« Nous avons décidé de nous faire accompagner pour ce projet et choisi Activeo dont la démarche centrée sur l'expérience client et collaborateur nous a séduit » explique Marge Vandendries, Responsable du projet au sein de la CMAR. La CMAR – Chambre des Métiers et de l’Artisanat Provence-Alpes-Côte d’Azur – accompagnée par Activeo, lance son projet « 1er accueil » et obtient la deuxième place dans le classement final de la Palme Expérience Citoyen délivrée par l’AFRC – l’Association Française de la Relation Client. Ce Projet « 1er accueil » consiste en la création d’un centre de contacts pour les (futurs) artisans de Provence-Alpes-Côte d’Azur.
Il s’agit là d’opérer une mutation indispensable pour placer l’accueil des publics au cœur de la relation client en créant un centre de contacts répondant aux enjeux et doctrines en la matière, qui rebat les cartes en matière d’approche, de culture et de flux pour toute l’organisation. Pour mener à bien ce projet, la CMAR s’est fait accompagner par Activeo et ses équipes.
CMAR PACA, acronyme de la Chambre de Métiers et de l’Artisanat Provence-Alpes-Côte d’Azur, dispose d’une offre de services répondant aux besoins actuels et futurs des entreprises locales, pour améliorer leur performance et leur rentabilité, élargir les marchés de vente (nationaux et internationaux), et contribuer à l’essor économique du secteur. La CMAR possède 13 agences dans la région Provence-Alpes-Côte d’Azur, près de 1 000 collaborateurs et 6 000 apprentis répartis sur les 7 campus de l’Université Régionale.
Naissance du Projet « 1er Accueil »
« La Chambre de métiers et de l’artisanat de région Provence-Alpes-Côte d’Azur (CMAR PACA) dispose d’une offre de services proche des besoins des entreprises. Les artisans qui ont recours à nos prestations les plébiscitent. Mais qu’en est-il de tous ceux qui ne nous, qui ne les connaissent pas encore, ou trop peu ? » interroge Pierre Bonnet-Bruna, Administrateur et Rapporteur de la Commission du Développement économique et territorial. « Avec la disparition de l’essentiel de nos missions régaliennes à l’horizon 2023, et à la suite de la crise Covid qui a accéléré l’importance de la qualité de l’expérience client à distance, il était devenu urgent de nous occuper des plusieurs centaines de créateurs et ressortissants qui nous contactent quotidiennement. »
Un projet, baptisé « 1er accueil », a vu le jour au printemps 2021 avec pour objectif de placer l’accueil client au centre de l’approche des différents publics.
« Nous avons décidé de nous faire accompagner pour ce projet et choisi Activeo dont la démarche centrée sur l’expérience client et collaborateur nous a séduit. Définir une nouvelle organisation à partir des orientations et ressentis clients définis comme la proximité et l’efficacité, s’appuyer sur des référentiels et un benchmark du marché puis produire la matrice des canaux, le tout sans sous-estimer le changement culturel : un projet participatif et inspirant ! » explique Marge Vandendries, Responsable du projet au sein de la CMAR.
Un groupe de travail pluridisciplinaire interdépartemental a réuni des collaborateurs de tous niveaux et statuts pour penser un accueil qui colle aux besoins et aux pratiques, tout en maximisant l’adhésion à une démarche pas toujours considérée comme naturelle dans les services publics.
Dans une première phase, il s’agit surtout de hisser l’accueil de première ligne aux exigences actuelles des « consommateurs ». Les flux entrants sont analysés : téléphoniques, électroniques (demandes mails, web, réseaux sociaux…) et physiques. Un pilote est prévu en décembre avec une équipe d’une dizaine de personnes localisée sur le site de Saint-Laurent-du-Var, dans les Alpes-Maritimes.
Dans un second temps (2023), le projet vise à l’organisation des flux sortants pour orchestrer des campagnes (mails et téléphoniques) dans le cadre d’un programme relationnel uniforme en soutien à la démarche commerciale de la CMAR PACA. Un pilote est prévu début 2023.
Le déploiement global, basé sur les premiers retours d’expériences, est prévu pour le premier semestre 2023 sur deux sites.
« Ce projet très challengeant nous offre l’opportunité de découvrir un nouveau métier. C’est aussi la raison pour laquelle nous avons décidé de nous faire accompagner par Activeo. Partant d’une organisation structurée par services fonctionnant parfois différemment, et éparpillés géographiquement, il a fallu d’abord obtenir et comprendre des chiffres qui soient parlants et cohérents. Nous sommes en ce moment en train d’harmoniser les pratiques afin de pouvoir fonctionner avec une équipe régionalisée pour qui la qualité de réponse et de traitement sera primordiale » poursuit Marge Vandendries.
