« L’implication des collaborateurs dans l’activité, l’autonomie dans la gestion des pauses par exemple sont facilitées par la solution. Logepal est un outil du quotidien très précieux qui accompagne les équipes 24h/24», déclare Annie Dupas, Chargée de conseil et organisation au sein de la Direction des Assistances. Fidelia Assistance, la société d’assistance du groupe Covéa (MAAF, MMA et GMF), intervient 24h/24, 7J/7 en France et à l’international pour venir en aide à ses assurés et à ses clients. Les 3 sites opérationnels basés à Tours, Nantes et St Cloud interviennent en assistance médicale (rapatriement sanitaires), aux véhicules (dépannage, remorquage…) et habitation (dégâts des eaux, …). Au total, plus de 1000 collaborateurs, spécialisés par activité officient au quotidien sur les plateaux d’assistance.
Equipée de la solution Logepal depuis plusieurs années, Fidelia dispose d’afficheurs collectifs personnalisés positionnés sur les 3 sites au cœur des plateaux d’assistance.
« Notre activité d’assistance requiert du pilotage à chaud en temps réel pour gagner en proactivité et réagir face à certaines situations d’urgence ou en cas de pic d’activité. L’implication des collaborateurs dans l’activité, l’autonomie dans la gestion des pauses par exemple sont facilitées par la solution. Logepal est un outil du quotidien très précieux qui accompagne les équipes 24h/24. » précise Annie Dupas, Chargée de conseil et organisation au sein de la Direction des Assistances.
Les indicateurs téléphoniques suivants sont affichés : nombre d’appels en attente, temps d’attente maximum, taux de joignabilité, …les projets sont personnalisés et les couleurs choisies pour gagner en lisibilité et visibilité même pendant la nuit. Outre les indicateurs, un bandeau défilant « fil d’information » – très prisé et à la main du manager – permet d’afficher des informations opérationnelles. Un espace dédié aux informations institutionnelles au format PPT complète le rendu final.
Le Comité de Direction dispose également d’un écran proposant une vue consolidée des indicateurs temps réel et historiques. C’est un peu « l’effet miroir » en lien avec les opérationnels pour disposer en direct d’une vue de l’activité.
« Dans le cadre du projet, nous avons choisi d’impliquer les équipes et organisé des groupes de travail pour challenger les indicateurs. Les équipes métier ont validé le rendu final qui correspond parfaitement au besoin sur les plateaux. C’est simple et efficace : les indicateurs sont clairs et visent l’objectif de renforcer l’efficacité opérationnelle. A l’aube d’une montée de version, nous allons disposer des toutes nouvelles fonctionnalités et notamment d’une carte météo, très utile pour réagir en cas d’épisode climatique impactant ! », conclut Annie Dupas.
La mise en œuvre de Logepal s’est inscrite dans le cadre d’un projet global de déménagement et de refonte de l’infrastructure de communication et de relation client mené par l’intégrateur NXO.
Pour NXO, il était important d’intégrer cette dimension de fourniture des indicateurs de pilotage de la relation client dans le cadre de ce projet global qui va au-delà de la transformation technologique et permet de développer de nouveau usages.
NXO assure également l’exploitation de la solution au travers d’un centre de services dédié.
