Voxens, filiale du groupe Stelliant, est spécialisée dans l’externalisation de la relation client omnicanale. Présente en France et à Madagascar, elle accompagne entreprises et organismes dans la gestion des appels, du back-office et du traitement des sinistres, avec plus de 9 millions d’interactions gérées chaque année. Intégrée au pôle Stelliant Relation Client & TPA depuis 2021, Voxens apporte une expertise humaine et technologique pour l’ensemble des clients du groupe.
Réparti sur six implantations géographiques : trois à Rouen, un à Chauny (Aisne), un à Paris (opéré sous le nom Exodial), et un à Antananarivo (Madagascar), Voxens compte plus de 450 collaborateurs au service de ses clients et propose un portfolio de solutions et services répondant aux enjeux de la relation client.
En novembre 2024, Voxens fait le choix de s’entourer d’Activeo pour conduire avec méthode et efficacité son projet de certification. L’objectif : structurer durablement la qualité de service, l’animer dans le temps et inscrire l’organisation dans une démarche d’amélioration continue.
La norme ISO 18295 associe en effet exigences de management, performance opérationnelle et responsabilité sociale, constituant un véritable cadre de référence pour les centres de contacts.
Un accompagnement structuré et porteur de valeur
Pour mener ce projet, plusieurs étapes clés ont été déployées :
Activeo mobilise pour cela son expertise « normative » ainsi que sa maîtrise des enjeux de la relation client, garantissant une démarche à la fois structurée, pragmatique et centrée sur l’expérience client.
La certification ISO 18295 assure une homogénéité de traitement, un pilotage maîtrisé des performances et une prise en compte systématique de la voix du client dans un cycle d’amélioration continue des parcours.
De plus en plus intégrée comme critère déterminant dans les appels d’offres – notamment dans les secteurs de l’assurance, de la gestion des sinistres ou de la relation client omnicanale – elle s’impose aujourd’hui comme un prérequis stratégique.
Grâce à cette démarche, Voxens renforce sa position de prestataire de confiance, pleinement aligné avec les attentes du marché et les exigences réglementaires croissantes.
La norme ISO 18295-1:2017 apporte un socle commun d’exigences aux centres de contact externalisés. Elle définit un cadre rigoureux de gestion de la qualité et des performances opérationnelles, garantissant une expérience client cohérente et maîtrisée.
Pour Voxens, cette reconnaissance par AFNOR Certification s’inscrit dans une démarche continue d’amélioration de la qualité et de structuration des processus au service de ses clients donneurs d’ordre.
« L’accompagnement d’Activeo dans cette démarche nous a permis d’accéder aux meilleures pratiques et de bénéficier d’un appui déterminant jusqu’à l’audit à blanc, ultime étape avant l’audit de certification. Dans un contexte où la qualité de l’expérience client, la performance omnicanale et la conformité aux standards internationaux sont devenues stratégiques, cette certification constitue une reconnaissance structurante pour l’activité Centres de contact du groupe Stelliant » déclare Audrey Desgardin, Directrice du pôle Relation Client & TPA de Stelliant. « Elle renforce la valeur que nous apportons à nos clients et vient structurer notre engagement quotidien pour une relation client fiable, fluide et responsable ».
« Nous sommes très fiers de compter Voxens parmi nos certifiés ISO 18295-1 et saluons le rôle d’Activeo. Cette norme internationale encadre les bonnes pratiques des centres de contact client, en matière de qualité de service, de traitement des données, de compétence des équipes et de respect des attentes des clients finaux. » précise Laure Despet, Ingénieure Certification au sein de l’AFNOR.
Cette certification vient reconnaître l’engagement de Voxens pour une relation client conforme aux standards de qualité les plus exigeants.
