu un standard vers lequel toutes les entreprises tendent. D’abord appliquée au client, cette démarche est désormais étendue aux collaborateurs, obligeant les dirigeants d’entreprises à fournir en interne une expérience numérique similaire.
Avec 46 000 collaborateurs répartis dans 25 pays, Sopra Steria est un leader européen du conseil, des services numériques et du développement de logiciels. Son chiffre d’affaires s’est élevé à 4,3 milliards d’euros en 2020. En combinant sa connaissance approfondie d’un large éventail de secteurs d’activité et sa maîtrise de technologie innovante, l’ESN fournit des solutions de bout en bout pour accompagner ses clients dans leur transformation numérique et leur permettre d’en retirer des bénéfices concrets et tangibles.
Dans cette perspective, Sopra Steria envisageait d’ajouter une IA conversationnelle à sa stratégie numérique. La société estimait en effet qu’en développant des agents virtuels suffisamment avancés pour que ses clients puissent interagir avec eux facilement, elle pourrait ouvrir une nouvelle ère d’expériences dans le domaine du support utilisateur. Afin d’atteindre son objectif, elle s’est tournée vers Google Cloud, Cisco et Activeo pour l’aider à concrétiser son projet.
« Nous cherchions à intégrer au cœur de notre plateforme une nouvelle génération d’assistants vocaux virtuels pour répondre aux besoins des utilisateurs quand ils font appel aux services support des applications bureautiques et métiers », explique Xavier Leroux, CTO End User Services chez Sopra Steria. « Le projet s’est concrétisé grâce à l’IA éprouvée de Google, intégrée à notre solution Cisco Contact Center par Activeo. »
Comme de nombreuses entreprises ont pu le constater, la qualité des expériences avancées proposées au client est directement impactée par la qualité des services offerts aux collaborateurs. En fournissant davantage d’informations contextuelles et autres supports digitaux aux équipes internes, ces dernières sont en effet mieux armées pour servir les clients et répondre positivement à leurs demandes.
Résoudre un problème complexe avec aisance
À cette fin, Sopra Steria devait relever plusieurs défis afin de permettre à ses clients de :
- Fournir à tous les employés un accès rapide et transparent à un support informatique et professionnel,
- Offrir une assistance téléphonique 24/7 aux employés,
- Faciliter le déploiement, la flexibilité, l’agilité et la disponibilité des services dans plusieurs langues,
- Réduire les coûts associés à la fourniture de meilleurs services de support.
Sopra Steria a considéré que Google Cloud Contact Center AI (CCAI), solution conçue par Google Cloud et Cisco, était la meilleure option pour concrétiser sa vision. Reposant sur l’expertise de Google dans le traitement du langage naturel, Google Cloud CCAI est utilisé dans certains des plus grands centres d’appels du monde.
Sopra Steria s’est donc appuyé sur CCAI pour donner naissance à son nouvel assistant virtuel sur les canaux téléphoniques gérés par une solution de téléphonie Cisco, réalisant l’intégration et la mise en œuvre avec Activeo.
Grâce à la compréhension du langage naturel, ce nouvel assistant virtuel permet aux clients Sopra Steria de qualifier les demandes des clients pour mieux les diriger vers le bon agent. Il offre également des options de libre-service pour les demandes de base, telles que la réinitialisation d’un mot de passe. Cet assistant virtuel automatise aussi la création de tickets d’incidents complexes, en synchronisation avec le système de gestion des services IT.
La solution Google Cloud CCAI couvre trois cas d’utilisation principaux :
- Elle permet la gestion manière autonome des conversations complètes en langage naturel,
- Elle augmente les capacités des agents du support grâce à une assistance contextualisée apportée par une application Desktop qui réalise une analyse en temps réel des conversations,
- Elle permet une analyse sémantique de toutes les conversations audio et textuelles traitées par le service client via Google Cloud Machine Learning.
Dans le cadre de son partenariat avec Google Cloud, Cisco fournit une intégration native de CCAI dans sa solution Cisco Contact Center.
“Les travaux que nous avons réalisés en partenariat avec Google Cloud ont permis à Sopra Steria de créer des services conversationnels innovants et personnalisés à même d’améliorer à la fois la satisfaction des employés et la productivité des opérateurs sans sacrifier la sécurité“ affirme Christian Laloy, EMEA Contact Center Sales Specialist chez Cisco.
De nouvelles expériences de centres de contact
Depuis la mise en place de sa nouvelle solution CCAI, Sopra Steria a pu améliorer son catalogue de services grâce à ses assistants virtuels. L’offre a suscité un immense intérêt parmi les clients de l’ESN car elle contribue à raccourcir les délais d’attente, de traitement et de résolution, tout en réduisant considérablement les coûts de service.
« L’assistant virtuel sert à la fois l’utilisateur et l’opérateur », explique Xavier Leroux. « L’utilisateur bénéficie d’une expérience de conversation sans pareil et d’un parcours sans couture pour résoudre ses demandes. Parallèlement, avec Google Cloud, Cisco et Activeo, nous avons amélioré l’efficacité des opérateurs, afin qu’ils puissent se concentrer sur la valeur ajoutée de chaque interaction avec les utilisateurs. »
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