« Logepal nous permet également de partager des messages d’alerte… le temps réel nous est très précieux et facilite la réactivité à chaud. Logepal répond aux besoins de pilotage de la production, les conseillers y sont attachés ! », témoigne Catherine Couton, Planificateur. Spécialisée dans l’accompagnement et le soutien des particuliers et des professionnels, Banque Populaire compte aujourd’hui 9,5 millions de clients et est présente dans 12 régions en France. Banque Populaire fait partie du groupe BPCE qui comprend aussi les Caisses d’Epargne.
Banque Populaire Rives de Paris entretient une forte proximité avec ses 725 000 clients et ce, à travers un maillage de plus de 200 points de vente.
Le centre de relation client présent sur 3 sites Morangis, Saint-Denis et Paris, compte aujourd’hui plusieurs activités et regroupe une centaine de téléconseillers pour répondre aux 2500 appels/jour :
- l’activité généraliste pour permettre au client une accessibilité maximale avec des horaires étendues de 8h à 21h, et pour répondre aux clients lorsque l’agence bancaire est fermée,
- l’activité digitale pour faciliter le parcours des clients sur internet, résoudre les problématiques de connexion,
- l’activité spécialisée : scindée en 2 sous-activités ; des conseillers dédiés aux appels assuranciels et IARD et la cellule dédiée aux appels entrants et sortants pour le rebond commercial et les rappels dans le cadre des abandons de parcours.
Développer la proximité client
« Notre organisation s’est stabilisée en 2021 pour pouvoir répondre à l’ensemble des besoins clients quel que soit la demande et la provenance de l’appel, client connu ou non, via le CRM salesforce pour les clients digitaux ou via notre base de données interne. Aujourd’hui encore, nous recevons de nombreuses sollicitations par email de demandes de prise de rendez-vous en agence par exemple », précise Catherine Couton.
La solution Logepal connectée à la technologie Genesys est présente sur les 3 sites avec des affichages différenciés en fonction de l’activité. L’accent est mis sur la visualisation des indicateurs téléphoniques : Nombre de conseillers au repos, nombre d’appels en attente, nombre d’appels traités ainsi que le taux de décroché.
Pour l’activité dite « spécialisée » en revanche, les écrans disposent de deux parties proposant, outre les indicateurs téléphoniques, la visualisation des appels entrants pour dynamiser l’activité.
« Notre objectif est l’accessibilité maximale à l’enseigne pour l’ensemble de nos clients », explique Catherine Couton, Planificateur au sein de Banque Populaire Rives de Paris. Le taux de décroché très élevé est l’indicateur de référence pour l’ensemble des équipes incentivées sur celui-ci sans oublier la qualité de la réponse. En relais des agences, nos conseillers ont développé une expertise aboutie sur de nombreux sujets et une véritable proximité et connaissance client.
« Logepal nous permet également de partager des messages d’alerte par exemple dans le cas d’un incident technique ou d’un problème dans une agence avec déclenchement d’un PCA (Plan de Continuité d’Activité) ; le temps réel nous est très précieux et facilite la réactivité à chaud », explique Catherine Couton. Compagnon du quotidien, Logepal répond aux besoins de pilotage de la production, les conseillers y sont attachés ! »
L’affichage individuel en mode télétravail
Avec la mise en place du télétravail, nous entendons mettre à disposition de tous les conseillers le bandeau individuel Logeview pour déporter l’affichage collectif dans l’environnement individuel, une fonctionnalité très attendue par les collaborateurs. Également, nous projetons de revoir l’ergonomie des projets d’affichage, d’enrichir le dispositif par l’ajout des emails et de prévoir l’animation des challenges via le module de gamification.
