Dans cette édition de rentrée, Activeo vous propose trois regards complémentaires : notre analyse de l'approche HumanX, qui replace l'humain au cœur de la CX, un retour d'expérience sur l'accompagnement des équipes de RESA dans leur montée en compétences sur Webex Contact Center, ainsi qu'un point sur nos avancées RSE. Également, l'étude de notre partenaire Verint qui met en lumière les tendances majeures qui redéfinissent l'expérience client à l'ère de l'IA.

Bonne lecture et à très bientôt pour partager vos enjeux, vos défis et vos projets CX !

HUMANX : L'EXPÉRIENCE CLIENT EST ENFIN PRÊTE POUR "UN RESET"

Et si l'expérience client était avant tout une aventure humaine ?

Trop souvent, l'expérience client est pilotée par les processus et les indicateurs, au détriment de ce qui crée réellement de la valeur : la relation humaine.

C'est tout l'enjeu du concept HumanX : replacer les clients et les collaborateurs au cœur de l'expérience. À l'heure de l'IA et de l'évolution des attentes, il ne s'agit plus d'optimiser l'existant, mais de repenser en profondeur notre approche de la relation client.

Un concept brillamment exploré par Bill Price dans son dernier ouvrage, une lecture incontournable pour tous les acteurs de la relation client.

La CX est-elle prête pour une véritable réinitialisation ?

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RESA RENFORCE L'EXPERTISE ET L'AUTONOMIE DE SES ÉQUIPES CONTACT CENTER

Comment renforcer l'expertise des équipes tout en sécurisant des activités critiques ?

Pour accompagner la montée en compétences de ses équipes, RESA, gestionnaire des réseaux d'électricité et de gaz en Belgique, a fait confiance à Activeo pour les former à sa solution Webex Contact Center.

L'objectif : harmoniser les pratiques, renforcer l'autonomie des équipes et optimiser l'administration de la plateforme.

Grâce à une formation sur mesure, adaptée à ses enjeux métier, RESA dispose aujourd'hui des compétences nécessaires pour gérer efficacement un centre de contact au cœur de missions essentielles.

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MÉDAILLE D’ARGENT GREENLY ET PROGRESSION DE NOTRE TRAJECTOIRE CLIMATIQUE

Une nouvelle étape dans notre engagement climat : médaille d'argent Greenly et empreinte carbone en baisse.

Cette année, notre bilan carbone s'établit à 508 tCO₂e, en amélioration par rapport à l'année précédente. Ce résultat nous permet de conserver notre médaille d'argent Greenly, qui récompense les entreprises les plus engagées dans leur démarche de réduction des émissions.

Cette progression reflète les actions menées au quotidien par nos équipes autour de trois priorités :

🔎 Mesurer précisément notre empreinte carbone.
🤝 Sensibiliser nos collaborateurs aux enjeux climatiques.
✅ Déployer des actions concrètes pour réduire durablement nos émissions.

Une reconnaissance qui nous encourage à poursuivre nos efforts pour construire un impact toujours plus positif.

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VERINT : LES 5 TENDANCES QUI REDÉFINISSENT L'EXPÉRIENCE CLIENT

Les attentes des clients augmentent plus vite que la capacité des entreprises à y répondre. Selon le rapport State of the CX 2026, 51 % des clients estiment que les entreprises ne sont pas à la hauteur lorsqu'ils ont besoin d'aide.

La solution n'est pas d'avoir davantage d'IA, mais une meilleure IA. Si 61 % des clients continuent de préférer échanger avec un conseiller humain, la plupart sont prêts à utiliser des solutions automatisées si celles-ci permettent de résoudre entièrement leur problème.

La formule gagnante est simple : l'IA pour la rapidité, l'humain pour les situations complexes. Les marques qui trouveront le bon équilibre renforceront la fidélité de leurs clients, tandis que celles qui échoueront risquent de les perdre après une seule mauvaise expérience.

Entre IA, personnalisation et exigence de réactivité, l'étude CX 2026 de Verint identifie les leviers qui feront la différence demain.

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41 rue Camille Desmoulins, 92130 Issy-les-Moulineaux