« L’impulsion de l’orientation client au sein de l’organisation s’impose de façon évidente [...] Également, pour faciliter la gouvernance et la cohérence des projets, Activeo a tenu le rôle de garant de l’expérience client avant de pérenniser cette fonction en interne », poursuit Sébastien Durand, Directeur Support PDV/Client Moteurs de la transformation digitale, les équipes de la STIME délivrent et assurent la performance des systèmes d’information au service de près de 3000 points de vente du Groupement Les Mousquetaires, des bases logistiques et des services d’appui. Trois missions principales sont honorées au quotidien par la Direction du Support auprès des adhérents en France, Belgique, Pologne et Portugal :
- Le référencement et la commercialisation des solutions logicielles et matérielles
- Le déploiement, l’installation et la maintenance des solutions sur le lieu de vente
- L’assistance aux utilisateurs
Partir de l’expérience vécue par les points de vente….
« Il y a de cela quelques mois, notre enquête de satisfaction révélait des écarts en termes d’attentes et d’exigences des adhérents (points de vente), de réactivité et de qualité de la réponse ; un déficit de simplicité et des points d’amélioration largement identifiés lors de ces retours ont participé au déclenchement de la toute première mission d’accompagnement conseil avec Activeo. » précise Sébastien Durand, Directeur Support Points de Vente au sein de la DSI.
Cette première mission s’engage alors pour repenser l’expérience des points de vente lors de leurs interactions multicanales avec le support tout au long du parcours. Les attendus et les orientations alors définis dans le cadre de la feuille de route sont principalement la simplicité, la rapidité, la sérénité et la considération : des fondamentaux qu’il est impératif de réinventer pour donner du sens à la démarche.
Puis, la dynamique s’enclenche et l’orientation client devient une composante de la promesse de marque pour s’ancrer de façon durable. Les missions de revisiter les trois versions de parcours clients – assistance, commande et accompagnement projets – puis de développer le selfcare et créer un site de e-commerce pour promouvoir un catalogue de produits et services en ligne sont engagées avec Activeo. En parallèle, des formations à la posture relationnelle sont délivrées à l’ensemble des équipes front et back office.
Innovation, co-création et… culture client
« L’impulsion de l’orientation client au sein de l’organisation s’impose de façon évidente. Ce changement culturel est très prometteur, il reconsidère la relation avec les adhérents et notre propre fonctionnement. Également, pour faciliter la gouvernance et la cohérence des projets, Activeo a tenu le rôle de garant de l’expérience client avant de pérenniser cette fonction en interne », poursuit Sébastien Durand.
Dernièrement, la récente enquête de satisfaction menée auprès des adhérents révèle des résultats très encourageants : un changement d’état d’esprit et une forte acculturation client, l’accélération digitale avec la mise à disposition d’un nouveau canal conversationnel pour les adhérents ainsi que la création d’un site d’aide en ligne proposant de nombreux contenus techniques accessibles à tout moment. Des contributions et des apports à forte valeur ajoutée qui facilitent la vie et améliorent la performance des adhérents au quotidien.
« Demain, nous entendons travailler sur les volets processus qualité, traitement des réclamations client et voix du client tout en continuant à nous professionnaliser avec de nouveaux outils et pratiques. Grâce à notre collaboration avec Activeo, nous poursuivons notre transformation relationnelle, culturelle et organisationnelle avec une démarche pérenne et durable qui continue de s’appuyer sur les expériences vécues par le point de vente pour toujours plus de proximité. » conclut Sébastien Durand.
Retrouvez l’intervention de Sébastien Durand lors de l’événement de l’AMARC, les pépites café le Jeudi 01 juillet 2021 de 09h00 à 10h30.