La nouvelle organisation devrait permettre à la CMAR de fidéliser clients et prospects, d’en acquérir de nouveaux, mais aussi d’améliorer la connaissance clients et leur satisfaction. « Nous avons réellement conçu notre projet dans une approche globale, impactant toutes les équipes de la Chambre. »
L’initiative
Lors du premier confinement, la CMAR se trouve confrontée à la fermeture des services avec l’obligation d’accompagner des chefs d’entreprises désemparés. Un Centre de contacts virtuel pour traiter les demandes nombreuses est alors monté en urgence. Celui-ci accélère la réflexion autour de la création pérenne d’un service traitant les centaines de demandes arrivant quotidiennement avec comme maîtres-mots : l’efficacité, la proximité, l’humanité et la simplicité.
Répondre à des préoccupations de base (décrocher, répondre vite… et bien) mais également personnaliser le traitement de chaque demande pour offrir la réponse la plus adaptée qui soit, avec un taux de résolution en première ligne de l’ordre de 75 à 80% est au cœur des enjeux. Les process sont revus pour conseiller les clients au plus proche de leur situation personnelle, grâce à une liaison avec un outil de Gestion de la relation client. La vision de ce que doit être le service public est étendue : non seulement apporter au client le conseil ou le service qu’il souhaite, mais en profiter pour lui montrer la palette des services experts en faveur du développement de son entreprise. Ce faisant, la CMAR renforce ainsi son ambition de contribuer au développement de l’économie artisanale régionale.
L’originalité
L’originalité de l’initiative tient vraisemblablement dans la volonté d’exploiter les dernières doctrines en matière de relation client, souvent pensés pour des techniques de vente, et de les adapter aux missions de service public.
Pour obtenir un bon mix des deux, la CMAR mobilise des collaborateurs de tous services, niveaux et départements afin de faire coïncider besoins et pratiques constatés avec des méthodes qui permettent d’optimiser le conseil et de développer une approche plus commerciale, centrée sur les motifs de contact des clients. Cela amène à interroger les raisons pour lesquelles les clients appellent et quel type de réponse leur apporter, en ouvrant le champ de traitement à un accompagnement plus poussé au service de l’entreprise. Tracer les contacts afin de pouvoir mieux connaître les ressortissants, et ainsi mieux les conseiller aux moments opportuns, est également prévu.
Les équipes du futur Centre de contacts de la CMAR seront constituées pour partie de collaborateurs de la Chambre maîtrisant l’environnement économique et réglementaire de l’entreprise artisanale et pour partie de collaborateurs recrutés pour leur maîtrise de la relation client. « Nous espérons ainsi une bonne alchimie entre fond et forme. Un programme de formation viendra amalgamer ces différentes connaissances autour à la fois de notre métier de conseil aux entreprises, de la posture nécessaire vis-à-vis de nos contacts, et des outils mis à leur disposition (GRC, solution, Répertoire National des métiers, site web…) », conclut Marge Vandendries.
Perspectives
Le pilote lancé à l’automne sur deux départements (les Hautes-Alpes et les Alpes-Maritimes) permettra de mesurer les flux réels avec un Centre de contacts professionnels, et de valider les choix d’organisation, d’outils, de formation, de management. Puis la constitution d’équipes dédiées aux campagnes sortantes sera envisagée avec la volonté de démultiplier le nombre d’entreprises touchées par la mise en place d’un programme relationnel cohérent.
A terme, une certification pourrait être envisagée pour permettre de souligner le chemin parcouru et le travail des équipes, et placer la CMAR dans une logique d’excellence.
Une initiative récompensée par l’AFRC
Lors de la présentation de sa candidature pour la Palme Expérience Citoyen dans le cadre de l’événement annuel organisé par l’Association Française de la Relation Client, la CMAR a présenté « 1er accueil », son projet consistant à la création d’un centre de contacts pour les (futurs) artisans de Provence-Alpes-Côte-d’Azur.
Au vu de la qualité du dossier et de cette candidature, les jurys ont tenu à les féliciter et ont eu le plaisir de leur attribuer la deuxième place dans le classement final de la Palme Expérience Citoyen. La cérémonie des Palmes s’est tenue le lundi 3 octobre au Théâtre de Paris ; elle distingue les organisations les plus innovantes en matière de stratégie Client.
